Постоянное усложнение и усовершенствование бизнес-процессов и информационных технологий приводит сегодня многих руководителей к выводу, что корпоративное обучение больше не является неким особенным и не всегда обязательным атрибутом корпоративной культуры. Постоянное обучение и совершенствование навыков персонала превращается в необходимость, от которой напрямую зависит эффективность индивидуальной работы как каждого из сотрудников, так и компании в целом.
В сегодняшней кризисной ситуации проекты, направленные на обучение персонала и оптимизацию самого процесса обучения, стоит рассматривать с особым интересом. На прошедшей 11 ноября 2010 г. конференции «ИТ в металлургии», проведенной компанией IDC, Нина Разумовская — руководитель направления систем дистанционного обучения, руководитель группы управления обучением программы внедрения КИС Объединенной металлургической компании, выступила с докладом «Подход к использованию ELearning для обучения в проектах внедрения программы КИС ОМК».
Электронное обучение в разных ракурсах
Понятие e-Learning, по мнению Нины Разумовской, многогранно и может рассматриваться в нескольких ракурсах. Во-первых, это общее название технологии электронного и дистанционного обучения. Во-вторых, это непосредственно система электронного / дистанционного обучения (в случае ОМК используется корпоративная система SAP e-Learning, которая может быть реализована как в рамках системы управления персоналом HCM, так и автономно). Система дает возможность управлять самим процессом корпоративного обучения, включая все его этапы — от планирования до анализа и оценки, а кроме того, вести дистанционное обучение. В-третьих, e-Learning — это специфическая сфера деятельности, включающая наряду с автоматизацией процессов традиционного аудиторного обучения, развитие технологий электронного обучения на основе специально разработанного электронного контента. Поэтому в сфере e-Learning для получения результата необходима не просто совместная работа специалистов, но и интегрированные знания в области обучения и в области информационных технологий у команды проекта. В области электронного обучения, как, собственно, и в любой другой профессиональной области деятельности, имеются свои лидеры, новые игроки, поклонники и противники, существуют этапы становления и развития решений, конкурирующие отечественные и зарубежные системы. Проводятся, наряду с национальными, ежегодные международные выставки и конференции.
Что же касается целей использования e-Learning, то здесь ОМК ставит перед собой две основные задачи: повышение качества подготовки пользователей ERP‑систем, и повышение эффективности самой организации и управления обучением в распределенной структуре холдинга, что само по себе является достаточно нетривиальной задачей. Обучение пользователей работе в информационных системах Нина Разумовская считает одной из ключевых ниш для дистанционной формы обучения, хотя традиционная форма может еще достаточно долго оставаться доминирующей. Но даже в одной этой нише проблем хватает. Состав и структура КИС ОМК достаточно сложны. Только в системе SAP ERP внедряется 11 модулей. Кроме этого — системы CRM, SRM, MDM, HCM. и др. Разумеется, что каждая из этих систем требует определенного уровня подготовки пользователей, причем зачастую не только базового.
Закономерно было бы думать, что подход к обучению следует выстраивать единообразно. «Требования и стратегия должны быть едины, оценка результатов и отчетность — унифицированы. Только тогда мы можем говорить о неких индустриальных подходах к обучению, об уровне его качества. Иначе обучение превращается, по сути, в заложника педагогической подготовки специалистов, которые разрабатывали систему и хорошо ее знают, однако это вовсе не значит, что они так же хорошо могут передать свои знания и научить пользователей не только действиям в рамках ролевой инструкции, но и пониманию всей цепочки действий, в ряду которых эта роль задействована», — отмечает г-жа Разумовская. Передача знаний и опыта — процесс очень специфический, далеко не все отличные разработчики обладают требуемыми навыками.
И в то же время, по данным компании SAP, не менее 25% успеха внедрения проекта зависит от уровня подготовки пользователей. В организационной структуре крупных проектов существует группа управления обучением, так же как и в общей программе КИС выделена группа управления обучением, которая, с одной стороны, собственно внедряет проект обучения на базе решения SAP e-Learning, а с другой — обеспечивает организацию и управление обучением в «боевых условиях», то есть на реальных проектах КИС.
