Компания Аэрофлот предлагает пассажирам выработать свои пожелания в рамках краудсорсингового проекта.
Аэрофлот большое значение придает инновациям, и «Полет мысли» — далеко не первый открытый конкурс инновационных решений, который проводит эта современная компания. Но он — первый, проводимый с применением технологий краудсорсинга. Как и во всяком конкурсе, авторы предлагают свои идеи, а жюри, состоящее из специалистов компании-заказчика, выбирает лучшие, но в промежутке сами авторы вместе с другими участниками проекта комментируют, дорабатывают и оценивают поступившие предложения.
Проект стартовал 15 января и продлится до середины сентября, но проводится он в три этапа, первый из которых, посвященный программе лояльности «Аэрофлот Бонус», уже завершен: сбор предложений закончился 14 марта, а в апреле жюри объявило победителей. О нем главным образом и пойдет у нас речь. Сроки второго этапа, под названием «Комфортный полет», — с 16 марта по 14 июня; он завершится, когда этот номер отправится в печать, а пока предложения еще принимаются. И третий этап — «До и после полета» — продлится с 18 июня до 18 сентября.
Как усовершенствовать программу «Аэрофлот Бонус»?
Итак, первый этап проекта охватывал вопросы, связанные с программой лояльности «Аэрофлот Бонус», и проводился только среди тех, кто к ней присоединился: при регистрации в проекте требовалось указать номер бонусной карты. Участники, казалось, только и ждали объявления о конкурсе — среагировали они мгновенно, не успела еще пройти рассылка приглашений по электронной почте. Ежедневно публиковалось более двухсот предложений, и первая тысяча набралась через пять дней после старта проекта. Общее количество опубликованных предложений составило 13 000 — рекордная цифра для коммерческих краудсорсинговых проектов в России, — а подано их было 19 000, причем для некоторых из отсеянных идей вполне возможно рассмотрение на втором или третьем этапе проекта (отказ связан только с тем, что они не относятся непосредственно к программе лояльности).
Участников приглашали независимо от их статуса в программе, но среди лучших авторов оказалось непропорционально много обладателей высокого статуса — «золотого» и «платинового». Это было достаточно неожиданным для организаторов — ведь количество миль, необходимое для такого статуса, обычно накапливают очень занятые люди, чья работа связана с постоянными командировками: как им выкроить время на посторонний проект? С другой стороны, перелеты для них — значимая часть жизни, поэтому они замечают нюансы, ускользающие от внимания обычных пассажиров, и хорошо понимают, что и где можно улучшить.
Еще одной замечательной особенностью этапа была высокая авторская активность. В краудсорсинговом проекте кто-то подает одну идею, кто-то несколько, кто-то — ни одной, только оценивает и комментирует чужие предложения, и обычно на одного участника в среднем приходится 0,5 идеи. Здесь же этот показатель составил 1,7 — в три с лишним раза больше! (В подаче и обсуждении 13 000 идей для программы «Аэрофлот Бонус» участвовали 7500 человек.)
Краудсорсинг в действии
Победителей по условиям конкурса определял экспертный совет, составленный из специалистов Аэрофлота. Но никакое жюри не в состоянии непосредственно сравнить между собой несколько тысяч предложений, — они должны быть тем или иным способом предварительно подготовлены. Краудсорсинг позволяет возложить эту миссию на «толпу», к которой могут присоединиться все желающие из некоторой широкой группы (в данном случае — из участников программы «Аэрофлот Бонус»). Здесь необходимо назвать компанию, занимающуюся техническим обеспечением для краудсорсинга: CIS (Collective Intelligence Systems). Она образовалась как научная группа при факультете ВМиК (вычислительной математики и кибернетики) МГУ, а с 2012 года предлагает свои решения и услуги на базе краудсорсинга на рынке. В конце прошлого года мы писали о другом ее проекте — коллективном прогнозировании в компании «АгроТерра»*.
