В июне 2013 года в Бостоне (США) международная организация WfMC (Workflow Management Coalition) подвела итоги своего ежегодного конкурса WfMC Awards for Excellence in Case Management («За совершенство в кейс-менеджменте»).

Образованная в 1993 году, коалиция WfMC занимается формализацией процессов (workflow) — языками, спецификациями и стандартами. В WfMC Awards for Excellence in Case Management участвовали интересные проекты, в том числе от IBM, EMC, UBS Bank, различных департаментов США, были и иностранные участники.

В нынешнем году одним из победителей конкурса стал отечественный проект строительства и реконструкции стадионов и других спортивных объектов к футбольному чемпионату Европы Евро-2012, реализованный с помощью системы PayDox. Система электронного документооборота и управления бизнес-процессами PayDox получила награду WfMC «За совершенство в кейс-менеджменте» в номинации «Крупные проекты». Система реализует концепцию адаптивного кейс-менеджмента (Adaptive Case Management, ACM) и позволяет автоматизировать текущие процессы предприятия без трудоемкой настройки. Главным критерием при оценке PayDox стала возможность сбора, обработки, хранения, оперативного использования и электронного согласования огромного количества документов различного характера (строительных чертежей, фото- и видеоматериалов, разнообразной организационной документации), а также одновременного контроля исполнения множества поручений и задач, сопровождающих масштабные строительные проекты.

Новые подходы к ИТ. Бизнес требует простоты и гибкости

Автоматизация бизнес-процессов и всей текущей деятельности предприятия, как все мы знаем, дело весьма непростое. Риски неуспеха внедрения велики. Толстые технические задания и сложные описания бизнес-процессов как-то не очень помогают заказчику. Заказчику желательно увидеть работающую систему, которую он сможет оценить. Уже через короткое время после запуска ИТ-системы в эксплуатацию выясняется, что жизнь не стоит на месте и настройки ИТ-системы уже не соответствуют реальным процессам предприятия. Приходится снова все переделывать, часто с привлечением поставщика ИТ-системы. У бизнеса есть явная потребность в более простых и гибких в настройке системах.

В двух словах смысл ACM для бизнеса в том, что такие системы (а их все больше на рынке) позволяют начать работать «с колес», до минимума сокращая период внедрения. Настройки на текущие бизнес-процессы предприятия осуществляются на живой системе в процессе работы.

Типичные процессы ACM:

  • подготовка совещаний и контроль принятых решений;
  • обработка заказов клиентов;
  • проведение закупочных процедур;
  • согласование договоров и платежных документов;
  • прием на работу и увольнение сотрудников;
  • оформление командировок;
  • сопровождение сделок;
  • оформление кредитов;
  • оформление полисов страхования и обработка страховых случаев;
  • техническая поддержка (HelpDesk);
  • проведение рекламных кампаний;
  • обработка рекламаций …и многое другое — новые шаблоны могут создаваться самими пользователями.

Все эти процессы не являются сверхъестественными и уникальными и не имеют ничего общего с проектами космических полетов на Марс — функции достаточно стандартизированы и часто уже имеются в коробочной версии ACM-системы; обычно бывает необходима лишь простая настройка системы на специфические особенности данных процессов у заказчика. Есть известный статистический принцип Парето 20 / 80: 20% усилий дают 80% результата. Соответственно можно сделать вывод, что экономически выгодно, если 20% потраченных усилий автоматизируют 80% бизнес-процессов — наиболее рутинных и повторяющихся. Оставшиеся 20% уже требуют анализа — или оставить все как есть, или автоматизировать частично недорогими средствами, или осознанно потратиться на автоматизацию трудоемкого, но важного процесса. ACM-система часто выступает как средство быстрой автоматизации этих 80% бизнес-процессов. Но если оставшиеся 20% бизнес-процессов требуют для своей реализации коллективного взаимодействия сотрудников, обсуждений, контроля исполнения задач и поручений (а где это не так?), то и в этом случае система ACM готова успешно конкурировать со специализированными приложениями, разработанными специально для автоматизации конкретных бизнес-процессов.

На предприятиях с устоявшимися стабильными процессами можно позволить себе долго описывать и увязывать процессы. Только таких предприятий, наверное, уже не большинство. И о стабильности в наше время можно лишь мечтать. В этих условиях учиться плавать на берегу можно только некоторое ограниченное время, потом все равно придётся заходить в воду. На отговорки типа «мы не структурировали, не просчитали и не описали и еще не избавились от хаоса на предприятии» можно ответить, что лозунг «хаос автоматизировать невозможно!» является распространенным заблуждением, и лозунг «автоматизированный хаос не перестанет быть хаосом!» — это еще одно заблуждение. Без автоматизации у нас часто нет метрики — мы просто не знаем, насколько несовершенны наши процессы. Возможный «хаос», который автоматизируется, становится качественно иным — измеряемым и контролируемым. Автоматизированные бизнес-процессы, пусть и не оптимальные, становятся прозрачными, появляется возможность совершенствовать их на деле, а не на бумаге.

Система ACM — инструмент формирования корпоративных знаний

Все знания, которые возникают в «офисных» бизнес-процессах, могут и должны отчуждаться от их носителей и сохраняться для общекорпоративного использования во избежание появления «узких мест» и «уникальных» «незаменимых» сотрудников. Инструментом такого отчуждения, обеспечивающим своевременное и стабильное исполнение сотрудниками своей работы, и является адаптивный кейс-менеджмент.