Функциональность системы SAP e-Learning (EnterpriseLearningEnvironment), как отметила Нина Разумовская, достаточно сложна, она включает в себя функциональные модули управления обучением (LSO TM), портал обучения (LP), систему управления контентом (CMS), две авторские среды: среду разработки мультимедийных курсов (AE) и среду имитации (InfoPak). В ОМК разработан каталог аудиторных курсов, развивается база электронных курсов, имеющих унифицированную структуру и централизованное администрирование. При этом конечные пользователи распределены по предприятиям. Они, как правило, имеют рабочее место, к которому предъявляются стандартные требования, позволяющие работать с Internet Explorer и основными форматами текстового, графического и медиаконтента.
Компания SAP разработала систему таким образом, что при сохранении возможности единого управления процессом можно использовать различные формы обучения (различаются: аудиторное, Web-обучение, тестирование онлайн, внутреннее, внешнее обучение и т. д.).
Что же касается разработки электронных материалов, то в ОМК реализовано решение, включающее в себя две авторские среды для подготовки учебных материалов («родная» — SAP и приобретенная — RWD InfoPak). InfoPak — это интересная система эмуляции, которую разработала компания RWD, а впоследствии приобрела SAP.
В части оценки результатов электронного обучения имеющийся функционал позволяет руководителю видеть, какие сотрудники и по каким курсам прошли обучение, с каким процентом правильных ответов завершилось автоматизированное тестирование, достигнут ли пороговый уровень, заданный для признания тестирования успешным или нет, и каков общий уровень тестируемых.
До логического завершения систему дополняют интегрированные в SAP функции системы AdobeConnect, позволяющие пользоваться инструментами Web-конференциями в различных режимах. В ходе некоторых проектов посредством Web-конференции проводились статусные совещания. В других используется удаленное консультирование. В таком случае участнику становится доступен компьютер удаленного пользователя: он видит систему и предпринимаемые пользователем действия и в случае необходимости может «перехватить» инициативу и провести показ выполнения операций на своем компьютере, обеспечив, таким образом, наглядный пример.
Что касается системы управления корпоративным обучением, внешняя структура портала, на которую попадают сотрудники, построена удобно. Доступный интерфейс позволяет рядовому пользователю определить, какие курсы есть в каталоге аудиторных курсов, кроме того, на какие электронные курсы можно зарегистрироваться. Каждый пользователь также имеет личную страничку, на которой можно просмотреть, какие курсы уже пройдены и с каким результатом, на какие курсы сотрудник записан и в какие сроки они будут проводиться, какие курсы остались незавершенными.
В свою очередь, непосредственный руководитель обладает функционалом, позволяющим оценить, как его сотрудники прошли назначенные курсы. Сравнить, с одной стороны, требования, предъявляемые к должности сотрудника, а с другой — пройденные курсы и полученные квалификации. Средства отчетности позволяют руководителям вовремя знакомиться со всеми результатами обучения и тестирования сотрудников. В дополнение к этому развитый аналитический аппарат позволяет службе управления персоналом (в части направления обучением) отслеживать тенденции изменения и постоянно контролировать учебный процесс.
Шесть этапов единого пути
Что касается организации и проведения обучения в проектах внедрения ERP-систем в ОМК, то, по словам Нины Разумовской, на каждом этапе внедрения определяются и решаются свои задачи, так или иначе связанные с подготовкой пользователей.
Стандартно выделяются шесть этапов реализации ERP-проекта: подготовка проекта, концептуальный проект, реализация, подготовка к запуску, опытно-промышленная эксплуатация и поддержка в ходе эксплуатации.
На первой стадии реализации («подготовка проекта») проводятся встречи и семинары, в ходе которых с руководством проекта согласуются основные положения организации обучения и проводится оценка рисков проекта. Это риски, связанные с ресурсами (компьютерные классы, материалы для обучения, преподаватели и т. д.), а также со сроками. Все эти важные моменты прописываются с самого начала проекта.
