Активные индивидуальные методы извлечения знаний и данных

Лучше два раза спросить,
чем один раз напутать.
Шолом-Алейхем

Эта публикация — продолжение серии статей (см. Enterprise Partner № 8, 10, 11’2001), посвященных проблематике работы с заказчиком при разработке корпоративных информационных систем. Игнорирование проблемы извлечения знаний приводит к непредсказуемым и дорогостоящим потерям на последующих стадиях проекта. Модное сейчас «моделирование бизнес-процессов» тоже срабатывает только после квалифицированных процедур извлечения знаний и данных об этих бизнес-процессах.

Обсуждаемые в данной серии статей методы актуальны как для разработки небольших баз данных, так и для интегрированных современных систем управления знаниями (СУЗ, или системы KM — knowledge management), которые управляют созданием, распространением, обработкой и использованием корпоративной информации. Эти методы позволяют аналитику (как представителю коллектива разработчиков) получить достоверную информацию о бизнес-логике и документообороте предприятия.

Методы извлечения знаний можно применять «оптом и в розницу», в зависимости от квалификации аналитика и поставленных задач.

В предыдущей статье серии (Т. Гаврилова. «Извлечение знаний: «пассивные» методы». Enterprise Partner № 11’2001) мы рассматривали пассивные методы; остановимся теперь подробнее на активных.

Активные индивидуальные методы извлечения знаний на сегодняшний день наиболее распространены. В той или иной степени к ним прибегают при разработке практически любой корпоративной ИС. К числу основных активных методов можно отнести анкетирование, интервью, свободный диалог и игры с экспертами (специалистами компании).

Во всех этих методах активную функцию выполняет аналитик, который пишет сценарий и режиссирует сеансы извлечения знаний. Первые три метода, которые можно назвать вопросными методами поиска знаний, схожи между собой и различаются лишь степенью свободы, которую может себе позволить аналитик при проведении сеансов извлечения знаний. Игры же имеют ряд существенных отличий.

Анкетирование

Анкетирование — наиболее жесткий метод, поскольку он наиболее стандартизирован. В этом случае аналитик заранее составляет вопросник или анкету, размножает ее и использует для опроса нескольких работников компании.

Сама процедура может проводиться двумя способами:

1. Аналитик вслух задает вопросы и сам заполняет анкету по ответам специалистов предприятия.
2. Специалист предприятия самостоятельно заполняет анкету после предварительного инструктирования.

Выбор способа зависит от конкретных условий (например, от оформления анкеты, ее понятности, готовности специалистов компании). Второй способ нам кажется предпочтительным, так как эксперт не ограничен временем на обдумывание ответов.

Вопросник (анкета) заслуживает особого внимания. Существует несколько общих рекомендаций при составлении анкет, наибольший опыт работы с которыми накоплен в социологии и психологии. Вот несколько рекомендаций, которые достаточно универсальны, т. е. не зависят от предметной области.

1. Анкета не должна быть монотонной и однообразной, т.е. вызывать скуку или усталость. Это достигается вариациями формы вопросов, сменой тематики, вставкой вопросов-шуток и игровых вопросов.
2. Анкету следует приспосабливать к языку специалистов предприятия.
3. Вопросы влияют друг на друга, поэтому их последовательность должна быть строго продуманной.
4. Желательно стремиться к оптимальной избыточности. Известно, что в анкете всегда много лишних вопросов; часть из них необходима — это так называемые контрольные вопросы (о них мы скажем ниже), а другая часть должна быть минимизирована.
5. Анкете необходимы «хорошие манеры», т.е. ее язык должен быть ясным, понятным, предельно вежливым.

Интервью

Под интервью будем понимать специфическую форму общения аналитика и специалиста предприятия, в которой аналитик задает серию заранее подготовленных вопросов с целью извлечения знаний о предметной области. Наиболее активно интервью применяется в PR (public relations) и журналистике. Большинство специалистов в этих областях (Ноэль, Шумилина) отмечают крайнюю недостаточность теоретических и методических исследований по тематике интервьюирования.

Интервью близко тому способу анкетирования, когда аналитик сам заполняет анкету, занося в нее ответы специалистов. Основное преимущество интервью в гибкости; в этих условиях аналитик может опускать ряд вопросов в зависимости от ситуации, вставлять новые, изменять темп, разнообразить ситуацию общения. Кроме того, у аналитика появляется возможность «взять в плен» специалиста предприятия своим обаянием, заинтересовать его самой процедурой и тем самым увеличить ее эффективность.

Виды вопросов

Аналитики редко сомневаются в своей способности задавать вопросы. В то же время в философии и математике эта проблема обсуждается с давних лет. Существует даже специальная ветвь математической логики — эротетическая логика (логика вопросов). Есть интересная работа Белнапа «Логика вопросов и ответов»; из отечественных работ полезны книги Н. Шумилиной по интервьюированию, но, к сожалению, использовать полученные ими результаты непосредственно при разработке ИС и СУЗ не удается.

