Даже в относительно небольшой компании внедрение CRM-системы, как правило, сопровождается её донастройками и доработками. Готовых решений на рынке CRM не бывает. И это еще раз подтверждает проект внедрения CRM-системы в компании «РосБизнесКонсалтинг».
Компания «РосБизнесКонсалтинг» работает в таких сферах масс-медиа, как бизнес-телевидение, электронные газеты, печатные СМИ, маркетинговые коммуникации и т. д., занимается подготовкой многих международных бизнес-конференций, в частности ежегодного национального конкурса «Бренд года», ежегодной международной премии «Персона года» и других. На эти мероприятия, которые проходят в различных городах мира, обычно приглашаются многочисленные представители бизнеса. Соответственно организаторы проводят большую подготовительную работу: делают массовую рассылку информационных материалов, организуют регистрацию участников, предлагают сопутствующие услуги (трансферт, проживание и др.), собирают оплату.
«Как мы жили без CRM? Да как все, мучались, конечно, — рассказывает Василий Филонец, заместитель директора по ИТ направления «Внутренняя автоматизация» компании РБК. — Руководители подразделений должны были для анализа каждый раз сводить воедино кучу данных из Excel-файлов». Вполне естественно возникло желание неким образом упорядочить процесс взаимодействия с клиентами: планировать и вести учет звонков и встреч, фиксировать историю взаимоотношений. Сама собой напрашивалась идея заняться автоматизацией бизнес-процесса подготовки мероприятий.
По классическому сценарию
2007 год начался с обсуждения проблемы и выбора ПО. В результате автоматизированную систему управления взаимоотношениями с клиентами решено было создавать на базе программных продуктов «1С:CRM ПРОФ» (на платформе «1С:Предприятия 8») и «1С:Управление торговлей».
Продукты «1С» в качестве основы будущего решения выбрали сразу. Во-первых, по словам Василия Филонца, привлекала относительная дешевизна системы, её гибкость, функциональное наполнение и простота настройки. «Возможности настроек и функциональность продукта “1С:ПРОФ” нас вполне устраивали, тем более что мы стремились его функционал использовать по максимуму. Не секрет, что некоторые фирмы, внедряя более “тяжелые” и дорогие решения, зачастую применяют от силы 10% того, что может система», — отметил он. Второй немаловажный фактор состоял в том, что платформа «1С» принята в «РосБизнесКонсалтинге» в качестве корпоративного стандарта. В частности, она является основой базы контрагентов и базы договоров; на ней же построена вся бухгалтерия и другие решения, часть которых уже используется, а часть планируется к внедрению.
После выбора базы будущего решения примерно месяц ушел на написание технического задания и чуть более месяца — на доработку и настройку продукта. Партнером по внедрению стала компания «1С-Рарус», специалисты которой и настраивали решение «1С:CRM ПРОФ» под конкретные бизнес-процессы подготовки мероприятий.
Постановщиком задачи в данном проекте был исключительно ИТ-отдел РБК. «1С-Рарус» оказывал консультационные услуги и проводил необходимые доработки системы. «Однако мы были настроены освоить внедряемый продукт с максимальной быстротой, чтобы дальше всё делать самостоятельно, — пояснил Василий Филонец. — Сейчас сопровождение системы мы осуществляем сами, благо оно не требует больших усилий».
Внедрение этого и многих других решений повлекло за собой упорядочивание бизнес-процессов. «Ценность нашего ИТ-отдела зачастую заключается не только в том, что мы автоматизируем имеющиеся процессы на основании запросов подразделений. Мы изначально принимаем активное участие в реинжиниринге бизнес-процессов, — заметил Василий Филонец, — что в общем-то нас радует». При внедрении CRM-системы были четко определены этапы и шаги бизнес-процесса подготовки мероприятий, модифицированы и добавлены новые объекты учета. Помимо этого разработан ряд отчетных форм, позволяющих руководителям подразделений и высшему менеджменту получить актуальную картину и наиболее быстро и эффективно оценить результаты.
«Это общепринятая схема внедрения, — комментирует Василий Филонец. — Продукты такого уровня хотя и продаются как “коробочные”, всегда требуют определенной доработки в соответствии с пожеланиями каждого конкретного заказчика. Во многих случаях CRM-решения требуют существенных изменений, например, та же база договоров: здесь типовых решений нет и быть не может. Удобно, что для формирования гибкого и отвечающего интересам компании-заказчика единого информационного пространства “1С” в рамках единой платформы предоставляет соответствующий инструмент».
В данном проекте, как принято в стандартной практике внедрения ИТ-систем, порядка 30% трудозатрат по созданию решения пришлось на опытную эксплуатацию, которая длилась один месяц. В середине марта 2007-го система перешла в эксплуатацию промышленную. «Сейчас решение исправно работает, мы лишь иногда делаем небольшие доработки силами собственного ИТ-подразделения, — продолжает рассказ Василий Филонец. — Словом, проект был реализован без особых проблем в соответствии с поставленными сроками и намеченной стоимостью». Созданное решение рассчитано на 20 рабочих мест — именно столько требуется для компании.
