Call-центр TELE2: воплощенная фантазия

Шведский телекоммуникационный оператор Европы TELE2 отличается от своих конкурентов тем, что стремится предлагать самые низкие цены на рынке услуг связи. Российский филиал компании в сентябре 2007 года открыл новый call-центр. Это решение, в том числе с точки зрения ИТ-составляющей, как нельзя лучше воплощает философию TELE2 — предоставление простых в использовании услуг по невысоким ценам.

Компания «TELE2 Россия», начавшая свою деятельность в 2003 году, на сегодняшний день обслуживает абонентов в шестнадцати регионах нашей страны. Это более 8,5 миллиона человек. Особенно стремительно абонентская база росла в последние годы. Только за 2007-й её рост составил 33%.

По словам Натальи Лошкаревой, директора call-центра «TELE2 России», на таком высококонкурентном рынке, как сотовая связь, помимо низкой цены за услуги каждому абоненту важно предоставить высокое качество обслуживания. Это явилось причиной создания нового современного call-центра необходимого масштаба и функциональности, но в то же время позволяющего сокращать издержки. Ранее компанией были организованы отдельные call-центры в регионах, которые невозможно масштабировать.

У руля — бизнес

В результате объявленного тендера исполнителем была выбрана компания КРОК, предложившая решение на платформе Avaya. Новый call-центр решили создать в Ростове-на-Дону, потому что там уже несколько лет функционировал прежний аналогичный центр, обслуживавший помимо Ростова четыре близлежащих региона (Белгород, Воронеж, Курск, Липецк). Здесь же располагалась система биллинга, были организованы хорошие каналы связи со всеми регионами. Кроме того, отсутствовала проблема с квалификацией персонала. Как пояснила директор по обслуживанию «TELE2 России» Нина Гюббенет, всё это было важно для дальнейшего снижения издержек — в частности, нельзя было допустить, чтобы объем инвестиций в новый call-центр увеличил затраты в расчете на одного абонента.

Примечательно, что управление проектом изначально шло не со стороны ИТ-структур, а со стороны бизнеса — департамента обслуживания «TELE2 России». При этом руководство сразу воспринимало его не как затратный, а как приносящий прибыль. Специалисты КРОКа и представители заказчика говорят о техническом задании на проект как о «фантазиях и пожеланиях на тему бизнес-процессов». Возможно, это несколько утрированно, потому что руководители департамента обслуживания «TELE2 России» точно знали, какой функционал они хотят получить. В частности, требовалось решение, которое заказчик по мере роста бизнеса сможет самостоятельно масштабировать, тиражировать и производить все необходимые настройки.

В результате действительно оказалось, что 60% успеха этого проекта было обеспечено именно благодаря усилиям проектной команды «TELE2 России».

Сам проект реализован в очень сжатые сроки: с момента окончания тендера и определения поставщика до приёма первого звонка абонента прошло три месяца. По словам Натальи Лошкаревой, в ходе проекта многие процессы, которые обычно выстраиваются как ступеньки — последовательно, в «TELE2 России» шли параллельно. За первые полгода эксплуатации к центру было подключено сначала шесть регионов, а затем еще девять, как и было запланировано.

Технологическая сторона проекта

Когда все идеи заказчика были воплощены в жизнь, созданное решение стало уникальным по своей архитектуре не только для России, но и для Европы. В его основу положен центральный call-центр, где операторы принимают обращения абонентов, и голосовой портал — система самообслуживания клиентов. По сути это распределенная система, и сall-центр в Ростове-на-Дону является ее ядром. Здесь на сервер установлен пакет Avaya Call Center Elite, отличительной особенностью которого является специальная функция под названием «выбор оператора в соответствии с квалификацией» (Avaya Expert Agent Selection — EAS). С её помощью управляющий персонал устанавливает соответствие между требованиями абонентов и опытом и квалификацией своих операторов.

Периферию образуют несколько региональных выносов IVR (Interactive Voice Response — интерактивный голосовой автоответчик): для обращения абонента, где бы он ни находился, точкой входа в систему является один из них. Такая архитектура отвечает общей картине обращений абонентов, составленной на основе данных статистики «TELE2 России»: в регионах с помощью IVR обрабатывается более 60% запросов. Другими словами, целый ряд типичных вопросов решается с помощью голосовых подсказок, которые абонент получает на месте. Это, во-первых, экономит полосу пропускания соединительных каналов, а во-вторых, заменяет труд операторов — один из самых дорогих ресурсов при обслуживании клиентов.