Все вопросительные предложения можно разбить на два типа.

1. Вопросы с неопределенностью, относящиеся ко всему предложению (например: «Действительно Вы столкнулись с трудностями при внедрении «1С»?).
2. Вопросы с неполной информацией (например: «При каких условиях «1С» Вас не устраивает?»), часто начинающиеся со слов «кто», что», «где», «когда» и т.д.

Открытый вопрос называет тему или предмет, оставляя экспертам полную свободу в том, что касается формы и содержания ответа («Как Вы боретесь со срывами графика поставок?»).

В закрытом вопросе специалист предприятия выбирает ответ из набора предложенных. Например: «Укажите, пожалуйста, что Вы делаете при срыве графика поставок: а) наказываю виноватых, б) подключаю дополнительные ресурсы, в) обращаюсь к партнерам, г) докладываю начальству». Закрытые вопросы легче обрабатывать при последующем анализе, но они более опасны, так как «закрывают» ход рассуждений специалиста и «программируют» его ответ в определенном направлении. При составлении сценария интервью полезно чередовать открытые и закрытые вопросы, особенно тщательно продумывая закрытые, поскольку для их составления требуется определенная эрудиция в предметной области.

Личный вопрос касается непосредственно индивидуального опыта специалиста («Скажите, пожалуйста, Иван Данилович, в Вашей практике как Вы определяете себестоимость продукта?»). Личные вопросы обычно активизируют мышление специалиста, «играют» на его самолюбии; они всегда украшают интервью.

Безличный вопрос направлен на выявление наиболее распространенных и общепринятых закономерностей предметной области («Что влияет на себестоимость?»).

При составлении вопросов следует учитывать, что языковые способности специалиста, как правило, ограничены и вследствие скованности, замкнутости или робости он может не сразу высказать свое мнение и предоставить знания, которые от него требуются (даже если предположить, что он их четко для себя формулирует). Поэтому часто при «зажатости» сотрудников компании аналитик использует не прямые вопросы, которые непосредственно указывают на предмет или тему («Применяете ли Вы методы сетевого планирования?»), а косвенные, которые лишь неявно указывают на интересующий предмет («А что Вы думаете о целесообразности применения…»). Иногда приходится задавать несколько десятков косвенных вопросов вместо одного прямого.

Вербальные вопросы — это традиционные устные вопросы. Вопросы с использованием наглядного материаларазнообразят интервью и снижают утомляемость интервьюируемого. В таких вопросах используют фотографии, рисунки и карточки. Например, специалисту предлагаются цветные картонные карточки, на которых выписаны документы, с которыми он работает. Затем аналитик просит разложить эти карточки в порядке убывания значимости.

Деление вопросов по функции на основные, зондирующие, контрольные связано с тем, что часто основные вопросы интервью, направленные на выявление знаний, не срабатывают, специалист по каким-то признакам уходит в сторону от вопроса, отвечает нечетко. Тогда аналитик использует зондирующие вопросы, которые направляют рассуждения специалиста в нужную сторону. Например, если не сработал основной вопрос “Кто имеет право подписи договора?”, аналитик начинает задавать зондирующие вопросы: «Всегда ли процесс оформления договора визирует директор? А если его нет?» и т.д.

Контрольные вопросы применяют для проверки достоверности и объективности информации, полученной в интервью ранее («Скажите, пожалуйста, а Ваши филиалы также считают себестоимость?»). Контрольные вопросы должны быть составлены хитро, чтобы не обидеть работников компании недоверием (для этого используют повторение вопросов в другой форме, уточнения, ссылки на другие источники).

И, наконец, о нейтральных и наводящих вопросах. В принципе интервьюеру рекомендуют быть беспристрастным, следовательно, и вопросы его должны носить нейтральный характер, т.е. не должны указывать на отношение интервьюера к данной теме. Наводящие вопросы, напротив, заставляют респондента (в данном случае специалиста предприятия) прислушаться или даже принять во внимание позицию интервьюера. К примеру, нейтральный вопрос может звучать так: «Какие факторы Вы учитываете при начислении премии сотрудникам?». Наводящий вопрос в той же ситуации: «Не правда ли, очень трудно оценить личные качества сотрудников при премировании?».

Кроме перечисленных выше, полезно различать и включать в интервью следующие вопросы:

• контактные (ломающие лед между аналитиком и специалистом предприятия); буферные (для разграничения отдельных тем интервью);
• оживляющие память специалистов (для реконструкции отдельных случаев из практики);
• провоцирующие (для получения спонтанных, неподготовленных ответов).

Роль вопросов в интервью

Есть три основные характеристики вопросов, которые влияют на качество интервью. Это:

• язык вопроса (понятность, лаконичность, терминология);
• порядок вопросов (логическая последовательность и немонотонность);
• уместность вопросов (этика, вежливость).