Система ACM предоставляет возможность накопления корпоративных знаний для их повторного использования. Успешно завершенный кейс, содержащий ценный опыт коллективной работы сотрудников, сбрасывается в библиотеку шаблонов, немного правится и чистится для универсальности, после чего новый кейс на эту тему создается одним щелчком мыши. Потом процесс повторяется. В результате для каждого повторяющегося проекта (заключения договора, обработки заказа клиента, оформления командировки сотрудника, закупки оборудования и т.п.) получается удобный шаблон с перечнем задач, поручений, набором проверок и со­гласований, списками исполнителей и шаблонами документов. Пополняющаяся библиотека шаблонов кейсов и составляет корпоративное знание, отчужденное от конкретных сотрудников и сохраненное в цифровом формате для общекорпоративного использования.

Минимизация рисков

Адаптивность и гибкость ACM позволяют автоматизировать бизнес-процессы предприятия «как есть», в привычном для сотрудников виде, не подвергая риску процесс внедрения, не подвергая стрессу персонал, не ломая существующих бизнес-процессов для достижения теоретически правильного состояния «как должно быть». Возможный «хаос», который при этом автоматизируется, становится качественно иным — измеряемым и контролируемым. После внедрения ACM бизнес-процессы становятся прозрачными, появляется возможность совершенствовать их на деле, а не на бумаге — легко меняя и улучшая шаблоны кейсов. Новые кейсы формируются самими пользователями как списки задач, которые требуется выполнить, и корректируются и дополняются по ходу выполнения процесса. ACM ориентирован на результат, а процесс его достижения уточняется по ходу дела. И хотя достижение результата ACM не гарантирует (это под силу только людям), зато ACM контролирует процессы, показывая в любой момент времени все неисполненные задачи, ответственных за них сотрудников и всю переписку на тему «кто виноват и что делать».

Простота и социальность ACM

Простота и социальность cистемы ACM позволяют автоматизировать текущие бизнес-процессы предприятия без их детального обследования и трудоемкой настройки и программирования. Вместо сложных описаний бизнес-процессов Adaptive Case Management крутится фактически вокруг чек-листов, представляющих собой список задач, которые необходимо выполнить, и чек-пойнтов или milestones — контрольных точек, задач, которые необходимо выполнить.

Для ACM такой чек-лист из задач и контрольных точек — это то же самое, что «happy path» для «традиционного» BPM, — основной перечень действий, которые надо сделать и представление о которых имеется перед началом процесса. Но в ACM этот перечень по мере исполнения процесса корректируется и дополняется, т.е. постоянно адаптируется к реальности.

К оптимальному процессу по принципу «снизу вверх»

Резонно задать вопрос о том, почему в контексте темы ACM мы говорим об автоматизации бизнес-процессов как о некоем пути преодоления проблемы. Ведь данная задача по сути стояла всегда, и к ее решению так или иначе причастно чуть ли не подавляющее большинство корпоративных информационных решений всех классов. Это действительно так, и уходя немного в историю можно вспомнить, например, концепции КИС, ERP или workflow (последнее, кстати, свидетельствует о традиционной причастности СЭД к задаче автоматизации бизнес-процессов). Без только что упомянутых идеологий, взлет популярности которых, наверное, помнят многие ИТ-специалисты, не было бы и современной BPM, которая максимально вычленяет идею автоматизации процесса, пытаясь абстрагировать ее от конкретики той или иной отраслевой задачи. Но в любом случае речь здесь идет о все более концентрированном выражении одной и той же идеи — автоматизации заранее описанных процессов.

ACM же движется несколько по иному пути, предполагая не описывать процесс «сверху», а формировать его в процессе решения конкретных, обычно повторяющихся задач. Причем формировать, как правило, итерационно (отсюда и слово adaptive), каждый раз добавляя в создаваемый на первом же этапе шаблон новые компоненты или исключая введенные первоначально элементы, по тем или иным причинам не доказавшие своей эффективности. В результате мы получаем некую best practice инфор­мационной поддержки решения задачи того или иного типа или все ту же автоматизацию бизнес-процесса.

Почему все эти задачи встают именно сейчас? Дело не в последнюю очередь в динамизме процессов современного бизнеса. Многие, наверное, уже не раз слышали о концепции Agile-управления, приобретающей все большую популярность, и причина ее популярности прежде всего в необходимости методически поддержать этот динамизм, не давая ему превратиться в откровенный беспорядок. В конкретных сценариях бизнеса Agile-подходы проявляются, например, в необходимости протестировать новый продукт для определенного сегмента клиентов. По сути это выливается в отдельный мини-проект, сопровождаемый в том числе и автоматизацией, которая, впрочем, доводится лишь до некоторого уровня промышленной зрелости. И при этом изначально предполагается, что тестирование может дать отрицательный результат. В таком случае представляется вполне целесообразным на основе позитивного опыта создать некий шаблон для использования в дальнейших проектах, а остальное в буквальном смысле без сожаления отправить в корзину. Главное здесь «прокрутить» весь цикл как можно быстрее с приемлемым (хотя, возможно, и не оптимальным) уровнем технологичности его исполнения.

Если говорить об ИТ-поддерж­ке организации таких работ (не путать с ИТ-поддержкой самих тестируемых сервисов), подход Adaptive Case Management выглядит вполне перспективным.