В большинстве своем call-центры создаются как справочные подразделения в компаниях и часто называются «горячей линией» или «линией поддержки». Компания «Комус» — крупнейший отечественный поставщик товаров для офиса — решала иную задачу: сделать с помощью call-центра процедуру оформления заказа быстрой и максимально удобной для своих партнеров. Для компании это важно, ведь она располагает крупнейшей в отрасли сбытовой и логистической сетью.

У «Комуса» был call-центр и раньше, а точнее — четыре небольших call-центра; в каждом из них работало от 25 до 40 операторов, принимавших заказы по телефону, по факсу, который приходит прямо на компьютер оператора, и по электронной почте. Для своих партнеров компания распространяет каталоги продукции, в том числе в элект­ронном виде. В электронном каталоге имеются стандартизованные формы заказов. Партнер с помощью каталога формирует заказ и направляет его оператору call-центра одним из трех указанных выше способов. Оператор проверяет правильность оформления заказа, и если всё правильно, то нажатием одной кнопки отправляет его на склад для комплектации. Если же указанного товара недостаточно или он отсутствует, оператор предлагает клиенту замену.

С развитием бизнеса и увеличением количества партнеров эти центры стали хуже справляться с возросшей нагрузкой — только по Москве за день обрабатывается более семи тысяч звонков. Из-за отказов техники звонки партнеров терялись. Кроме того, каждый call-центр функционировал самостоятельно и не мог оперативно принять на себя нагрузку в случае образования очереди звонков в другом сall-центре. Повысить качество обслуживания партнеров можно было только при переходе на новый технологический уровень — следовательно, встал вопрос о создании нового call-центра.

«Мы долго изучали рынок, технику, технологию работы call-центров в других компаниях, в том числе и западных, и обобщив существующий опыт, сформировали собственное видение проекта, — рассказывает заместитель генерального директора компании “Комус” Анатолий Кулиш. — Для воплощения задуманного в жизнь необходимо было выбрать оборудование, соответствующее высоким требованиям надежности и гибкости в применении. Выбор был остановлен на решениях, предлагаемых одним из мировых лидеров — компанией Avaya. Call-центр на базе продуктов Avaya хорошо масштабируем и способен обеспечить прием большого количества входящих звонков».

Кроме технологической замены оборудования решено было вместо прежних четырех создать единый call-центр, который будет располагаться на трех географически разнесенных площадках. Такое решение более правильно с точки зрения безопасности, ведь один центр — это довольно большой риск потерь, потому что перебои в подаче элект­роэнергии, отказы в каналах связи и прочие проблемы могут приостановить работу. А это прямой и довольно‑таки ощутимый ущерб бизнесу.

Ход проекта

Работа над созданием ИТ-инфраструктуры — установка оборудования, инсталляция и настройка ПО — заняла примерно два месяца. Но сам выбор и проработка спецификации будущего проекта начались задолго до этого. Арендованное здание на протяжении трех месяцев ремонтировалось, к нему подводились инженерные коммуникации, решались вопросы с каналами связи — их нужно было организовать так, чтобы обеспечить резервирование. Поэтому в целом проект был весьма продолжительным.

Часть проекта, связанную с внедрением решения Avaya, выполняли специалисты партнера — компании «АМЕТА ПРО». На подготовительном этапе они помогли сотрудникам «Комуса» проработать спецификацию оборудования, соответствующую поставленным бизнес-задачам. Работа над спецификацией заняла немало времени. Надо было найти оптимальное соотношение между требованиями бизнеса, стоимостью и необходимым уровнем производительности решения. Ответственным этапом проекта стала установка, настройка и конфигурирование оборудования call-центра. Специалисты компании «АМЕТА ПРО» осуществляли монтаж аппаратуры, инсталляцию и настройку ПО, тестовый запуск. Разработку технологии функционирования call-центра — маршрутов звонков и их переадресации, оптимизации рабочих мест операторов — взяли на себя специалисты «Комуса».

