Ольга Мельник.
Масштабные аутсорсинговые проекты в холдингах федерального масштаба закономерно
привлекают большое внимание. Но кроме них растет использование различных форм
аутсорсинга в средних и мелких фирмах, что представляет не меньший интерес,
хотя бы в силу массовости и типичности проблем, стоящих перед такими компаниями.
Оренбургская
фирма "Живая вода" -- производитель питьевой воды и безалкогольных
напитков. Существует она с 1993 года, развивается очень энергично, но постоянно
сталкивалась с большим неудобством: очень трудно найти и удержать квалифицированных
ИТ-специалистов. Дефицит ИТ-кадров в городе очень велик. Достигнув определенной
квалификации, люди уезжают в более крупные города. Оставшиеся либо слишком мало
знают и умеют, либо работают сразу в нескольких фирмах, поскольку платить им
требуемую зарплату в одном месте никто не хочет -- невыгодно. Естественно, это
приводит к текучке, а ИТ-система фирмы практически оказывается бесхозной. Если
до определенного времени с недостаточной надежностью еще можно было мириться,
то по мере роста бизнеса (сейчас в "Живой воде" работает 250 человек,
оборот -- более 7 млн долл., компьютерный парк -- более 100 рабочих станций,
есть филиалы в городе и области) это становится слишком рискованным.
Эдуард Берлин, генеральный директор "Живой воды", давно мечтал избавиться от этой "головной боли". Свой транспортный парк он уже успешно перевел на аутсорсинг: собственные большегрузные автомобили продал, при необходимости нанимает их у специализированных фирм, причем по очень хорошим ценам. Неудивительно поэтому, что для ИТ-хозяйства он тоже давно мечтал "найти нормальную компанию", которая полностью взяла бы на себя хлопоты и по поддержке, и по развитию.
Правда, это проще сказать, чем сделать: Эдуард Берлин считает, что в Оренбурге, в силу неразвитости спроса, предложений подобных услуг практически нет. Однако он все же нашел себе подрядчика, проанализировав круг своих знакомых и клиентов, которым поставляет воду для офиса. В городах областного значения большинство серьезных и давно работающих бизнесменов обычно лично знакомы между собой. Были знакомы и Эдуард Берлин и Игорь Ветлугин, генеральный директор и владелец компании "Мехатроника". Эта фирма -- системный интегратор и поставщик техники на корпоративный рынок -- имеет в регионе высокую репутацию и по надежности, и по квалификации сотрудников. Но и ее руководители раньше не позиционировали поддержку ИТ-систем как отдельную услугу. Но Эдуард Берлин предложил попробовать взять на обслуживание "Живую воду".
Сделка состоялась, и с октября 2005 начался аутсорсинговый проект. Надо сказать, что в "Живой воде" не было ИТ-службы как таковой, "принимать дела" было практически не у кого. Поэтому первыми шагами были комплексный аудит ИТ-системы, инвентаризация систем связи, техники и ПО (основное средство автоматизации -- продукты 1С). По результатам "Мехатроника" представила отчет и рекомендации по развитию. Берлин с предложенным планом действий согласился, и начался рабочий процесс взаимной "притирки".
Он не закончился и до сих пор. Основная сложность такая же, как и в более масштабных ситуациях: ни одна, ни другая сторона не имеют опыта управления аутсорсинговым проектом. Соглашения по уровням сервиса лишь формируются по ходу дела. Оговорены только время реакции и сроки выполнения работ, быстрая замена вышедшей из строя техники на оборудование аутсорсера. Тем не менее постепенно набирается опыт. "Мехатроника", которая уже получила несколько других подобных подрядов, проводит у себя реструктуризацию, которая позволит оптимально обслуживать клиентов и лучше управлять процессом. Сотрудники "Живой воды" привыкают к новому порядку, вышлифовывают схемы взаимодействия.
Но даже в таких условиях, по мнению Эдуарда Берлина, результат есть. "С
экономической точки зрения выходит дешевле и получается лучше по качеству, поскольку
у инженеров "Мехатроники" все же другая квалификация, чем у тех, кого
мы могли нанять раньше", -- говорит Берлин. Одного программиста, работавшего
по контракту, он оставил, а все прочие работы по ИТ отдал аутсорсеру. Что касается
зависимости от такого подрядчика, она Эдуарда Берлина не смущает. "Это
равно лучше, чем зависимость от собственных сотрудников. Тут хотя бы есть с
кого спросить", -- считает он. Часть проблем еще решается на уровне генеральных
директоров двух фирм, но Эдуард Берлин относится к этим сложностям философски,
замечая: "Дорогу осилит идущий, так ведь?"
