Сегодня, когда многие компании задумываются над тем, стоит ли обратиться к концепции CRM-on-demand, иные из них, может быть, и рады бы, но внутренняя политика безопасности не позволяет. Однако это не мешает установить такую систему у себя, на внутреннем сервере, как сделал «Фора-Банк».
По словам Дениса Алаева, системного архитектора отдела ИТ-проектов «Фора-Банка», изначально задачи найти продукт, работающий по принципу SAAS, не ставилось. Компания просто выбирала наиболее подходящую для себя CRM-систему. Так как в банке уверены, что на российском рынке серьезных игроков в этом секторе нет, поиск проводился среди западных разработок. Денис Алаев рассказывает, что среди рассматриваемых решений ему встречались очень интересные отраслевые, созданные специально для нужд ипотечного кредитования, например, но, увы, они не отвечали требованиям российского законодательства. В итоге выбор пал на систему SugarCRM, которая, по сути, является коммерческим ПО с открытым кодом. Первое дает ей достаточную официальную поддержку в случае использования платных версий, а второе – возможность самостоятельной свободной доработки под нужды конкретной компании. Денис Алаев также отметил, что одним из весомых факторов стало наличие у продукта большого профессионального сообщества. Для компании это означало, что она, сформулировав свои требования к системе, всегда сможет получить необходимый результат.
После того, как ИТ-специалистами банка была установлена и протестирована бесплатная версия ПО, они обратились к службе технической поддержки в США с дополнительными вопросами. При этом приятным было их удивление, когда выяснилось, что существует компания, продвигающая продукт в России – «АйТи». Соответственно, проблемы с русскоязычной поддержкой и локализацией отпали сами собой. Вначале банком рассматривалась возможность работы с системой по принципу CRM-on-demand – функционально нареканий не было. Однако служба безопасности банка запретила хранить данные определенного рода на каких-либо серверах, кроме внутренних, поэтому в итоге SugarCRM была установлена локально во внутрибанковской сети. Еще одним весомым фактором «против» в данном случае стало и то, что банку приходится держать достаточно большой штат ИТ-специалистов для сопровождения других систем.
Вообще же Денис Алаев не видит иных причин, по которым компании, не желающей держать у себя штат специалистов и заботиться о поддержании CRM-системы, не воспользоваться подобными услугами аутсорсинга. Более того – по его словам это дешевле. «Внедрение и адаптация под себя CRM-системы – процесс очень сложный, -- говорит он. – Куда проще сделать систему, которая будет работать на одном сервере, у сервис-провайдера. Это требует раза в три-четыре меньших затрат. Поэтому модель SAAS дешевле и удобней и для разработчика, и для пользователя. Вот почему я думаю, что в ближайшие года два этот рынок, и в России в частности, должен совершить большой скачок».
Сейчас в банке заканчивается этап пробного тестирования, на который ушло около двух месяцев. В ближайшее время планируется установка версии класса Enterprise, и перевод системы в продуктивный режим. Денис Алаев подчеркнул как отдельное преимущество, что переход системы от одной версии системы к другой не требует ее остановки и нарушения бизнес-процессов – все модули подключаются «на лету». Вообще гибкость продукта, по его словам, и стала основным фактором, повлиявшим на выбор. Благодаря тому, что система построена на веб-технологиях, она легко устанавливается на любую платформу. А открытость SugarCRM позволяет легко интегрировать ее практически с любыми приложениями.
Что касается функционала – тут к продукту нареканий нет. Банк смог реализовать на нем, как говорит Денис Алаев, «все, что нужно в CRM-системе». Сейчас каждый вновь появляющийся в банке клиент уже регистрируется в ней, и система хранит полную информацию о нем – все этапы жизненного его цикла, начиная от первого звонка. К каждому пользователю «прикрепляются» соответствующие заявки, и отслеживается их история. У SugarCRM существует два варианта коммерческой версии – Professional и Enterprise. Последняя, которую и собирается внедрять банк, выделяется гибкой системой отчетности.
Еще одним вопросом была возможность расширения полей – например, паспортных данных, так как в США они другие. Оказалось, что это весьма легко решаемо. Очень существенно расширяет возможности использование системы и наличие хорошо проработанного внешнего API.
У банка большие планы по интеграции CRM с другими банковскими системами. Прежде всего – с АБС, с которой существует четкое сопоставление клиента по номеру счета. Это необходимо для отчетности и понимания текущей ситуации. Денис Алаев отмечает, что используемая банком АБС является закрытой, и часто, когда нужно добавить какие-то необходимые поля, описывающие клиента, специалисты упираются в ее ограничения. CRM, таким образом, выступает как некая надстройка для АБС, позволяя хранить дополнительную информацию о клиенте.
Планирует компания реализовать в CRM и HR-модуль. Для этого, по словам Дениса Алаева, в системе существует все необходимое. Существенную поддержку по доработке и интеграции системы обещают оказать специалисты «АйТи». ИТ-специалисты банка, обращаясь к ним, иногда узнают, что нужный им функционал в системе уже есть, но он «довольно глубоко в ней запрятан». До сих пор все сопровождение CRM-системы велось силами российских специалистов, и обращаться к создателям системы, в США, не приходилось.
Если проследить планы банка еще дальше, то в них есть внедрение сервисной шины (ESB), и построение работы ИТ-систем на основе сервис-ориентированной архитектуры (SOA). Соответственно, в перспективе в CRM-системе будут выделены сервисы, которые будут связаны и с другими системами. Денис Алаев считает, что для любого банка наступает такой момент, когда управлять информационной системой и бизнесом в целом без мощных сервисов и технологий становится невозможно, поэтому переход к SOA со временем неизбежен, иначе процесс становится неуправляем.
