Банк Home Credit Bank является одним из крупнейших частных банков России. Особенно сильны его позиции на рынке финансовой розницы. Банк входит в пятерку лидеров по объемам розничного кредитования, срочным вкладам населения и размеру филиальной сети. Клиентами Home Credit Bank является пятая часть жителей России.
При этом большая часть филиальной сети была открыта в относительно короткий период бурного роста, который имел место в 2011 году. И, как подчеркнул заместитель директора департамента развития ПО Денис Муравьев в своем выступлении на конференции IDC Enterprise Mobility Conference 2014, эффективное управление такой сетью потребовало применение качественно новых решений, в том числе технологических. Реализация единой стратегии развития в условиях, когда значительные массы персонала работают разрозненно «в поле» без всякой связи с офисом невозможна. Да и самим таким полевым сотрудникам необходима специальная подборка и информации о каждой точке или партнере, а также технические средства, позволяющие заключать договоры прямо не месте. Для руководства в свою очередь нужны инструменты планирования и контроля исполнения работы подчиненных, а также возможность оперативного (чаще, чем раз в квартал) отслеживания ряда итоговых показателей .
Для решения этой задачи было решено внедрить CRM-систему класса B2B. Как вспоминает Денис Муравьев, руководство столкнулось с дилеммой: разрабатывать такое решение самостоятельно или выбрать промышленное решение. В итоге было принято решение не изобретать велосипед и идти по второму пути. Тендеру по внедрению системы предшествовало несколько референс-визитов в другие банки, где эксплуатировались решения с близкой функциональностью. Это позволило конкретизировать требования к системе. В итоге выбор был сделан в пользу системы на платформе Oracle Siebel. В ее пользу, как особо отметил Денис Муравьев были в том числе и такие факторы, как возможность работы в офлайн-режиме, без постоянной связи, а также широкие интеграционные возможности с системами, которые уже эксплуатировались в банке.
Практически решение стоявших задач сводилось к тому, чтобы сегментировать торговые точки по определенным параметрам и реализовывать стратегии развития в каждом из таких сегментов. Система различает некоторое количество триггеров, в качестве которых могут выступать те или иные события или когда значение того или иного показателя упало до «желтого» (продажи снизились ниже определенного уровня или длительное отсутствие контактов) или «красного» (продажи сошли до показателей, близких к нуля или потребитель заявил о серьезных претензиях или полном отказе от услуги) уровней. Эти события отрабатываются по заранее заданному алгоритму и назначает ответственных за разрешение ситуации. В случае наступления событий «красного» уровня также происходит уведомление руководства.
Также в функции системы входит планирование маршрута сотрудников на неделю вперед. Для этого используется ГИС-система. Это позволяет обеспечивать покрытие торговых точек с одной стороны, и при этом оптимизировать маршруты с другой. Для контроля сотрудников на маршруте используются средства геопозицинирования на клиентских устройствах.
Внедрение системы началось в марте 2012 года. В ходе данного проекта было проведено 5 тендеров, а над его реализацией работало 16 подрядчиков. Полномасштабному внедрению предшествовал пилотный проект. В его рамках уточнялись функциональные и технические требования к системе. Как это часто бывает, то, чего хотелось в начале проекта, оказалось неверным. Так, например, Денис Муравьев отметил, что ноутбуки с системой геопозиционирования оказались непригодными в качестве клиентских устройств. Они слишком долго выходили из спящего режима, и к тому же очень часто теряли связь со спутниками, а в помещении установить связь оказывалось и вовсе невозможно. К тому же система геопозиционирования катастрофически быстро разряжала батареи. Пришлось менять провайдера ГИС-системы, поскольку очень часто не обеспечивалась требуемая точность. В итоге только к декабрю 2012 года система была доведена до полностью работающего вида. И это решение было распространено на филиалы.
В рамках проекта в качестве клиентских устройств были применены планшеты на Windows 8. Денис Муравьев отметил, что только эти устройства можно полноценно использовать как «на ходу», так и в качестве обычного стационарного рабочего места, причем на базе одного и того же устройства. При этом недостатки, которые имели место у других устройств, на планшетах были полностью устранены.
Система полностью решила поставленные перед ней задачи. Уже на ранних фазах проекта стало ясно, что показатели работы сотрудников, использующих CRM-систему, существенно выше чем у тех, которые ее не используют. Так, объемы продаж выросли по меньшей мере на 5%, а привлечение новых клиентов увеличилось на 11–12%. Все это позволяет надеяться, что, несмотря на трудоемкость и высокий объем затрат, данный проект полностью себя окупит уже за год, к концу 2014 года.
