Марине Восканян

Для решения новых задач банк «АК БАРС» в 2005 году организовал центр обработки вызовов (ЦОВ), или контакт-центр. Это позволило значительно улучшить взаимодействие компании с клиентами: в рамках проекта удалось организовать телефонный доступ к большинству сервисов банка (включая основную часть работы по обслуживанию льготных категорий граждан Республики Татарстан), а также автоматизировать ряд дополнительных функций и приблизиться к внедрению CRM-решения.

Без контакт-центра — не справиться

Акционерный коммерческий банк «АК БАРС» входит в двадцатку крупнейших финансовых структур России. Сегодня он обслуживает более 1,157 млн. частных лиц и почти 24 тыс. корпоративных клиентов, в том числе крупнейших экспортеров Татарстана. Кроме того, выступая в качестве расчетного банка департамента казначейства Министерства финансов Республики Татарстан, «АК БАРС» обеспечивает расчетно-кассовые операции со средствами республиканского бюджета, республиканских структур государственного управления и бюджетных организаций.

В конце 2004 года в соответствии с федеральным законом «О льготах» банк принял на себя обязанности по обслуживанию пенсионеров республики. В результате его буквально захлестнул поток посетителей, взаимодействие с которыми также пришлось вести специалистам «АК БАРСа», а это означало, что нужно реорганизовывать службу работы с клиентами.
До реализации проекта практически за любой информацией клиенты банка должны были обращаться непосредственно в одно из его отделений. При этом у организации не было возможности оперативно анализировать и выявлять основные причины таких обращений. Всё это отнимало значительные ресурсы.

Тогда компания «Тисса», работающая с банком по различным ИT-проектам с 1995 года, предложила организовать ЦОВ с единым федеральным номером для всей территории России (800-й номер).

«Идея вспыхнула, как искра»

Сама идея проекта зародилась в декабре 2004 года. Примерно квартал шла ее «шлифовка». В частности, представители «АК БАРСа» ездили в Москву, чтобы посмотреть на работу аналогичных решений. В начале 2005-го была составлена предварительная смета проекта.

По словам начальника Управления автоматизации банка «АК БАРС» Максима Дубкова, проект был реализован очень быстро: «Контакт-центр был объективно необходим нам. Так что идея его создания вспыхнула, как искра, и моментально получила поддержку руководства. Сразу был выделен соответствующий бюджет». В качестве технологической базы ЦОВ банка было выбрано решение Avaya Call Center, реализующее функции интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов.

Сроки реализации проекта были предельно жесткими: договор заключили в мае 2005 года, а уже к 1 июля должна была начаться эксплуатация системы. Собственными силами, без участия вендора, ни банк, ни подрядчик осуществить проект такой сложности не смоли бы. Поэтому к работе были привлечены технические специалисты компании Avaya на условиях субподряда. На этапе создания решения они поговорили со всеми сотрудниками банковских подразделений, затрагиваемых работой контакт-центра. Их задачей было определить, какие функции следует передать операторам ЦОВ, а какие оставить за работниками банка.

Кроме того, подрядчик прибег к услугам проектного дистрибьютора — фирмы «Ландата»: у нее «Тисса» заказала оборудование, причем фактически еще без подписанного контракта, на свой страх и риск, поскольку обычно логистика подобных проектов занимает восемь-девять недель и это не позволило бы уложиться в нужные сроки. На момент подписания соглашения оборудование уже находилось в пути. «Мы были уверены в успехе проекта и решили рискнуть, заказав технику заранее», — говорит Джаудат Ахметов, генеральный директор компании «Тисса».

На первом этапе со стороны Avaya, «Тиссы» и самого банка в проекте принимали участие по два человека. Обучение операторов контакт-центра проходило непосредственно в банке и в общей сложности заняло менее одного дня.

В результате в «АК БАРСе» были установлены следующие решения: пакет распределения вызовов Avaya Call Center Elite (CC) — технологическая основа ЦОВ; Avaya Interactive Voice Response (IVR) — система автоматического распознавания речи, с помощью которой ведется работа по информированию и обслуживанию клиентов без участия операторов контакт-центра; Avaya Call Management System — решение, обеспечивающее управление ЦОВ и генерирующее отчетность по его работе; Avaya Contact Center Express — решение, служащее для интеграции CC и IVR с внешними системами банка (CRM, расчетно-биллинговыми и т. п.).
Контакт-центр банка является мультимедийным. В частности, операторы обрабатывают запросы, приходящие не только по телефону, но и через интернет-портал (www.akbars.ru), по электронной почте и факсу. «Так что мы с полной уверенностью можем сказать, что у нас именно контакт-, а не call-центр», — утверждает Максим Дубков. При этом он обращает внимание на то, что решение в режиме реального времени интегрировано с банковской учетной системой, куда немедленно попадает вся информация из контакт-центра о клиентской базе. Эта разработка была сделана в рамках проекта дополнительно, и в банке ее считают первым шагом к CRM. Кроме того, благодаря ЦОВ по-новому заработала и система учета вкладов, учитывающая выдаваемые населению субсидии. Еще одна банковская система, активно использующая контакт-центр, ведет учет кредитов с целью интерактивного взаимодействия с заемщиками, то есть «предупреждения» должников. «Очень важно, что контакт-центр позволяет нам не только отвечать на звонки клиентов, но и самим «обзванивать» их при необходимости», — подчеркивает г-н Дубков.

