Представим себе, что некоему менеджеру нужно срочно отправить клиенту заказанный товар или контрагенту — важные документы. А поскольку уже час дня, курьерская служба — постоянный партнер фирмы — принимает заказы только на завтра. К дверям офисного центра подходит курьер с пачкой журналов для фирмы на соседнем этаже, однако и его день полностью расписан до самого вечера, он тоже может взять доставку разве что на завтрашнее утро. Понятно, что если бы менеджеру сейчас подвернулся курьер, готовый доставить посылку немедленно, именно он и получил бы заказ. И это вовсе не экзотическая ситуация: небольшие интернет-магазины, которые не могут себе позволить содержать штат курьеров и прибегают к аутсорсинговой доставке, очень заинтересованы в ускорении процесса — клиенты не любят ждать подолгу.
Компания «Достависта» (основатель Михаил Александровский) впервые (по крайней мере, в России) применила к организации доставки принципиально новый подход — краудсорсинг. В краудсорсинге задача распределяется между «толпой» исполнителей, действия которых координируются с помощью автоматизированной системы. Каждый работает так, как ему удобно, — кто-то делает больше, кто-то меньше, — но поскольку самих участников много, работа в целом в итоге оказывается выполнена. «Достависта» ежедневно обслуживает более 1000 заказов, а все курьеры работают по свободному графику: если кто-то берет по одной заявке в неделю, потом месяц не работает вообще, а потом начинает брать несколько заявок в день, это считается совершенно нормальным. Основная масса курьеров — студенты, подрабатывающие в свободное от занятий время. Договоры, относящиеся к оказанию базовой услуги (разовой доставке простого отправления без объявленной ценности), составлены как оферты и не требуют обязательного подписания на бумаге — иначе говоря, клиент может начать пользоваться сервисом, а курьер — приступить к работе, не заполняя и не подписывая никаких печатных документов. (Установление долговременных отношений все же закрепляется на бумаге: курьер, желающий доставлять ценные отправления, должен однократно зайти в офис «Достависты» и собственноручно подписать гражданско-правовой договор, а постоянные клиенты скачивают, распечатывают и подписывают договор обслуживания.)
Заявка
Разработку ПО для «Достависты» осуществила ростовская (Ростов-на-Дону) компания Sebbia. Разработчики никак не использовали опыт существующих курьерских служб и честно признаются, что не изучали их процессы сколько-нибудь подробно. В качестве ближайшего аналога своей системы они называют службы такси с автоматизированной диспетчерской, такие как GetTaxi, — действительно, программный комплекс в обоих случаях включает серверное web-приложение, интерфейс для заказчиков и интерфейс для исполнителей. Но если в случае такси задачу диспетчерской можно считать в основном выполненной в момент посадки пассажира в машину, то доставка должна контролироваться на всем протяжении маршрута вплоть до прибытия курьера в конечную точку и (если он должен принять оплату наличными) отправки денег.
Стандартный интерфейс заказчика в «Достависте» — онлайновая форма на сайте. Клиентского мобильного приложения по типу тех, которые предлагают службы такси, нет вообще: курьера, в отличие от такси, в подавляющем большинстве случаев вызывают из некоторого стационарного пункта, где есть компьютер и быстрый Интернет. Форма получилась удобной, и хотя клиентам, разумеется, привычнее телефон, они переучиваются — 95% всех заявок «Достависта» принимает и полностью отрабатывает в автоматическом режиме, без звонков и без участия человека-диспетчера.
На главной странице сайта «Достависты» помещена карта города, где в реальном времени отображается местоположение свободных курьеров. В любое время дня и ночи клиент может сформировать заявку на сайте (по телефону — с 6:00 до 24:00), и курьеры ее увидят. В онлайновую форму вводятся адреса отправителя и получателя (получателей), телефоны для связи, тип груза (документы, коробка с подарком, цветы) и примерный вес. Если нужно, указываются дополнительные параметры (необходимость автомобиля, страховка груза, стоимость товара и порядок возврата выручки при приеме оплаты наличными), система производит предварительный расчет стоимости доставки, и если клиент согласен, отправляет заказ на обработку.
Поступившие заявки с основными параметрами становятся видимыми для курьеров. Курьер просматривает в своем приложении список заявок, принимает ту, которая его интересует, и после подтверждения отправляется по указанному в ней адресу отправителя. Заявка считается офертой от заказчика, адресованной курьерам, договорные отношения между заказчиком и конкретным курьером возникают в момент ее принятия.
Курьерское приложение
Приложение «Достависта — работа курьером» существует в версиях для Android и iOS. Оно обязательно для использования: чтобы начать работу, необходимо его скачать и установить на своем устройстве. Требования к устройству — поддержка GPS и доступа в Интернет, во время работы курьер должен держать их включенными. При первом запуске курьер регистрируется, прочитывает инструкцию и проходит небольшой тест на ее знание. У него запрашивают скан паспорта, а также фотографию, поскольку для интернет-магазинов важно, чтобы курьер производил хорошее впечатление на получателей их товаров.
После регистрации приложение активируется (в этот момент возникают договорные отношения между курьером и службой), и открывается возможность приема заказов. Курьер просматривает список активных заявок, отмечает те, которые его интересуют, и какие-то из них получает на выполнение. По ходу работы приложение постоянно ведет курьера и не дает ошибиться. Оно следит, чтобы были заполнены все необходимые поля форм, рекомендует маршруты, предупреждает об опоздании. В это же приложение приходят срочные сообщения об изменениях в заказе (новый адрес, дополнительный адрес и т.п.), в нем же расписываются на экране отправители и получатели, и из него курьер отправляет фотографию пункта прибытия, если не застал получателя на месте. А автоматический GPS-трекинг практически исключает любой обман.