Вопрос в интервью — это не просто средство общения, но и способ передачи мыслей и позиции аналитика. Отсюда необходимость в протоколах фиксировать не только ответы, но и вопросы, предварительно тщательно отрабатывая их форму и содержание.

Очевидно, что любой вопрос имеет смысл только в контексте. Поэтому вопросы может готовить только аналитик, уже овладевший спецификой работы компании.

Вопросы имеют для специалистов компании диагностическое значение — несколько откровенно глупых вопросов могут полностью разочаровать специалиста и отбить у него охоту к дальнейшему сотрудничеству. Известен ответ Маркса на вопрос Прудона: «Вопрос был до такой степени неправильно поставлен, что на него невозможно было дать правильный ответ».

Свободный диалог

Свободный диалог — это метод извлечения знаний в форме беседы аналитика и специалиста предприятия, в которой нет жесткого регламентированного плана и вопросника. Это определение не означает, что к свободному диалогу не надо готовиться. Напротив, внешне свободная и легкая форма требует серьезной профессиональной и психологической подготовки. Подготовка занимает разное время в зависимости от степени профессионализма аналитика, но в любом случае она необходима, так как несколько уменьшает вероятность самого нерационального метода — проб и ошибок.

Квалифицированная подготовка к диалогу помогает аналитику стать истинным драматургом, т.е. запланировать гладкое течение процедуры извлечения знаний: приятное впечатление в начале беседы с переходом к профессиональному контакту через пробуждение интереса и завоевание доверия эксперта. Для поддержания желания специалиста продолжать беседу полезны бывают «поглаживания» (в терминологии Э. Берна), т.е. подбадривающие собеседника фразы-вставки: «Я Вас понимаю...», «...это очень интересно» и т. п. Так, в одном из исследований по технике ведения профессиональных журналистских диалогов экспериментально доказано, что одобрительное и поощрительное «хмыканье» интервьюера увеличивает длину ответов респондента. При этом одобрение должно быть искренним, как показал опрос интервьюеров Института демоскопии Германии: «Лучшая уловка — это избегать всяких уловок: относиться к опрашиваемому с истинным человеколюбием, не с наигранным, а с подлинным интересом». Чтобы разговорить собеседника, можно сначала рассказать о себе, о своей работе и т.д.

Известный эксперт по социальному интервьюированию Ноэль так охарактеризовал идеального аналитика: «Он должен выглядеть здоровым, спокойным, уверенным, внушать доверие, быть искренним, веселым, проявлять интерес к беседе, быть опрятно одетым, ухоженным». Хороший аналитик может личным обаянием и умением скрыть изъяны подготовки. Ноэль приводит и блестящую краткую характеристику интервьюера — «общительный педант».

В свободном диалоге важно выбрать правильный темп или ритм беседы: без больших пауз, так как специалист может отвлечься, но и без «гонки», иначе оба участника быстро утомляются и нарастает напряженность; кроме того, некоторые люди говорят и думают медленно. Умение чередовать разные темпы, напряжение и разрядку в беседе существенно влияет на результат.

Подготовка к диалогу, так же, как и к другим активным методам извлечения знаний, включает составление плана проведения сеанса, в котором необходимо предусмотреть следующие стадии.

1. Начало беседы (знакомство, создание у специалиста предприятия «образа» аналитика, объяснение целей и задач работы).
2. Диалог по извлечению знаний.
3. Заключительная стадия (благодарность за потраченное время, подведение итогов, договоренность о последующих встречах).

Сравнительные характеристики методов

Для удобства сравнения активных индивидуальных методов извлечения знаний их достоинства и недостатки сведены в таблицу. Следует еще раз подчеркнуть, что при выборе метода для конкретной ситуации он должен подходить как ключ к замку. И только после успешных процедур извлечения данных и знаний можно переходить к моделированию и автоматизации.

Сравнительные характеристики активных индивидуальных методов извлечения знаний

Метод	Достоинства	Недостатки
Анкетирование	Возможность стандартизованного опроса нескольких специалистов Не требует напряжения от аналитика во время процедуры анкетирования	Требует опыта составления анкет Нет обратной связи. Вопросы анкеты могут быть неправильно поняты специалистами
Интервью	Наличие обратной связи (возможность уточнений и разрешения противоречий)	Требует значительного времени на подготовку вопросов интервью
Свободный диалог	Гибкость Сильная обратная связь Возможность изменения сценария и формы сеанса	Требует от аналитика высочайшего напряжения Отсутствие формальных методик проведения Трудность протоколирования результатов

Татьяна Гаврилова — д.т.н., консультант по информационным технологиям аудиторской экспертной компании «Балт-Аудит-Эксперт» (Санкт-Петербург). С ней можно связаться по e-mail: gavr@bae.ru.