Передача обслуживания и администрирования серверного комплекса ERP-системы на аутсорсинг во внешний ЦОД — задача не тривиальная. Возникают вопросы безопасности, коммуникаций, сопряжения бизнес-процессов заказчика и исполнителя. Эти и другие проблемы пришлось решать торговой сети «М.Видео» в своем аутсорсинговом проекте.

О компании Компания

«М.Видео» является одной из быстрорастущих розничных торговых сетей. У неё 103 гипермаркета, расположенных в тридцати пяти городах России и в совокупности занимающих площадь в 202 тысячи квадратных метров.

Параллельно с быстрым ростом компании «М.Видео» соответствующими темпами развивалась и усложнялась ИТ-инфраструктура. Требовалось все больше специалистов по обслуживанию, а ИТ-издерж­ки увеличивались. Кроме того, из-за ограниченности офисных площадей не удавалось обеспечить гарантированное энергоснабжение и надлежащим образом оборудовать серверные помещения. Адекватным решением комплекса всех этих проблем сочли аутсорсинг. ИТ-директор «М.Видео» Жорж Корреа, ранее работавший во Франции, отмечает, что в России такая бизнес-модель распространена гораздо меньше, чем на Западе. «Использование аутсорсинга вполне логично вытекает из нашей деятельности, ведь мы торговая сеть, а не ИТ-компания, — говорит он. — Отдав ИТ на аутсорсинг, мы можем сконцентрироваться на основных задачах».

Данные факторы стали основой принятого в 2006 году решения о передаче на аутсорсинг обслуживания серверного комплекса ERP-системы. К тому времени в компании функционировали ERP-решение SAP R/3 и СУБД Oracle, работавшие на оборудовании Sun Microsystems и Hitachi Data Systems. Этот вычислительный комплекс обеспечивает работу важнейших приложений торговой сети, в том числе HR- и финансового модулей. По словам представителей «М.Видео» выбор среди компаний, предоставляющих услуги аутсорсинга, в основном проводился исходя из требований к опыту работы с этими программными и аппаратными платформами. В итоге финалистами конкурса стали одна крупная международная компания и «Инфосистемы Джет». У первой из них была очень серьезная экспертиза в аутсорсинге и поддержке SAP R/3, но её не было в поддержке систем Sun Microsystems, говорит Жорж Корреа. Зато «Инфосистемы Джет», тоже обладая опытом в области аутсорсинга, являются одним из ведущих партнеров Sun Microsystems в России, что в конечном итоге, по словам Корреа, и определило выбор.

Подготовка и переезд

Условия по подготовке к передаче оборудования на аутсорсинг прорабатывались детально. Требования формировались бизнесом, транслировались ИТ-персоналом и передавались в «Инфосистемы Джет». Специалисты «М.Видео» на основании собственной статистики подготовили ряд метрик, включая максимально допустимую продолжительность простоя, время реакции на сбой и показатели работоспособности системы, а также оценили разницу между показателями эффективности и стоимостью контракта. Весь процесс выработки SLA занял несколько месяцев и был закончен к началу 2007 года.

Основным требованием компании «М.Видео» было обеспечение непрерывности бизнес-процессов. Поэтому аутсорсеру прежде всего пришлось разработать детальный план переноса оборудования и проверить каналы, чтобы обеспечить устойчиво надежную инфраструктуру связи. Проблемы оказались значительными. По мнению Жоржа Корреа, телекоммуникационный бизнес в России пребывает в весьма плачевном состоянии: «Телекоммуникационные компании не могут гарантировать ничего определенного. Они просто предлагают вам то, что есть, а вы решаете, будете это брать или нет». Но все же специалистам обеих компаний удалось разработать решение. Создали дублированную канальную инфраструктуру, арендовав основной и резервный каналы у разных провайдеров, и разработали систему автоматического переключения между ними. Подход классический, но применимый, как многие знают по собственному горькому опыту, далеко не везде в России. Некоторым, как, например, компании «Балтика» (см. статью «Космические технологии для бизнеса» в спецвыпуске IE, № 2/2007), приходится самим развертывать спутниковые сети, обеспечивая приемлемый уровень надежности связи.

Исходя из тех же требований обеспечения непрерывности переносить оборудование решено было в выходные дни. Весь процесс согласно контракту должен был занять не более 24 часов. На деле же его удалось осуществить еще быстрее: переезд, проведенный в мае 2007 года, занял всего 16 часов, включая перевоз оборудования, его монтаж, запуск, тестирование и открытие доступа. С тех пор, как утверждает Жорж Корреа, сбоев за исключением небольших прерываний связи, практически не влияющих на работу персонала, не было. Доступность системы, по его словам, сейчас составляет 99,9 %.

