Рост объема и появление всё новых услуг для физических лиц в финансовом секторе сопровождается усилением конкуренции. Банки стремятся расширять клиентскую базу и увеличивать долю рынка. Это требует обеспечения соответствующего уровня «лояльности к клиенту». Значит, неизбежно придется наводить порядок, оптимизировать процессы, поддерживающие взаимодействие с клиентами, такие как сбор, хранение и анализ информации. То есть внедрять CRM-систему.

Внедрять CRM-систему в Инкредбанке было решено в конце 2006 года. В качестве платформы выбрали Microsoft Dynamics СRM 3.0. Как рассказал начальник отдела электронных платежей и отчетности Инкредбанка Сергей Карташев, основным критерием выбора продукта было соотношение функциональных возможностей, стоимости и сроков внедрения. Кроме того, Сергей Карташев отметил доступный Web-интерфейс и простоту интеграции с офисными приложениями. И еще одним аргументом в пользу Microsoft Dynamics СRM послужил успешный опыт внедрения и эксплуатации в принадлежащей Инкредбанку небанковской кредитной организации «ЛИДЕР». Подрядчиком по проекту выступила фирма «АйТи».

Старт проекта

К проекту в банке подошли основательно: сначала (февраль 2007 года) была разработана концепция CRM-системы, и только после этого подготовлено подробное техническое задание. Помимо специалистов «АйТи» в работе проектной группы участвовали руководители управлений банка, заинтересованных во внедрении CRM. Возможно, именно вследствие такой глубокой проработки вопросов, связанных с будущей CRM-системой, специалисты банка и пришли к выводу, что Microsoft Dynamics СRM необходимо серьезно адаптировать к специфике банковского бизнеса. По словам Сергея Карташева, для достижения этой цели настройки системы пришлось изменить практически на 90%. По сути Microsoft Dynamics CRM 3.0 была использована как конструктор для создания индивидуального решения. Дорабатывали систему специалисты «AйТи».

Безусловно, концепция CRM-системы банка не могла не затронуть бизнес-процессы, обеспечивающие взаимодействие с клиентами. Поэтому параллельно с внедрением системы проходила реорганизация процессов в этой сфере, направленная на улучшение обслуживания клиентов и повышение эффективности работы. Проект шел быстро: внедрение созданного решения началось в апреле 2007 года, в опытную эксплуатацию CRM-система запущена в августе 2007-го, а с октября она работает в режиме промышленной эксплуатации.

Вопросы интеграции с АБС

Наиболее сложным моментом оказалась интеграция с автоматизированной банковской системой (АБС) «Диасофт», что привело даже к некоторому изменению требований, прописанных в техническом задании. В частности, в ТЗ было зафиксировано, что карточка клиента сначала заводится в CRM-систему, а затем автоматически импортируется в АБС. Однако в CRM-системе содержатся карточки всех клиентов, включая и потенциальных, а в АБС должны быть только карточки «действующих». Более того, в концепции информационной системы Инкредбанка отражена приоритетность АБС как наиболее важного бизнес-приложения. «АБС работает с реальными деньгами клиента, а CRM представляет собой инструмент справочно-аналитической поддержки клиентского управления и специалистов по маркетингу», — дал свой комментарий Сергей Карташев.

В результате, по его словам, была выработана следующая схема. При первом обращении потенциального клиента, например, по телефону менеджер рассказывает ему об услугах банка и подбирает соответствующие продукты. В случае проявления интереса он открывает в CRM-системе новую карточку клиента, куда вводит все необходимые данные. В CRM-системе генерируется уникальный номер клиента, который сообщается ему по телефону. Затем этот уникальный номер в печатаном виде передается в операционный зал, где его вводят в АБС. Потенциальный клиент, обращаясь в операционный зал, называет свой номер, после чего карточку клиента заводят уже в АБС «Диасофт», открывая при этом счет. А по окончании рабочего дня данные из АБС импортируются в CRM и происходит совмещение данных в обеих этих системах. Причем для того чтобы ускорить внедрение CRM-системы, интеграция с АБС была сделана специалистами банка посредством специальных отчетов без использования внутренних средств «Диасофта».