Если у абонента вопрос более сложный, его звонок по IP-каналам передается в единый центр обработки вызовов. Такая транспортная среда позволила сократить затраты на трансмиссию вызовов в разных регионах на величину от 40 до 100%. Однако абоненту оставлена возможность самому выбрать наиболее удобный для него способ получения информации, но в любом случае он быстро получает компетентный ответ.

Управление всей системой, в том числе региональными IVR, и конфигурирование меню автоответчика осуществляются удаленно с помощью системы Avaya Voice Portal 3.0. Такая структура позволяет снизить расходы на связь и создание инфраструктуры для работы операторов. Другими компонентами решения являются NICE Universe 8.9 VoIP Total Recording Solution, Avaya S8720/G650/G700 Communication Manager 3.1.4, Avaya Interaction Center 7.1 и Avaya Call Management System R13.

Продукт компании NICE, внедренный в рамках проекта, используется для управления качеством работы операторов с помощью записи их разговоров с абонентами. Через него же операторы записывают темы обращений клиентов, а супервизоры в случае надобности без труда могут найти нужную запись по темам и местам обращений.

Специалистами КРОКа также было разработано приложение, автоматизирующее рабочие места операторов, и установлен модуль, собирающий статистические данные о работе call-центра. Этот модуль интегрирован с биллинговой системой, что позволяет идентифицировать абонента, а упомянутое выше приложение обеспечивает хранение и вывод на экран оператора истории обращений. Представители КРОКа рассказали, что решение для «TELE2 России» было собрано, как из кубиков. Однако в результате получилась уникальная система, которая поддерживает максимальное качество обслуживания клиентов и при этом сводит к минимуму соответствующие затраты.

Результаты и планы

«Предложенное решение оправдало наши ожидания: благодаря функциональным приложениям, умной маршрутизации звонков и системе online-статистики нам удаётся обеспечивать практически моментальное соединение с оператором даже в часы наибольшей нагрузки. Причем для всех без исключения категорий абонентов», — отметила Нина Гюббенет.

Доля звонков, принятых со временем ожидания 40 секунд и меньше, составляет 83%. Среднее время ожидания ответа оператора оценивается в 23 секунды. Потерянных звонков — 7%. Сегодня двести операторов call-центра TELE2 обслуживают порядка семи миллионов абонентов. По словам Нины Гюббенет, за последние полгода «резко возрос процент абонентов, которые очень довольны качеством обслуживания».

В call-центре в реальном времени отслеживается состояние операторских линий: информация об этом на экране супервизора меняется с шагом в 5 секунд. Если какой-то показатель вступает в опасную зону, есть возможность быстро отреагировать, например, перебросить вызовы с перегруженных линий на другие. Причём такой мониторинг ведется не только в центре, но и по регионам.

В рамках проекта расширен сервис и для дилеров «TELE2 России» — разработан Web-интерфейс для работы с дилерской базой. Для обработки звонков дилеров из каждого региона созданы отдельные группы операторов. Супервизоры или администраторы call-центра заносят номера дилеров в базу TELE2, и при последующих обращениях звонки автоматически переводятся к ответственной именно за этот регион группе операторов.

Call-центр принимает звонки клиентов 24 часа в сутки семь дней в неделю, что позволяет консультировать абонентов в режиме реального времени. Сотрудники центра обрабатывают все телефонные запросы, а в ближайшей перспективе будут отвечать и на письменные обращения абонентов, поступающие с сайта TELE2. В настоящее время абоненты помимо стандартных обращений по телефону могут направлять свои вопросы и пожелания в раздел «Добро пожаловаться» региональных Web-сайтов компании.

Специалисты КРОКа создали для своего заказчика возможность распределения этих электронных писем в универсальную очередь операторов call-центра. Каждый абонент, таким образом, гарантированно получает ответ на своё письмо в течение 24 часов. В настоящее время «TELE2 Россия» приступает к построению второй площадки call-центра в Челябинске (проект тоже ведет компания КРОК). Два города будут объединены в централизованную систему с единой статистикой и управлением, намечено обеспечить полное резервирование данных основной площадки. В рамках развития проекта TELE2 планируется внедрить решение, которое автоматизирует часть работы супервизоров, в частности распределение обращений между операторами.