Соединение ряда современных технологических идей — геопозиционирования, облачных услуг для конечного пользователя, мобильной передачи данных и мобильного доступа в Интернет — позволило создать инновационный сервис такси.

В 1960-х годах в Москве можно было заказать такси, но это следовало сделать заблаговременно, — после того, как машины выезжали из парка, диспетчеры не могли с ними связаться. Ситуация переменилась в 1970-м, когда в распоряжение столичных таксопарков поступило 212 машин, оборудованных двусторонней радиосвязью (они составляли около 1,5% всех такси) и у диспетчеров появилась возможность передавать заказы водителям, уже находящимся на линии. Согласно статистике, опубликованной на сайте vektaxi.ru, за 1970 год было принято более 1,5 млн. таких заказов. Несколько лет их число стабильно увеличивалось и к 1976-му превысило 2,5 млн.; интересно, что эта цифра слабо коррелирует с количеством радиофицированных автомобилей, которое в от­дельные годы снижалось.

Сегодня технологии геопозиционирования в сочетании с мобильной передачей данных позволяют диспетчерам постоянно видеть актуальное положение машин на электронной карте и быстро определять, какая из них находится ближе всего к клиенту. Водители получают заказы не только по сотовому телефону (который заменил специальную радиосвязь), но и через SMS, иногда — с помощью приложений, использующих мобильную передачу данных. У клиентов, в свою очередь, есть на выбор масса способов связаться с диспетчером. Так, программа автоматизации диспетчерской службы «2Т-такси» (работающая в связке с сервисом «Такси онлайн», о котором будет сказано ниже) позволяет организовать прием заказов с телефона (городского или сотового), по SMS, по электронной почте, по ICQ и с интернет-сайта — впрочем, на практике таксопарки чаще ограничиваются поддержкой телефона и SMS или только телефона. С недавних пор существует и еще один вариант — заказ с помощью мобильного приложения. Он доступен в любой точке города и, как и онлайновый заказ с сайта, допускает полностью автоматическую обработку без участия диспетчера.

Это выгодно для служб такси, поскольку позволяет разгрузить диспетчеров, и удобно для клиента, так как заказ обрабатывается практически мгновенно — не нужно ни дозваниваться, ни диктовать адрес, и можно сразу указать дополнительные пожелания. Кроме того, службы, поддерживающие мобильные приложения, работают как агрегаторы, то есть клиент получает предложения сразу от нескольких таксопарков. Не последнюю роль в распространении услуги играет и ее инновационный характер благодаря так называемому Wow-эффекту: владельцам смартфонов и планшетов нравится открывать для себя новые возможности своих электронных устройств и ощущать себя на переднем крае технического прогресса.

Автоматические диспетчерские

Итак, клиент заполняет на своем смартфоне или планшете простую форму заказа и отправляет ее в службу такси; служба автоматически анализирует заказ, находит по карте ближайшие свободные машины и сообщает клиенту их характеристики; клиент делает выбор, подтверждает заказ, такси получает его адрес и едет к нему.

Исторически первым сервисом, предложившим россиянам мобильное приложение для заказа такси, был, по-видимому, «Такси онлайн» — разработка ижевской компании «Танго Телеком» (в 2006 году наш журнал писал о ее проекте по запуску в Ижевске коммерческой сети Wi-Fi). «Такси онлайн» работает с крупными и средними таксопарками в семидесяти с лишним городах России, мобильное приложение здесь рассматривается как один из целого ряда способов заказа такси: главное — чтобы машина была подана клиенту и доставила его на место в любом случае, независимо от погоды, массовых мероприятий и любых других обстоятельств.

Мобильное приложение, выпущенное 31 мая 2011 года, отличается минималистским характером — ничего лишнего. Пользователь вводит маршрут и, если нужно, указывает класс автомобиля или предпочтительную фирму — оператора такси; после того как заказ согласован, на смартфон приходит информация о параметрах машины: марка, цвет, номер, название службы такси и условия оплаты, а когда машина прибывает, пользователю выдается соответствующее оповещение. Реализован принцип «одной кнопки»: история поездок сохраняется, поэтому при повторной поездке по тому же маршруту можно не вводить информацию заново, а извлечь ее из истории, так что вызов такси становится предельно простым.

Сейчас в разработке находится новая версия сервиса, где возможности мобильного приложения предполагается расширить, — ее запуск планируется на осень.