Во многих случаях приложение позволяет обработать без участия человека-диспетчера нештатную ситуацию, связанную с отменой заказа, добавлением новых точек, изменением точек. Так, при изменении заказа курьеру выдается форма, где подсвечиваются изменившиеся параметры, в частности, сколько он потратит времени и сколько заработает в новом варианте. Курьер может либо подтвердить согласие с изменениями и продолжить выполнение заказа, либо отказаться — тогда заявка автоматически вернется в систему, и начнется поиск нового исполнителя. Встроенный чат позволяет курьеру контактировать с диспетчером, отнимая у него меньше времени, чем при телефонном звонке; еще одно преимущество чата в том, что запись диалога остается в системе сразу в текстовой форме.
Как и многие другие сети обслуживания, «Достависта» поддерживает систему рейтингов. Рейтинг курьера влияет на распределение заказов: когда на одну и ту же заявку, не являющуюся срочной, откликается сразу несколько человек, диспетчерская система передает ее обладателю самого высокого рейтинга (срочная заявка передается курьеру, находящемуся ближе всех к точке отправки). Курьеры очень дорожат своим рейтингом — об этом говорит содержание сообщений, которые они отправляют через имеющуюся в приложении форму обратной связи: зачастую это просьбы разобраться с несправедливым (как это кажется курьеру) понижением рейтинга.
Рейтинг базируется на комплексной оценке, включающей (что бывает не очень часто) объективные показатели качества обслуживания, такие как быстрота, точность, аккуратность соблюдения правил. Все они автоматически фиксируется курьерским приложением, так что оценка обновляется после каждой доставки. Благодаря этому курьеры могут анализировать собственные ошибки и совершенствовать профессиональные навыки. Результаты опроса клиентов также учитываются, но они не столь детальны, а иногда их вообще нет (поскольку не каждый клиент участвует в опросе). Объективная оценка сразу показывает, над чем курьеру стоит поработать, что улучшить. Хотя разработчики не используют слова «геймификация», с помощью рейтингов в работу курьеров определенно привносится элемент игры — курьеры соревнуются, причем не только друг с другом, но и сами с собой, стараясь превзойти собственные прежние показатели.
Растущая толпа
Компания «Достависта» была основана в 2012 году и за три года своего существования выполнила уже свыше 100 000 заказов. Она работает в четырех городах — Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре и Екатеринбурге, — а ее приложение для Android по данным Play Market скачали 50 тысяч пользователей (и имеется также приложение для iOS). Стали появляться и другие службы доставки, использующие краудсорсинг, — сегодня беглый поиск в сети позволяет обнаружить как минимум три таких компании. Это Bringo (Москва), «ДоТочки» (Москва) и «Пешкарики» (Москва и Сант-Петербург); все они созданы в 2014 году и предлагают курьерское мобильное приложение только для Android. У приложения Bringo — 10 тысяч скачиваний, у «Пешкариков» и «ДоТочки» — по тысяче.
В модели Bringo есть элементы, сближающие ее и с «классическими» доставщиками, и со службами такси. Так, наряду со свободными курьерами имеются штатные, которые работают в фиксированные часы — либо с 8:00 до 17:00, либо с 12:00 до 21:00. Bringo предлагает другим курьерским службам сотрудничество примерно по той же схеме, по какой агрегаторы такси работают с таксопарками, и у нее есть мобильное приложение не только для курьеров, но и для клиентов, как у служб такси (впрочем, оно появилось сравнительно недавно, и скачиваний у него пока немного). Интересная особенность — расчеты через партнерский банк: у каждого курьера есть карта, на которую он получает оплату и на которой блокируется сумма страховки при доставке ценной посылки. Поскольку изготовление карты происходит не мгновенно, курьерам предоставляется также виртуальный счет, с которым можно начать работу сразу после регистрации.
«ДоТочки» подходит к задаче доставки со стороны получателя. Например, курьер может забрать для клиента посылку из пункта самовывоза интернет-магазина или отправиться в указанный клиентом магазин, аптеку, ресторан (где нет своей доставки), получить там товар, не забыв проверить срок годности, и привезти его по заданному адресу. Предложение для бизнеса включает свой набор дополнительных услуг, в частности, ответственное хранение (у «ДоТочки» свой склад) и кассовое сопровождение. Штатных курьеров как отдельной группы нет, но в приглашении говорится о преимуществах работы с полной загрузкой (а не подработки от случая к случаю).
«Пешкарики» специализируются на обслуживании интернет-магазинов. Оформление сайта — минималистское, зато прямо на главной странице можно видеть постоянно обновляемый список заказов, которые находятся в работе, и статистику — количество подключенных магазинов, количество курьеров, процент свободных курьеров. Для всех расчетов используется личный счет курьера в его кабинете; при доставке ценных отправлений на нем блокируется сумма страховки. Курьеры могут просматривать и принимать заявки прямо на сайте, а мобильным приложением не пользоваться вообще. Большинство, очевидно, так и поступает: количество зарегистрированных курьеров — 4000, число скачиваний приложения вчетверо меньше.
На мартовской конференции по мобильным технологиям iComf во время обсуждения доклада о «Достависте» один из слушателей назвал свою компанию — крупную ресторанную сеть с собственной службой доставки, участника проекта Delivery Club, — после чего сказал: «Я понимаю, как может быть устроена доставка, и ваша схема не кажется мне жизнеспособной». Действительно, схема очень необычна — специалисту это всегда виднее, чем стороннему наблюдателю, — и все же практика подтверждает ее жизнеспособность. Краудсорсинговая доставка действует, расширяется и дифференцируется, и учитывая рост интернет-торговли можно предположить, что этот процесс продолжится.