Эффект
Благодаря внедрению CRM-решения в «РосБизнесКонсалтинге» создана единая информационная база клиентов. В настоящее время в нее внесено уже около двух тысяч клиентов с подробной характеристикой каждого из них и историей отношений. Сотрудники компании признают, что в целом удобство работы повысилось кардинально: быстрота и четкость стали основными показателями взаимоотношений с клиентами.
По словам Василия Филонца, из того функционала, что планировался при внедрении, сейчас используется примерно 80%. В частности, не в полной мере задействован процесс регистрации всех этапов подготовки мероприятий, нередко всё ограничивается лишь фиксацией финальной стадии. Словом, здесь проявляется всё тот же «человеческий фактор»: можно сделать сколь угодно удобный инструмент, но если человек не хочет фиксировать, например, телефонный звонок или событие, то заставить его практически невозможно, во всяком случае на уровне самой системы. «Некоторые другие функции системы тоже могли бы использоваться шире», — замечает Василий Филонец. Но этот вопрос лежит вне рамок системы и ИТ вообще и относится больше к сфере регламентирования бизнес-процессов и жесткости контроля их выполнения со стороны руководства, которое дает распоряжение о полномасштабном применении тех или иных функций.
«За всю свою практику я не видел ни одной CRM-системы, используемой на все 100%, — комментирует Алексей Кудинов, руководитель отдела CRM “1C-Рарус”. — Да такой цели в проектах внедрения CRM и нет. CRM-система должна решить текущие насущные проблемы компании и обязательно иметь “место для шага вперед”. Это набор инструментов, из которых выбираются подходящие».
В настоящее время руководители получают необходимую для анализа отчетность. В системе накапливается история взаимоотношений с клиентами, выстроен централизованный учет и планирование событий с контактными лицами — встреч, звонков, электронных рассылок. Начальники подразделений отслеживают актуальность информации, циркулирующей в системе, периодически проводя соответствующие проверки. Благодаря возможности извлекать выборки клиентов и контактных лиц по различным параметрам руководитель может проверять корректность и полноту вводимой информации.
Планы по развитию
Любая CRM-система хороша тем, что ее, как правило, не затрагивают изменения законодательства. Поэтому грамотно созданное решение в состоянии многие годы обходиться без серьёзных доработок. В настоящее время существуют идеи по созданию единой базы контрагентов, которой могли бы пользоваться все компании группы РБК. «Не исключено, что это будет некое OLAP-хранилище, потому что такое решение позволит извлекать данные из различных баз и формировать сводные отчеты для руководства, — рассуждает Василий Филонец. — Это снимет проблему разнородности именования контрагентов». Намечена также интеграция с базой договоров, чтобы пользователи системы CRM могли в процессе работы получать их автоматически, — в настоящее время такой возможности сотрудники «РосБизнесКонсалтинга» не имеют, что неудобно.
Кроме того, в группе компаний РБК ведутся работы по созданию полномасштабной системы продажи рекламы, отслеживания выплат бонусов менеджерам компании и параллельного ведения сквозного учета по всем сопутствующим сделкам. Как сказал Василий Филонец, уже сейчас автоматизируется документооборот договоров, прохождение заявок на хозяйственные и технические материальные ценности и на изменение окладов — всё это делается на базе продуктов «1С». В данном проекте CRM-функционал будет только частью нового решения, рассчитанного на 150—200 пользователей. Разрабатывается алгоритм автоматического начисления бонусных процентов менеджерам рекламных отделов.
«Хочется отметить, что CRM-система часто становиться своеобразным «интерфейсом» доступа к учетным функциям системы автоматизации, — замечает Алексей Кудинов. — Например информация по текущим операциям удобно отображается на «рабочем столе» CRM-системы, а учетные документы интегрированы в бизнес-процесс, созданный в CRM».
Система продаж интегрируется с бухгалтерской системой («1С:Бухгалтерия 7.7») с целью консолидации в единой базе истории заключения сделок и полного набора сопутствующих документов. Планируется, чтобы обработанные документы условно нажатием одной кнопки менеджер получал в CRM-системе и сразу мог отправить клиенту сформированный счет с факсимильной подписью. То же намечено сделать с актами и счетами-фактурами. Всё это непростая задача автоматизации сквозного учета, в котором объединяется не всегда совпадающий учет внутренний и внешний.
Большую часть решений по автоматизации компания реализует силами собственного ИТ-подразделения. «Сейчас мы уже имеем опыт внедрения CRM-решения и знаем, как надо организовать процесс, есть готовая, работающая конфигурация системы, — отмечает Василий Филонец. — К тому же, по нашему мнению, автоматизация ряда бизнес-процессов компании собственными силами должна обойтись намного дешевле, чем внедрение с помощью компании-партнера».
