Сервисный подход, отраженный в методологии ITIL, любопытным образом мигрирует в такие области, где до этого о нем и не слышали. Известны примеры, когда ИТ-директор, наладив поддержку корпоративных пользователей в соответствии с рекомендациями ITIL, возглавил отдел АХО или даже операционный департамент банка. Потому что «служба как сервис», имеющая четкие метрики и основанные на них соглашения об уровне сервиса, устраивает владельцев бизнеса значительно больше, чем героические неупорядоченные латания дыр. Прозрачность такого подхода не в последнюю очередь базируется на автоматизации процессов высококачественной поддержки, удовлетворяющей потребителя, что подразумевает применение адекватных инструментов.

Есть и примеры, когда тот же методологический подход переносится не в другой департамент, а в другую отрасль, начинает применяться в сфере, где раньше господствовали иные подходы к обслуживанию оборудования, и это тоже связано с успешным применением ITIL-ориентированного ПО. О такой ситуации рассказывает Николай Дмитриев, вице-президент по развитию бизнеса в телекоммуникационном секторе группы компаний MAYKOR (ООО «Сервисная холдинговая компания»). Этому широкопрофильному аутсорсеру внедрение и интеграция нескольких программных средств позволили создать единый универсальный инструмент для работы в нескольких крупных сервисных проектах в сфере телекома

Николай Дмитриев в прошлом «айтишник», в его послужном списке среди прочего значится должность ИТ-директора в одном из территориальных банков Сбербанка. В MAYKOR (вначале в рамках дочерней компании ООО «НСТ») пришлось работать со связистами, совершенно особой «кастой». Когда он начинал работу в отрасли связи, центры мониторинга и диспетчерские центры связистов не имели ни баз данных обслуживаемого оборудования, ни специализированного программного обеспечения для управления ИТ-процессами, в том числе и управления авариями. Методология ITIL для связистов была совершенно новой.

«Постепенно, с переходом на новые протоколы передачи данных и централизацией процессов управления сетью, менялись и подходы, но это происходило не быстро», — вспоминает Дмитриев. Значительный шаг вперед удалось сделать, внедрив Naumen Service Desk и несколько интегрированных с ним продуктов в сферу обслуживания телеком-инфраструктуры.

Необходимость построения оперативной, четкой и слаженной системы обслуживания и поддержки огромного парка техники, разбросанного на большой территории, возникла, когда ООО «НСТ» в 2008 году выиграло конкурс на поддержку сети таксофонов универсальной услуги связи. Количество таксофонов только в Центральном федеральном округе составляло более 54 тысяч. Поддерживать работоспособность всей этой сети должен был коллектив НСТ.

Примечательно, что несмотря на определенный скепсис, который вызывал проект с момента старта, таксофоны свою задачу экстренного средства связи выполняют исправно. Например, в 2010 году в районах лесных пожаров зачастую это была единственная возможность поддерживать связь для окруженных огнем деревень. Базовые станции сотовой связи не работали, так как энергетики при угрозе пожаров полностью отключали энергоснабжение опасных районов, а срок службы батарей таксофонов составляет 24 часа. До 2008 года общее число таксофонов y оператора связи не превышало нескольких тысяч, так что сложившейся системы поддержки не было. В первые месяцы эксплуатации, после внедрения системы, НСТ получал ежедневно 7—8 тысяч заявок на ремонт оборудования. Таксофон в автоматическом режиме каждый день выходит на связь и сообщает в центр управления о своем состоянии, работоспособности отдельных его составляющих, количестве сделанных звонков и т.п. Это в свою очередь может служить информацией о неисправности, а такую информацию нужно хранить, сортировать, группировать по территории и пр. Неисправности и сбои, вызываемые природными факторами, бывают самые разнообразные — например, проходит грозовой фронт и выводит из строя электросети. Результат — массовый отказ таксофонов либо они переходят в режим работы от батареи, но нет смысла ехать их ремонтировать, пока проблему не устранят энергетики. Требовался инструмент для обработки всей этой информации, а времени на его выбор и внедрение практически не оставалось.