Основной результат — оптимизация

В результате внедрения контакт-центра у клиентов банка появилась возможность узнавать по телефону о большом количестве услуг, в том числе по депозитам (виды и ставки по вкладам, состояние счета), пластиковым картам (типы и условия предоставления карточных продуктов) и кредитованию (условия кредитования, состояние счёта, задолженности).

Контакт-центр банка «АК БАРС» работает по двухуровневой системе. В настоящее время автоматически, без участия агентов ЦОВ (сегодня около 90% звонков обрабатывается в таком режиме) можно получить информацию по основным вышеперечисленным вопросам, а также о поступлении пенсионных начислений. Если же какой-либо вопрос требует человеческого общения, позвонивший тут же будет соединен с оператором.

Благодаря контакт-центру значительно увеличилось число принимаемых вызовов и снизилось (в процентном соотношении) количество потерянных звонков. Например, за первые семь месяцев его работы (июнь — декабрь 2005 года) поступило 508 527 вызовов, из которых операторами было обработано 279 096 звонков. За этот период был потерян 15 001 вызов, или 2,95 % от общего числа поступивших (для сравнения: средний по отрасли показатель составляет 6,25 %). Среднее время ответа оператора составило 6,7 секунды, а среднее время разговора с клиентом — 44 секунды. Для сравнения: по оценкам экспертов из компании Avaya, среднее по отрасли значение продолжительности ответа оператора равно 15,18, а лучшее значение — 7,19 секунды.

Как и предполагалось, ЦОВ способствует эффективной работе банка с населением Татарстана по вопросам, связанным с монетизацией льгот, — в данный момент «АК БАРС» обслуживает около 30 % льготников Татарстана.

Максим Дубков отмечает, что решение Avaya позволяет увидеть эффект от работы на нескольких уровнях — в частности, по ряду параметров супервизор самого контакт-центра может оценить работу своих операторов (скажем, среднее время дозвона клиента или ответа на его звонок). С другой стороны, некоторые параметры для оценки своей работы используют ИТ-специалисты. Бизнес-подразделениям ЦОВ дает материал для принятия стратегических решений на их уровне — например, какого банковского продукта касалось большинство звонков, чем интересовались клиенты.

«В финансовом исчислении мы эффект от реализации проекта пока не считали, — рассказывает Максим Дубков. — Но рано или поздно это придется сделать». Однако, по его словам, уже сегодня можно увидеть такой ощутимый эффект, как снижение задолженностей по кредитам у клиентов, которые с помощью контакт-центра в нужные сроки получают напоминание об очередных выплатах.

Перспективы развития

В банке «АК БАРС» считают, что создание центра обработки вызовов стало первым этапом модернизации CRM-системы. «Контакт-центр позволит нам реализовать функции, обязательные для CRM-стратегии, такие как персонализация клиента, точечное обслуживание потенциальных клиентов, исходящие маркетинговые обзвоны», — говорит Максим Дубков. При этом он отмечает, что CRM является проектом будущего года, а сейчас банк готовится к нему «идеологически», ищет подходы и концепции: «Как всем хорошо известно, нельзя автоматизировать хаос — сначала нужно создать стратегию CRM, а потом уже внедрять какой-то продукт с привлечением работы контакт-центра».

В скором времени планируется провести аудит потребностей банка в новых условиях и по его результатам постепенно оптимизировать имеющуюся инфраструктуру. Сегодня в автоматическом режиме функционирует система обработки субсидий и депозита, а пластиковыми картами и кредитами занимаются операторы. Соответственно намечается перевод этих функций от операторов к IVR.

Кроме того, существуют планы по созданию виртуальной схемы функционирования контакт-центра с распределением вызовов по региону, что позволит снять ограничения по физическому присутствию операторов в одном месте и в конечном счете снизить расходы на персонал. Возможно также внедрение системы, помогающей анализировать качество работы операторов.