Еще одной сложностью проекта была интеграция Microsoft Dynamics CRM с почтовой системой. В Инкредбанке используется IBM Lotus Domino, и для того чтобы получить возможность рассылать письма из CRM-системы, пришлось покупать дополнительное программное обеспечение.

В настоящее время развернуто более двадцати рабочих мест CRM-системы. Их поддержку осуществляют сотрудники банка, а коррекцию в соответствии с изменениями законодательства и устранение возникающих проблем — специа­листы «АйТи».

Порядок с информацией о клиенте

До внедрения системы часть необходимой информации о клиенте можно было получить из АБС, часть содержалась в картотеке на бумажных носителях, остальные сведения были лишь в голове у менеджера, работающего с клиентом. Сейчас в базу CRM-системы из АБС перенесены все данные по клиентам (юридическим и физическим лицам, а также банкам-корреспондентам) начиная с 1 января 2006 года за исключением финансовых показателей и сведены в единое окно. В карточке клиента есть личные данные, реквизиты, контактная информация. Можно посмотреть остатки по счету и по депозиту, информацию по имеющимся кредитам и графикам погашения, историю взаимодействия. При этом время обработки клиентских запросов сократилось в несколько раз.

Одно из важнейших преимуществ использования автоматизированной CRM-системы — повышение безопасности работы с данными. Сотрудники банка в зависимости от специфики деятельности имеют строго определенные права доступа к клиентской базе. Менеджеры по работе с клиентами имеют возможность добавлять информацию в CRM-систему, но не могут удалять ее. Резервная копия базы содержит историю изменений за неделю, поэтому есть возможность отследить, что происходит с данными, и исключить негативное влияние «человеческого фактора».

По словам Сергея Карташева, увольнение менеджера по работе с клиентами больше не является болезненным вопросом. CRM-система обеспечивает взаимозаменяемость сотрудников, что положительно сказывается на качестве обслуживания. Кроме того, один менеджер теперь может работать с большим количеством клиентов. Этот эффект особенно ощутим в условиях быстрого роста клиентской базы банка.

Аналитический CRM

Помимо информационной функции сбора и распределения информации по клиентам в CRM-системе Инкредбанка реализованы специфические для банковской деятельности аналитические возможности. Наиболее важная единица анализа — прибыль, которую клиент принес банку, разместив в нём свои средства, оформив кредит или воспользовавшись услугами на финансовых рынках. В карточке клиента в CRM-системе можно посмотреть обобщенную сумму такой прибыли. На основании этого показателя вносятся коррективы в процесс взаимодействия с клиентом: принимается решение о выдаче кредита, предоставляются скидки и дополнительные сервисы. Кроме того, в системе можно посмотреть, сколько денег заработал отдельный менеджер и клиентское управление в целом и на основании этих данных проанализировать эффективность работы. Формирование единой базы данных позволило также получить актуальную информацию об активности клиентов банка и осуществлять соответствующие информационные кампании, направленные на активизацию клиентской базы.

Дальнейшее развитие

На этом специалисты Инкредбанка не останавливаются и планируют дальнейшее развитие системы. Планы связаны прежде всего с переходом с Microsoft Dynamics CRM 3.0 на версию 4.0. Как рассказал Сергей Карташев, в новой версии более развит аналитический функционал и заложена возможность многофакторного анализа. Для банка важно также расширение возможностей по работе с физическими лицами и обеспечению покрытия CRM-системой новых отделений, которые будут открываться. Учитывая, что система имеет практически неограниченные возможности по увеличению количества рабочих мест, особых проблем здесь возникнуть не должно, отметил Сергей Карташев.