Служба inTaxi, разработанная московской компанией VentureBrothers и запущенная в сентябре 2011 года, в отличие от сервиса «Такси онлайн» поддерживает только автоматическую обработку заказов. Для вызова такси клиент может воспользоваться либо мобильным приложением, либо (с мая 2012-го) онлайн-заявкой на сайте. Перед отправкой заказа он видит на экране карту с примерным маршрутом, отмеченными пробками и прогнозом длительности поездки, а по окончании поездки получает SMS-сообщение с указанием точной стоимости оказанных услуг. Кроме того, inTaxi собирает отзывы клиентов и ответы таксопарков на критические замечания; то и другое затем используется для составления рейтинга парков. Служба работает с полутора сотнями таксопарков в сорока с лишним городах; как сообщается, в дальнейшем компания планирует организовать подключение к своей системе частных таксистов с официальной лицензией.

В конце октября 2011 года начала работать бета-версия службы «Яндекс. Такси», доступной только в Москве (хотя есть план охватить и другие города). Заказ возможен через мобильное приложение, существующее, как и у «Такси онлайн» и inTaxi, для платформ iPhone и Android, а с июля 2012-го также на веб-портале. Главная особенность «Яндекс. Такси» — привязка к картографическим сервисам «Яндекса»: приложение определяет дальность поездки и ее ориентировочную продолжительность с учетом текущих пробок, а в его описании сказано: «Вы выбираете только из тех такси, которые точно успеют приехать в нужное время». Помимо онлайнового поиска свободных машин есть возможность заказать такси заранее в одном из партнерских таксопарков Москвы и поддерживается база данных с телефонами служб такси для трёхсот городов России, Украины, Белоруссии и Казахстана.

Подключение одиночек

Все три службы, о которых шла речь выше, — агрегаторы, работающие в основном не непосредственно с водителями, а с таксопарками. Они помогают пассажиру и таксисту найти друг друга, и на этом их работа заканчивается. За саму поезд­ку — качество автомобиля, профессионализм водителя, расценки — отвечает таксопарк, которому должны быть адресованы и благодарности за хорошее обслуживание, и претензии в случае, если что-то пойдет не так.

Однако клиенты чаще оценивают услугу в целом, чем по составляющим. Если же автоматизированная диспетчерская распределяет заявки между частными таксистами, не связанными ни с каким парком (как планирует делать inTaxi), альтернативы просто не существует. Недовольные пассажиры неизбежно станут возлагать на службу заказа такси ответственность за любые недостатки автомобилей и промахи водителей. А если так, ей необходимо «держать марку», то есть стараться стать сильным брендом.

Израильтянин Шахар Вайсер и англичанин Рон Мор — создатели сервиса GetTaxi — с самого начала сделали ставку на бренд, причем здесь важна не только и не столько внешняя сторона (а рекламные кампании GetTaxi организуются с большим размахом и изобретательностью), сколько то, что реально получает клиент. На данный момент сервис развивается «точечно». Сначала он был запущен в Израиле, где охватывает Тель-Авив с прилегающими городами и (с июня) Иерусалим, затем в Лондоне. А с марта 2012 года услуги GetTaxi доступны в Москве.

Частные водители заключают с GetTaxi партнерское соглашение. Компания предъявляет к парт­нерам определенные, в общем-то вполне стандартные требования — водительский стаж, знание города, устойчивость к стрессам (проводится тестирование), достаточно новый автомобиль, обязательно иномарка (машины отечественного производства работу в режиме такси, увы, не выдерживают) и с кондиционером. Со своей стороны, GetTaxi подключает водителя к диспетчерскому центру и выдает ему комплект бортового оборудования, состоящий из Driver Box — навигатора-коммуникатора со встроенным таксометром — и маршрутизатора Wi-Fi, чтобы пассажиры во время поездки могли пользоваться Интернетом.

Услуги диспетчерского центра — это не только полностью автоматизированный прием заказов и их распределение между водителями, но и обработка нештатных ситуаций. Поэтому в GetTaxi все-таки есть живые диспетчеры — они вмешиваются в события тогда, когда нормальный ход обслуживания дает сбой. Представим себе, например, что у машины, которая едет по вызову или уже взяла пассажира, прокололось колесо. В этом случае водитель сообщает о проблеме в диспетчерский центр, и в работу включается сотрудник клиентской службы. Он отправляет дублирующее такси забрать пассажира (если тот не отказался от поездки) и выполняет необходимые бэк-офисные операции — снятие заказа с неисправной машины, перетарификацию, перенос данных и т.д. (все это можно проделать дистанционно). Таким образом, GetTaxi берет на себя определенные функции таксопарка, хотя и без своих машин и водителей.