Безопасность и надежность

Еще один важный аспект — обеспечение работоспособности по схеме 24×7×365. Профилактические работы разрешены не чаще одного раза в квартал, и их продолжительность не должна превышать двенадцать часов. Администрирование и мониторинг системы ведутся круглосуточно из удаленного сервисного центра, инженеры которого проводят резервное копирование и восстановление данных согласного регламенту или по запросам уполномоченных специалистов заказчика. Всего по контракту аутсорсером производится более десяти типов работ. За «М.Видео» же сохранились функ­ции прикладного администрирования СУБД и приложений, а также решение стратегических задач ИТ.

Согласно договору аутсорсер принял на обслуживание более пятнадцати объектов. В SLA включено 17 параметров, которые постоянно контролируются, а значения их документируются, как и все изменения, вносимые в систему. Все эти факторы наряду с тем, что системные администраторы компании «Инфосистемы Джет» не знакомы с бизнесом заказчика, по мнению Жоржа Корреа приводят к повышению безопасности системы. «Обычно в организациях большую роль играют межличностные отношения, — подчеркнул он. — Если бухгалтер хорошо знаком с системным администратором, ему ничего не стоит позвонить и попросить изменить данные. При аутсорсинге же всё делается на основании контракта и такие случаи исключены. Мы обладаем более ясной картиной изменения в базах данных».

Еще один важный момент, касающийся надежности работы баз данных, — обеспечение достаточных дисковых емкостей для их хранения. Если раньше увеличение базы могло стать проблемой, то теперь согласно договору ее объем не должен превышать 80 % емкости диска. Мониторинг свободного пространства производит аутсорсинговая компания и по мере необходимости увеличивает объем.

Срок окупаемости

Договор заключен на пять лет. По словам Дмитрия Фишелева, директора по развитию бизнеса сервисных услуг компании «Инфосистемы Джет», это минимальный срок, на который имеет смысл заключать аутсорсинговые контракты, иначе заказчики просто не ощутят выгоды от аутсорсинга. Он подчеркивает, что за это время любой профессионал сделает такую схему работы более выгодной для заказчика, чем использование собственных специалистов. По его оценке данный проект должен выйти на точку окупаемости приблизительно в течение трех лет. Того же мнения придерживается и ИТ-директор компании «М.Видео»: «Конечно, в начальный период стоимость владения возрастает, потому что нам приходится оптимизировать свои бизнес-процессы и сопрягать их с бизнес-процессами компании “Инфосистемы Джет”. Мы не ждем снижения стоимости владения раньше, чем через два-три года. Но затем она понизится за счет того, что мы будем пересматривать свои требования к аутсорсеру. Например, если сейчас нашу систему администрируют два человека, то после того как процессы будут урегулированы, всем сможет управлять один сотрудник. Не забывайте, что стоимость администраторов SAP R/3 сейчас очень велика. За год она выросла с двух до трех с половиной тысяч долларов в месяц».

С момента старта проекта прошло уже более четырех месяцев, и Жордж Корреа считает, что основные цели, которые ставились при его запуске, достигнуты. По его словам, «М.Видео» и дальше будет передавать процессы, не связанные с основной деятельностью компании, на аутсорсинг. В частности, планируется, что возрастет доля управления ИТ-процессами силами аутсорсера. В перспективе возможна и передача на аутсорсинг контакт-центра торговой сети.

Задачи проекта

  • перенос существующего серверного комплекса из офиса компании «М.Видео» в специализированный ЦОД;
  • обеспечение высококачественной бесперебойной связи оборудования, находящегося на аутсорсинге, с пользователями ERP-системы в офисе и филиалах компании;
  • организация новых сервисов и их запуск сразу после перемещения оборудования в новый ЦОД;
  • сервисное обслуживание оборудования;
  • архивирование и резервное копирование данных;
  • системное администрирование всей инфраструктуры серверного комплекса, включая операционные системы, СУБД и систему резервного копирования, с соблюдением требуемого уровня безопасности;
  • непрерывный мониторинг и контроль ключевых показателей состояния системы.
В рамках услуг по администрированию осуществляются также оперативное решение возникающих проблем (в том числе консультирование сотрудников «М.Видео» по телефону и электронной почте), проведение текущих обновлений ПО и плановые модификации.