«До запуска проекта у меня был опыт работы и внедрения ПО Service Desk, которое предлагал один из лидеров в этом направлении, — говорит Николай Дмитриев. — Я знал о преимуществах этого продукта, однако скорость запуска проекта, стоимость и факт, что это российская разработка, определили выбор в пользу Naumen Service Desk». В НСТ этот пакет уже использовался, но в небольшом масштабе — для нужд собственной техподдержки, с нагрузкой около сотни заявок в день. «Мы встретились с руководством NAUMEN и сообщили о новом проекте с поддержкой 54 тысяч единиц техники. Они, как и любые продавцы, заверили нас, что «конечно, смогут» обеспечить и такую поддержку. Видимо, это был тот случай, когда незнание рождает героев. У нас тоже не было особого выбора: в сложившейся ситуации мы не успели бы развернуть продукты других вендоров, не говоря уже о стоимости. К тому же нам хотелось использовать что-то такое, что уже известно и относительно привычно в компании», — подчеркнул Николай.

По сути речь шла о работах, которые вследствие гибкости системы и территориальной близости вендора удалось выполнить в сжатые сроки в полном соответствии с результатом.

«NAUMEN значительные ресурсы бросил на разработку системы для нас, за два месяца основной объем был сделан и обеспечена обработка информации по всем таксофонам» — так, по словам Дмитриева, был завершён первый этап проекта. По каждому устройству собиралась и хранилась информация о состоянии от 15 до 20 параметров. Был организован экспорт накопленных данных обо всех поддерживаемых устройствах из сторонних систем.

«Мы научились обрабатывать поток поступающих заявок, который в то время составлял порядка семи-восьми тысяч в день, — продолжает рассказывать Николай. — Ежедневно проводился анализ исполненных работ, закрытых инцидентов. В результате подтвердился известный на практике факт, что 20% проблем вызывают 80% инцидентов, поэтому важной составляющей процесса является не только реагирование на сами инциденты и производящие их проблемы, но и проактивное исследование и анализ тенденций, а также организация превентивных дейст­вий. Аналитическая информация позволяла выделять ключевые проблемы, работать над их устранением».

Уже через четыре или пять месяцев после старта проекта объем ежедневных заявок упал в три раза. Большая их часть обрабатывалась в полуавтоматическом режиме. Доступ к контролю за исполнением был предоставлен заказчику. Для информирования клиентов и менеджмента компании применялась автоматизированная процедура оповещения.

Когда был налажен сбор оперативной информации и ее хранение, начался второй этап проекта — интеграция с другими системами. У заказчика возникло желание получать подтверждение, что ремонтные бригады действительно выезжают на место и выполняют работу. В связи с этим нужно было собрать в единую базу описания неисправностей, фото таксофонов и их GPS-координаты, снабдить ремонтников GPS-трекерами. Это не только упрощало отчетность, но и давало возможность автоматически отслеживать перемещение бригад, составлять оптимальные маршрутные задания и в конечном счете оптимизировать затраты. Такое решение позволяло бы, в частности, проверить, сколько времени бригада пробыла на месте ремонта, и зафиксировать выполненные работы. Решено было фотографировать ремонтируемый объект и снимок помещать в систему, а также отлеживать перемещение инженеров по GPS-сигналам их мобильных телефонов.

Для наглядности представления совмест­но с одной из ведущих компаний на российском рынке ПО для охранных систем автомобилей был создан графический блок и вполне безболезненно интегрирован с Naumen Service Desk. Для такой разработки потребовалась лицензия на картографическую деятельность, на работы с картографическим материалом, что составляет особую специализацию. Замысел был полностью реализован. Заявка на обслуживание поступала в Naumen Service Desk, пользовательским интерфейсом служила графическая оболочка картографического программного продукта. «Заказчиков такая форма отчетности полностью устроила.

Когда приезжали зарубежные коллеги из министерств связи Бразилии, Вьетнама, нас приглашали участвовать в дискуссии об организации в России технического обслуживания таксофонов универсальной услуги связи», — говорит Николай Дмитриев. Он отметил, что более чем четырехлетний опыт работы доказал правильность выбора инструмента: «За это время процессы в нашей компании претерпевали изменения, и система гибко подстраивалась под них. Появлялись новые модификации, решение развивалось в сторону повышения надежности, гибкости настройки, сопровождения не только точечных объектов связи, но и протяженных, линейных. Автоматизация процессов заведения заявок, отслеживания их исполнения, получение сводной отчетности позволили нам экономично и с минимумом человеческих ресурсов диспетчерского центра организовать всю работу».

