Во время выхода на IPO Банк ВТБ стал одним из крупнейших заказчиков услуг аутсорсингового сall-центра.
Немного об истории данной услуги. По словам президента компании Wilstream Айдына Оруджева, всего несколько лет назад со стороны российского бизнеса спрос на неё был весьма небольшим. В 2002—2004 годах лишь 2% менеджеров из бизнес-среды понимали, что представляет собой аутсорсинговый сall-центр. В исследовании 2007-го, проведенном Wilstream среди компаний сегмента СМБ, уже 72% опрошенных топ-менеджеров дали утвердительный ответ на вопрос, знают ли они, что это такое. Однако только 6% имели правильные представления об этом бизнесе. Тем не менее согласно исследованию Wilstream за 2007 год рост рынка аутсорсинговых сall-центров составил 40%. Так как спрос со стороны бизнеса возрос и стал более устойчивым, Wilstream в прошлом году открыл второй сall-центр, одним из самых значительных заказчиков которого стал Банк ВТБ.
К услугам сall-центра банк обратился в связи с выходом на IPO. Банк ВТБ имеет собственный сall-центр, но его мощности на время проведения акции было недостаточно. Поэтому и потребовались услуги аутсорсингового центра. Call-центр Wilstream был выбран Банком ВТБ по результатам тендера. Владислав Колдашов, руководитель группы информационного обслуживания Управления общественных связей банка, рассказал, что критериев выбора было несколько. Один из них — строго выделенная группа операторов (150 человек), не участвующих в обработке других приложений. Количество операторов рассчитывалось таким образом, чтобы их загрузка была постоянной. «Выход на IPO подкреплялся мощной рекламной кампанией по всей стране, в продаже акций участвовала вся наша сеть от Калининграда до Петропавловска-Камчатского», — пояснил Владислав Колдашов.
Требовалось, чтобы операторы сall-центра хорошо ориентировались в финансовой теме. Для этого Банк ВТБ провел специальное обучение: после общего курса по банковскому делу операторов подробно ознакомили с проводимой акцией. Кроме того, лекции читали разработчики системы сall-центра. Брокеры ВТБ-24 — розничной точки продаж Банка ВТБ — обучили операторов технологии продажи акций, чтобы продажи производились единообразно по всей стране.
По словам Владислава Колдашова, обязательным жестким требованием контракта было направление на собственную станцию потока звонков и только затем их переброска в сall-центр. Точнее — двух потоков Е1 (это тридцать одновременных вызовов в секунду), по которым обеспечивался ход акции. Такое решение нужно было, чтобы специалисты Банка ВТБ могли анализировать загрузку точек продаж и быстро отреагировать в случае форс-мажорных обстоятельств.
Следующим критерием выбора аутсорсингового сall-центра для Банка ВТБ стала возможность онлайнового доступа к статистике продаж. По словам Владислава Колдашова специалисты банка контролировали загрузку точек продаж во всех регионах, отслеживали, имеются ли очереди. Правда, аналитика была в режиме квазионлайн, то есть обновление данных производилось каждые пять минут. Люди звонили и по московскому номеру, и через «800». Банк постоянно анализировал, какие вопросы и как часто задают люди. На основе этого анализа корректировался объем информации для операторов в точках продаж. В случае необходимости для обслуживания телефонных вызовов добавлялось нужное количество людей. По словам Владислава Колдашова, учитывая масштабность акции, серьезность задач и загрузку операторов, ценовой фактор при выборе услуги аутсорсинга роли не сыграл.
Контракт с сall-центром Wilstream Банк ВТБ заключил на два месяца. По истечении этого срока, как и срока действия акции по выходу на IPO, работы по контракту были завершены. «Wilstream продемонстрировал очень серьезный подход к предоставлению услуги, корректные взаимоотношения, поэтому мы довольны сделанным выбором», — констатировал Владислав Колдашов.
В настоящее время для поддержки контактов с акционерами Банк ВТБ использует собственный сall-центр. Его возможностей достаточно для обслуживания звонков как в материнской компании, так и во всех точках продажи услуг банка.