Во время второго этапа («концептуальный проект») разрабатывают стратегии обучения. Создаются шаблоны распорядительных документов, материалов для обучения, отчетных материалов. Составляется предварительный список курсов по функционалу ролей пользователей. Развертывается среда InfoPak. В ОМК на этапе проектирования возникла необходимость оказания помощи бизнес-экспертам, которым язык проектных решений был непонятен, так что проектной команде пришлось записать несколько сот демонстрационных роликов. В итоге оказалось, что к этим роликам обращались около 600 обращений, причем там, где активность была выше, количество в срок утвержденных проектных решений соответственно оказалось больше.
На этапе реализации проекта готовятся среда обучения пользователей и система дистанционного обучения. Как отмечает Нина Разумовская, в ОМК на региональной площадке к настоящему моменту создано шесть учебных компьютерных классов. Для ключевых пользователей налаживается доступ на портал СДО.
Следующий этап — подготовка к запуску — включает в себя разработку материалов для обучения пользователей: презентаций по процессу, операционных инструкций и обучающих роликов, контрольных заданий. На этой стадии проекта начинается обучение пользователей (в форме компьютерного аудиторного обучения) и специалистов первой линии поддержки. В ходе обучения должен проводиться мониторинг, а по итогам — анализ результатов обучения с формированием отчетности. Если результаты неудовлетворительны или сотрудники отсутствуют на основном обучении, может быть принято решение о дополнительном обучении пользователей, в том числе с использованием СДО.
На этапе опытно-промышленной эксплуатации (ОПЭ) дополнительно обучают и тестируют слушателей, не аттестованных ранее, ведется учет обучения пользователей по учебным группам и бизнес-ролям. Здесь используется функциональность управления корпоративным обучением SAP e-Learning. На заключительном этапе «поддержка ОПЭ» ведется поддержка централизованной электронной базы операционных инструкций в системе дистанционного обучения, доступной с портала. Поддерживаются различные режимы Web-конференций. Предполагается регулярная переаттестация пользователей ERP в системе SAP e-Learning.
Нина Разумовская подчеркнула, что внедрение системы необходимо для компании. Это позволит уложиться в сжатые сроки при подготовке материалов для обучения пользователей и уменьшить трудозатраты при организации доступа к актуальным материалам за счет автоматизации процессов. Создается централизованная актуализируемая база электронных материалов (в настоящее время порядка 500, после завершения основного проекта SAP ERP — до 1000). Обеспечивается доступ значительного количества территориально распределенных пользователей к централизованной актуализируемой базе электронных материалов на портале обучения.
Ведение учета по результатам обучения позволит выявлять сотрудников с истекающей квалификацией по ролям пользователей, принимая решения по их переквалификации. Что касается автоматизированного тестирования, единообразие подходов в оценке персонала повышает объективность контроля и оценки уровня знаний целевых аудиторий. Благодаря доступности материалов и возможности использования обучающих материалов минимизируется отвлечение от рабочих мест и сокращаются затраты ресурсов на обучение новых пользователей информационных систем.
Очевидные преимущества дистанционного обучения
Дмитрий Шеходанов,
руководитель направления SAP HCM, компания «ЭВОЛА»Использование ИС в корпоративном обучении предоставляет возможность дистанционного обучения, которое позволяет аккумулировать большой объем курсов и материалов для самостоятельного обучения сотрудников без отрыва от производства. Это значительно удешевляет и упрощает процесс обучения. Система помогает выявлять потребности в обучении у сотрудников и руководителей, выбирать подходящие программы и оптимальных провайдеров, планировать и проводить мероприятия, оценивать эффективность обучения, независимо от формы.
Чтобы сделать обучение эффективным, необходим комплексный подход к развитию персонала, в котором обучение будет составной частью, а не отдельной функцией. Необходимо создать единое решение по управлению корпоративным обучением, объединяющее в себе очное и дистанционное обучение, интеграцию с данными по кадровому учету, общекорпоративной картой компетенций и квалификаций, существующими средствами коммуникации (почтовой службой, службой кратких сообщений, голосовой почтой и т. д.).
