Реальное использование аутсорсинга печати в России только начинается. И тем интереснее изучение уже накопленного опыта, даже если он и является несколько неоднозначным.
На конференции «ИТ-аутсорсинг — 2013», организованной CNEWS Analytics, начальник отдела инфраструктуры компании ABB Вячеслав Гайлунь рассказал, как на их предприятии внедряли систему управления печатью (Managed Print Services, MPS). Это один из первых подобных проектов в России, на котором было набито немало шишек.
У ABB в России и ближнем зарубежье 32 филиала, в которых в общей сложности работает 1500 человек. В 2006 году была проведена реорганизация на глобальном уровне. Раньше компания была децентрализованной и представляла собой холдинг, объединяющий множество самостоятельных юридических лиц. Но уже к 2007-му все эти юридические лица объединились в одно.
Процесс этот затронул и ИТ-департамент, разрозненные подразделения которого были консолидированы. При этом объединились разные системы автоматизации бизнес-процессов, включая ERP. И в объединенной компании оказалась масса оборудования печати и копирования. Это были устройства разного класса разных производителей и разной степени изношенности. Естественно, поддержание работоспособности всего этого разнородного хозяйства обходилось очень дорого, что было ясно без всякого аудита.
Встал вопрос о том, чтобы снизить затраты как на печать, так и на обслуживание оборудования. С этой целью нужно было провести его стандартизацию и унификацию, а также усилить учет и контроль печати. Необходимо было уйти и от так называемой «карманной» печати, когда практически любой сотрудник мог потребовать подключения принтера и это требование, как правило, удовлетворялось. При этом следовало сохранить заданный уровень качества услуги, прописанный в каталоге ИТ-сервисов. Задача перехода к аутсорсинговой модели изначально не ставилась, тем более что методология MPS не предусматривает обязательного использования такой модели. Вместе с тем анализ ситуации показал, что добиться своими силами должного уровня качества сервисов невозможно, и было решено использовать услуги внешнего поставщика. Дело в том, что не на всех площадках имеются штатные ИТ-специалисты, бизнес-заказчиков же интересовало предоставление сервиса печати, а не тот способ, каким это будет сделано. Естественно, при том условии, что не будет превышен бюджет ИТ-службы.
Был сформирован набор требований к оператору услуги: это должна быть компания международного или общенационального уровня, обладающая лучшими мировыми практиками, которые к тому времени уже были накоплены, и способная обеспечить требуемый уровень качества сервиса (SLA). Немногие компании удовлетворяли таким требованиям. Был составлен запрос предложения и организован тендер. Однако выбранный по его итогам поставщик, называть которого Вячеслав Гайлунь не стал, провалил пилотный проект, не сумев обеспечить должный уровень сервиса за пределами крупных городов и региональных центров — а это 60% всех площадок ABB. Не были налажены даже своевременные поставки оборудования, расходных материалов и запасных частей, не говоря уже о полном соблюдении заданного SLA. Таким образом, от услуг этой компании было решено отказаться.
Затем все процедуры были начаты заново. На второй итерации проекта победителем тендерной процедуры стала компания Hewlett-Packard. Этот проект уже был успешным. И качество работ, и ценовые показатели полностью устроили бизнес-заказчиков. . Причем, как отметил Вячеслав Гайлунь, использование аутсорсинговой модели оказалось существенно выгоднее той ситуации, когда инфраструктура печати и копирования оставалась внутри компании.
О компании
ABB (Asea Brown Boveri Ltd.) — шведско-швейцарская компания, специализирующаяся в области электротехники, энергетического машиностроения и информационных технологий. Основана в 1988 году путём слияния шведской фирмы Asea и швейцарской Brown, Boveri & Cie. Офисы концерна представлены в ста с лишним странах мира. Производственные мощности располагаются в Германии, Швейцарии, Швеции, Италии, Франции, России, Чехии, Индии, Китае, США, Португалии, Бразилии, Финляндии, Эстонии и других государствах.