Возможности единого решения и автоматизированные процессы позволяют распространить эту практику. Группа MAYKOR занялась и другими крупными проектами, в том числе по обслуживанию волоконно-оптических линий связи. Принципиальное отличие последних в том, что это объекты не точечные, а линейные. Место неисправности еще нужно найти. Обычно на ближайшей к обрыву станции определяется расстояние до места обрыва, а затем бригада едет и смотрит — нет ли свежих раскопов, земляных работ вдоль хода кабеля. Но найти намеренно заглаженную площадку, где кабель был оборван, а затем «быстренько» закопан нерадивым трактористом, довольно сложно. Требуется привязать обрыв к местности и к карте, что удобно делается в созданном программном комплексе. «С нашим интегрированным инструментом, включающим в Naumen Service Desk как средства хранения и обработки заявок, так и графический интерфейс с картографической основой, мы можем наладить облуживание любых объектов, точечных и линейных, что даёт нам значимые преимущества в бизнесе. Мы постоянно расширяем список поддерживаемых объектов телекома», — отметил Дмитриев.

Следующим крупным проектом MAYKOR стало сотрудничество с операторами сотовой связи по обслуживанию АМС — антенно-мачтовых сооружений. Для АМС требуется регулярное, особенно сезонное, профилактическое обслуживание: устранение крена конструкции, возникающего в результате неравномерного оттаивания почвы весной, окраска и другие работы. Эти проекты также ведутся в Naumen Service Desk и в программах собственной разработки с применением графического пользовательского интерфейса, основанного на карте.

Два года назад программный комплекс был дополнен еще одним инструментом — средством управления рабочими ресурсами. В нем не только ведется учет ресурсов, но и формируются задания ремонтным бригадам, которые используют коммуникаторы для связи с диспетчерской и для фиксации выполненных работ.

Внедрение этого нового инструмента выявило две новые задачи: во-первых, в базу требовалось ввести координаты всех объектов, а во-вторых, необходимо было научить ремонтников работать с коммуникаторами в новой системе. «Процесс шел сложно, не все хотели работать по-новому, — рассказывает Николай Дмитриев. — Народ у нас не привык, чтобы его контролировали. Сначала мы давали эти устройства на пробу. Потом дарили как премию за удачную работу. А затем ввели новую систему оплаты: базовая ставка плюс большая часть премии — за реально выполненные работы. Причём работы обязательно должны были быть зафиксированы в системе, а если не зафиксированы, то и оплаты нет». Изменение мотивации полностью решило вопрос с освоением коммуникаторов. Возвращаясь к Naumen Service Desk, Николай Дмитриев отмечает, что в любом проекте возможности этого продукта позволяют создать единое информационное пространство для оценки и анализа ситуации, управления инфраструктурой. «Все объекты связи, которые принимались нами на обслуживание, прежде всего загружались в базу данных Naumen Service Desk, и к ним привязывались поступившие инциденты. При обработке запросов сотрудники диспетчерской службы могли пользоваться сведениями из базы знаний, что позволяло более оперативно разрешать проблемы. С операторами связи на основе требований SLA составлялись и согласовывались технологические карты устранения аварий и выполнения работ, которые потом загружались в систему. Это позволило диспетчерам контролировать различные реперные точки процессов при работе с инцидентами».

Важно отметить, что текущее количество поддерживающих и обслуживающих ресурсов составляет 1 139 613. Общее количество запросов превышает 600590, и ежедневно разрешается до 1000 запросов.

Николай Дмитриев считает, что MAYKOR (в лице дочерней компании НСТ) совместно с NAUMEN таким образом одним из первых на российском рынке применил практику ITIL к обслуживанию большой развитой инфраструктуры телеком-операторов и продолжает успешно использовать наработанные технологии в сервисе объектов телекома и в других областях.