«Учитывая сроки проекта, мы пошли по относительно простому пути, — рассказывает управляющий партнер CIS Антон Кондратюк, который координировал проект со стороны подрядчика. — Вообще наша платформа предусматривает три разных способа оценки, различных по сложности, но мы использовали только один из них, самый понятный и доступный — голосование. В будущем мы, возможно, опираясь на полученный положительный опыт, попробуем применить в проектах с Аэрофлотом наши “продвинутые” технологии». С голосованием действительно все хорошо знакомы по форумам и социальным сетям. Но может ли оно работать, когда в день приходит по две сотни предложений и никто из участников не видит полной картины? Немало голосований сорвалось из-за слишком широкого выбора. Однако проект Аэрофлота этого избежал благодаря высокой активности участников, предварительному структурированию и возможности совместной работы над предложениями.
В онлайновом голосовании важнее всего первый момент: если при своем появлении новая идея нравится сразу нескольким участникам, оказавшимся в этот момент в системе, она «зацепляется» наверху. Три, пять, десять голосов — и идея выскакивает вперед, так что дальше ее уже не теряют. При подаче предложения автор должен был отнести его к одной из шести категорий — услуги для бонусных клиентов на борту; услуги в аэропорту; онлайн-сервисы; мероприятия, которые проводит «Аэрофлот Бонус»; накопление и трата миль; прочее. Таким образом, идеи распределялись по шести спискам, и хорошие успевали «зацепиться»: эти списки, конечно, не стояли на месте, но все-таки обновлялись не так быстро, как обновлялась бы единая лента.
Помимо голосования участники могли комментировать чужие идеи, в том числе предлагая какие-то доработки и модификации. С коллективной доработкой связан ряд вопросов, касающихся авторского права, которые довольно подробно разбираются в правилах конкурса. В общем и целом, какие бы видоизменения ни претерпела идея, ее автором остается тот, кто ее первоначально внес, — именно он оценивает предлагаемые доработки и решает, какие из них перспективны, потому что в конечном итоге он, а не кто-то другой, защищает идею перед экспертами. С другой стороны, если автор отвергнет доработку, любой, кому она нравится, может подать модифицированную идею уже от своего имени, и тогда новая версия будет участвовать в конкурсе на общих основаниях.
Стремление выиграть конкурс совершенно не мешает участникам помогать друг другу и с благодарностью принимать помощь, потому что все они в первую очередь заинтересованы в том, чтобы выработать максимально интересные и полезные предложения. «Зачастую автор прямо внутри своего предложения пишет, что оно дополняется или видоизменяется так-то и так-то в соответствии с комментарием, полученным от такого-то, — говорит Антон Кондратюк. — При этом автор остается автором, и именно он получает приз».
Отдельный вопрос — схожие и тождественные предложения. Это не одно и то же: небольшое, казалось бы, отличие иногда может кардинальным образом всё менять, играют роль и качество формулировки, и степень проработанности. В гипотетической ситуации, когда две схожие идеи набирают много голосов (в реальности она еще ни разу не встретилась), следует обе передать экспертам — возможно, с их точки зрения различие окажется существенным и даст преимущество одному из предложений. Опасности плагиата в действительности нет: использование чужих идей с дополнениями или изменениями от себя не запрещено, дублировать предложение, которое «провалилось», не имеет смысла — копия последует за оригиналом, — а дубль «зацепившейся» идеи будет немедленно опознан.
Победители
На этапе определения победителей краудсорсинг теряет эффективность — «толпа» недостаточно компетентна, чтобы принять решение. Выдвинуть идею может кто угодно, а внедрить — только специалист, понимающий, насколько она реализуема, во что обойдется внедрение и какой эффект на самом деле даст. Поэтому несколько десятков предложений с самым высоким рейтингом были переданы экспертам, которые провели их всестороннюю оценку по комплексу критериев, включая инновационность, реализуемость и ожидаемую пользу от реализации. Что-то может быть красивым, но слишком дорогим, не очень полезным, вообще нереализуемым.