Поехали!

После заключения партнерского соглашения водитель устанавливает в машине комплект оборудования, проходит несложное обучение работе с Driver Box, и к нему начинают поступать заказы, отправленные клиентами из мобильного приложения GetTaxi. Это приложение — в отличие от тех, о которых говорилось выше, — не позволяет выбрать таксопарк: все машины считаются равноценными и работают по единому тарифу. Есть возможность наблюдать за подъезжающим такси по карте, видеть расстояние до него и ориентировочное время прибытия; наряду с параметрами автомобиля клиенту пересылается фотография водителя. В России предлагаются версии для iPhone и Android (в Великобритании доступна также версия для Blackberry, в Израиле — для Symbian и Blackberry).

В Driver Box используется спутниковое позиционирование GPS; в будущем, по словам генерального директора российского отделения GetTaxi Сергея Фоменкова, возможен переход на двухсистемные навигаторы ГЛОНАСС/GPS — это повысит точность позиционирования. Координаты машины передаются в диспетчерский центр с периодичностью в 10 секунд, связь осуществляется через сеть оператора «Мегафон», у которого, как показало проведенное GetTaxi тестирование, самое лучшее покрытие по всей Москве. При поступлении заказа на карте на экране Driver Box отображается местонахождение клиента, а на карте в клиентском мобильном приложении — местонахождение автомобиля (и эта информация обновляется каждые 10 секунд). Когда машина оказывается на месте, водитель нажимает на Driver Box кнопку «Прибыл по заказу», и из диспетчерского центра клиенту отправляется сообщение «Такси ожидает».

По окончании поездки клиенту приходит сообщение с просьбой оценить работу водителя по пятибалльной шкале и при желании свою оценку прокомментировать. А в конце периода — обычно месяца — в GetTaxi проводится рейтинг всех водителей, и лучшие получают поощрение, а с худшими GetTaxi расторгает договор. Так гарантируется рост уровня обслуживания. Это, конечно, похоже на систематическое увольнение сотрудников с низким рейтингом, что считается крайне жестокой практикой, однако аналогия здесь неполная. Водители — не сотрудники GetTaxi, и при отключении от ее диспетчерской они не лишаются работы, а лишь возвращаются в прежнее состояние: опять становятся частными таксистами, не получающими онлайновых заказов через данную службу.

Работа с частными таксистами вовсе не отменяет других возможных направлений деятельности. Так, GetTaxi вполне успешно сотрудничает с таксопарками. В Москве, как рассказал Сергей Фоменков, у нее на настоящий момент заключены договора с четырьмя парками. Благодаря автоматизации приема заявок партнеры смогли примерно втрое сократить штат своих диспетчеров, причем те диспетчеры, что остались, обслуживают практически исключительно корпоративные контракты.

Жалобная книга XXI века

Все четыре сервиса, о которых здесь говорилось, представлены в социальных сетях. У «Такси онлайн» есть группы в сетях Facebook, Twitter и «Вконтакте», у «Яндекс. Такси» — в сети «Вконтакте», у inTaxi и GetTaxi — в Facebook и Twitter. Если пассажир после поездки останется недовольным, он сможет немедленно (может быть, воспользовавшись тем самым смартфоном, с помощью которого заказывал машину) высказать свое возмущение на странице группы, и претензии с большой вероятностью дойдут до тех, кому они адресованы, — разработчиков ПО, менеджеров, администраторов, диспетчеров, водителей. Социальная сеть — отличное средство обратной связи, удобное и для клиентов такси, и для всех организаций (и индивидуальных предпринимателей), участвующих в оказании услуги.

Классическое лондонское такси, «черный кеб», приближается к завершению кругосветного автопробега, спонсированного GetTaxi. Пробег, начавшийся и закончившийся в Лондоне, длился 450 дней. Его участники поставили себе задачу собрать 20 тыс. евро пожертвований в пользу «Красного Креста» и побить сразу три рекорда Книги Гиннеса, совершив самую длинную поезд­ку на такси. До Москвы машина доехала в начале мая, и фотограф Кирилл Кузьмин вместе с друзьями устроил лондонцам экскурсию по своему району — Печатникам, — непарадному и нетуристскому, но очень интересному, если вглядеться более пристально.