В процессе опытной эксплуатации вёлся постоянный мони­торинг и вносились необходимые изменения в конфигурацию. «Партнер делал всё надежно и обстоятельно, так что мы остались довольны, — отметил директор департамента бизнес-технологий “Комуса” Сергей Толстов. — Возмож­но, цели проекта были бы достигнуты быстрее, если бы “АМЕ­ТА ПРО” смогла обеспечить экспертизу в области разработки и оптимизации бизнес-процессов call-центра на базе внедряемого оборудования и ПО. В проекте эту задачу решали сотрудники “Комуса”, но, видимо, такое распределение ролей объясняется уникальностью нашего call-центра». Слияние нескольких call-центров, которые располагались в разных округах и обслуживали свой территориально выделенный сегмент, в единый операторский центр шло постепенно. В новом центре на этапе опытной эксплуатации операторы из пилотной группы протестировали каждое рабочее место, одновременно обучаясь работе с новым для себя оборудованием. Постепенно добавлялись новые группы. Переключение номерных емкостей в процессе перевода групп операторов было проведено одномоментно, и для партнеров «Комуса» технологические изменения прошли незаметно.

Интеграция с CRM и ERP

Для повышения качества обслуживания база данных call-центра интегрирована с CRM‑системой «Комуса». Эта система была создана разработчиками отечественной компании фактически под бизнес «Комуса». Однако изначально она предназначалась для обработки небольшого количества информации и локально устанавливалась в некрупных call-центрах, которыми располагала тогда компания, и в других ее подразделениях. С переходом к единому call-центру с единой базой данных партнеров у «Комуса» появилась потребность сделать CRM также единой системой. Разработчики помогли в этом и на основе прежнего продукта сделали фактически новую мощную систему, способную обрабатывать большой массив информации.

Благодаря проведенной интеграции оператор call-центра в момент звонка клиента сразу видит на мониторе карточку с его данными и разговор ведет уже предметно. Более того, CRM в «Комусе» является частью ERP‑системы, в которой регистрируются все поступающие заказы — они загружаются в систему в момент отправки заявки на склад. Благодаря этому оператор видит в режиме онлайн не только полную информацию о товаре на складе, но и зафиксированные в контракте условия работы с данным клиентом, а также историю его обращений. Вполне очевидно, что таким образом сокращается доля ручного труда, экономится время как оператора, так и клиента.

Результаты, планы

Московский call-центр был введен в промышленную эксплуатацию в январе 2008 года, петербургский — чуть позже. На сегодняшний день в Москве работает более 250 операторов. Соответственно обеспечена взаимозаменяемость сотрудников, что положительно сказалось на качестве обслуживания партнеров.

«Фактически это был год для изучения системы: мы опробуем ее возможности, смотрим, что нужно добавить, — рас­сказал Анатолий Кулиш. — На сегодняшний момент работа системы нас полностью устраивает. Однако мы не стоим на месте. Технология функционирования call-центра постоянно совершенствуется. Формируются новые требования к системе, появляется потребность в использовании дополнительных возможностей оборудования. В связи с этим нам хотелось бы более тесного взаимодействия с компанией Avaya, чтобы получать от неё свежую информацию о возможностях продуктов и обучении. Было бы неплохо, если компания расширит в России сеть своих сервисных центров. Оперативный и высококачественный сервис, постоянное повышение квалификации обслуживающего персонала — залог надежной работы call-центра».

При этом Анатолий Кулиш особо подчеркнул, что с выбором платформы компания не ошиблась. С вводом в эксплуатацию call-центра на 20% увеличилось количество обслуживаемых партнеров — это немалый шаг вперед. Сейчас доступность центра находится на уровне мировых стандартов: 98—99%. То есть партнер может дозвониться практически сразу. Максимальное время ожидания ответа — в пределах 15—20 секунд, тогда как раньше оно порой достигало и пяти минут. А рост количества обслуживаемых партнеров улучшает конкурентоспособность «Комуса». К тому же повысилось и качество обслуживания. Работа операторов контролируется, во‑первых, супервизорами на местах, во‑вторых, сотрудниками управления сбыта. Руководство компании из своего кабинета может увидеть работу любого оператора на любой площадке нового call-центра.

Выше мы упомянули, что call-центр будет располагаться на трех географически разнесенных площадках. Две из них мы назвали — это Москва и Санкт-Петербург. Третья — в Твери, и сейчас работы там находятся на стадии пилотного проекта. Пока в этом городе работает около тридцати операторов, которые прошли предварительную стажировку в московском call-центре. После их подготовки в Тверь была организована переадресация части звонков московского центра. Всё сделано так, чтобы качество обслуживания партнеров не зависело от того, в какой центр попадает их звонок. В настоящее время тверской центр обслуживает партнеров в городах Центрального федерального округа. С окончанием работ в Твери и образованием единого для партнеров территориально распределенного call-центра начнется обслуживание всей страны, и региональные центры постепенно будут упразднены.