Перечислим выигравшие предложения. Поощрительным призом была отмечена идея ввести в рамках проекта «Аэрофлот Бонус» программу «Доктор на борту», по которой врач, путешествующий рейсом Аэрофлота, получит дополнительные бонусы, а бортпроводники во время рейса будут знать, что среди пассажиров есть квалифицированный специалист, и при необходимости смогут обратиться к нему.
Третье место заняла идея подбора билетов исходя из текущего состояния счета участника и дат поездки. Если сейчас человек сначала выбирает рейс, а потом смотрит, какими скидками может воспользоваться, то автор идеи предложил всё перевернуть: пусть участник бонусной программы введет в личном кабинете даты поездки и пункт вылета, а сервис поиска билетов, исходя из текущего количества миль на его счете, определит, куда он сможет полететь. Начинать с миль, а не с маршрута, может быть удобно, если клиент, например, собирается в отпуск и колеблется между несколькими вариантами, или в конечной точке маршрута нет аэропорта и туда можно добраться из нескольких разных аэропортов, и т. д.
На втором месте — идея внедрения электронной серебряной, золотой и платиновой бонусной карты. Сейчас для того, чтобы воспользоваться привилегированным обслуживанием, полагающимся ему по статусу в программе «Аэрофлот Бонус», пассажир должен предъявить пластиковую карту, и если карта почему-либо отсутствует физически (забыта, украдена, еще не обменена), у него возникнут сложности. Предложенная электронная карта решит эту проблему: пассажиры смогут удостоверить свой элитный статус, просто предъявив соответствующий штрихкод на экране сотового телефона. «Разумеется, переход на электронные карты является общим трендом развития технологий, — комментирует Антон Кондратюк. — Но существенно, что сами участники из всех модных инноваций выбрали именно эту, причем указали конкретный способ реализации».
Первое место досталось очень простой идее, которую даже инновационной назвать трудно, и тем не менее она исключительно полезна. Ее реализация существенно упростит жизнь бонусным пассажирам, а заодно поможет оптимизировать работу call-центра Аэрофлота. Автор предложил модифицировать сценарий обработки вызовов так, чтобы участник программы «Аэрофлот Бонус» мог набрать на клавиатуре телефона номер своей карты, и тогда оператор уже в начале разговора будет видеть всю информацию о нем, включая данные о бронировании билетов.
Второй этап
Второй этап проекта, который рассчитан уже на всех пассажиров — и фактических, и потенциальных, — как говорилось выше, называется «Комфортный полет» и продлится до середины июня. Он посвящен вопросам, связанным непосредственно с полетом, — удобствам на борту, услугам, развлечениям, всего имеется восемь различных категорий, в частности «здоровый полет» (что сделать, чтобы перелет пошел не во вред, а на пользу здоровью), путешествия с детьми, с домашними животными, просто приятные мелочи.
Предложения, естественно, самые разные: кто-то предлагает заменить колу и спрайт аналогичными отечественными напитками — «Байкалом» и «Тархуном», кто-то — вмонтировать в днище самолета видеокамеру и показывать изображение с нее на мониторах пассажиров. С такой системой пассажиры, которым достались места над крылом или в середине салона, не будут обделены по сравнению с сидящими у иллюминаторов. На изображение можно наложить картографическую и текстовую информацию, добавить аудиогид — идея кажется неисчерпаемой. Еще один из участников предложил обеспечить более комфортные места для полных людей, причем не просто высказал пожелание, а нарисовал и приложил к описанию идеи схему расстановки кресел, позволяющую это сделать.
На данный момент опубликовано более 10 000 предложений, и на них получено порядка 5000 комментариев. Пик этапа, по-видимому, пройден, но сбор продолжается, и лучшей идее, может быть, еще только предстоит появиться.
