Бизнес в кармане

Проблемы автоматизации работы разъездных сотрудников мы поднимаем не впервые. В этой статье речь пойдет о проекте по автоматизации разъездной торговли элитных сортов алкогольной продукции.

Сферой деятельности питерской компании "White Hall - Санкт-Петербург" является оптовая поставка дорогих сортов алкогольной продукции в элитные рестораны и магазины северной столицы. Как правило, компания имеет дело с продукцией серьезных и хорошо зарекомендовавших себя на мировом рынке виноделов Франции, Испании, Чили и других стран. Под давлением конкуренции на петербургском рынке элитных вин руководство компании White Hall поставило задачу повысить качество обслуживания своих клиентов - в первую очередь путем сокращения времени обслуживания.

Традиционно компания применяла довольно надежный, но длительный процесс приема, размещения и отгрузки заказа клиентам. Он включал переезд менеджера от заказчика в офис, размещение заказа, отгрузку и доставку товара, а потому речь шла о многих часах, а иногда и о днях. Кроме того, этому процессу сопутствовал ворох бумажной технологии, которая отнимала немало человеческих ресурсов и порождала ошибки, связанные с человеческим фактором.

Таким образом, приобретение нового имиджа, необходимого для обслуживания дорогих ресторанов, гостиниц и прочих заказчиков категории VIP, предполагало увеличение мобильности персонала компании White Hall, налаживание контроля валидности заказов, оперативное информирование менеджеров о состоянии склада и т. п. "Мобильность в данном случае означает, что менеджер может приезжать в офис только два-три раза в месяц, а все остальное время он уделяет работе с заказчиками", - поясняет Кирилл Калмыков, руководитель отдела логистики White Hall.

От партнера к платформе

Выбор партнера, способного решить поставленную задачу, начался с составления технического задания, которое было затем разослано дюжине ИТ-компаний, пользовавшихся известностью на рынке Санкт-Петербурга. Половина кандидатур отсеялись сразу же, так и не ответив на техническое предложение заказчика. В итоге окончательный выбор пал на компанию "АстроСофт", давшую оперативный и грамотный ответ. На начальном этапе стоимость работ не имела для заказчика большого значения. Впрочем, уже через два дня после начала проекта была дана точная оценка как временных затрат, так и предполагаемой стоимости контракта.

Изначально ТЗ не содержало четкой ориентации на аппаратную платформу, но было понятно, выбор придется делать между ручными (карманными) ПК Pocket PC и Palm. В этом вопросе руководители заказчика рассчитывали на рекомендации партнера. "По нашему мнению, направление Pocket PC будет развиваться активнее, чем Palm, - говорит Михаил Шарко, руководитель проекта "Мобильный Офис" компании "АстроСофт". - Кроме того, мы являемся партнерами Microsoft, поэтому и было принято решение, ориентированное на Pocket PC".

Было решено использовать платформу Pocket PC 2002, при этом цена устройства с инфракрасным портом и картой памяти должна была уложиться в пределы 330 350 долл. Критериями выбора конкретной модели из этого семейства были способность удовлетворить минимальным требованиям, необходимым для работы, а также экономичность.

Постоянно на связи

Торговля алкоголем, связанная с продажей бутылок, ящиков и паллет, не требует, чтобы менеджер каждую минуту получал обновленные данные о товарах; существуют определенные складские запасы, на которые менеджеры могут ориентироваться в течение дня. Но от двух до пяти раз в день здесь возникает необходимость в получении обновленных данных о состоянии склада. Карманный ПК (КПК) с инфракрасным портом должен был позволить менеджеру во время встречи с заказчиком подключиться через мобильную связь к корпоративной базе данных, незамедлительно получить информацию о состоянии склада, оформить заказ, получить сведения о клиенте и т. п.

Однако ситуация осложнялась тем, что существовавшие готовые решения не учитывали особенностей требований White Hall. В компании уже эксплуатировалась система, учитывающая все заказы. Необходимо было интегрировать новое мобильное решение с тем, что было на тот момент в офисе у заказчика. Готовые программные продукты предполагали, что менеджер должен приехать с карманным ПК в офис, загрузить свежие данные, вечером приехать и "слить" заказы в общую базу данных - при этом он весь день работал бы в отрыве от текущей информации. Оперативности при этом, по мнению менеджеров White Hall, не было практически никакой.

В итоге была разработана система, обеспечивающая интеграцию с базой данных заказчика и оперативную поддержку деятельности мобильных пользователей. В разработанной программе была реализована функция, инициирующая связь и доставку данных. Менеджер использует обычный сотовый телефон, располагая рядом инфракрасные порты Pocket PC и трубки. По нажатию в программе на Pocket PC соответствующей кнопки устанавливается связь с Интернетом, после чего приложение выполняет все необходимые действия.

Менеджеры получают на свои КПК информацию, необходимую для составления заказов: данные о клиентах, товарах, ценах, скидках, а также текущий курс валют и, возможно, дополнительную служебную информацию, которая может оказаться полезной при оформлении заказа. Система позволяет пользователю просмотреть необходимые данные (в их актуальном состоянии) и отправить заказ в офис. Вторая часть системы отвечает за сбор поступивших от менеджеров заказов. Оператор может их просматривать, распечатывать и либо отклонять, либо пускать в дальнейшую обработку. Кроме того, система сообщает менеджеру с помощью SMS-сообщений о том, что его заказ получен, принят или отклонен.

В числе прочих требований к создаваемой системе заказчик назвал возможность защитить конфиденциальные корпоративные ресурсы от несанкционированного доступа в публичных сетях. Однако у мобильных менеджеров существовала только такая возможность связи. В результате было найдено решение, в рамках которого офисная часть системы и часть, расположенная на Pocket PC, общаются друг с другом через промежуточное хранилище. В данном случае был применен специальный сервер, находящийся не в сети заказчика, а у провайдера. Таким образом, офисная часть отправляет на сервер лишь обновления данных, которые необходимы менеджерам, и проверяет на сервере наличие новых заказов.

Со стороны серверной части частота обращений определяется администратором системы и варьируется от 5 мин до нескольких дней. Соответственно, со стороны Pocket PC синхронизацию данных инициирует менеджер, желающий получить обновление или отправить вновь сформированные заказы. "Организуя такой обмен информации, мы понимали, что передавать большие объемы данных накладно, - рассказывает Михаил Шарко. - Поэтому система, точнее модуль синхронизации, который работает в офисе, подготавливает и отправляет на мобильные устройства только изменения, а не полные справочники".

Новое решение было внедрено параллельно существующей информационной системе, без внесения в нее каких бы то ни было изменений - новшество никак не отразилось на ее работе. С обучением персонала проблем не возникло: по словам менеджеров White Hall, интерфейс оказался очень простым. Правда, в ряде случаев потребовалась определенная фаза привыкания к работе с новой технологией. Например, нужно было отработать ситуации с отсутствием связи в случае несовмещения инфракрасных портов.

Итоги и перспективы

На момент внедрения мобильного решения в компании White Hall летом 2003 года было еще рано подводить итоги. Однако, по предварительной оценке Кирилла Калмыкова, в новой системе затраты операторских ресурсов сократились по сравнению с предшествующей практикой примерно на 80%.

На сегодняшний день в компании White Hall насчитывается несколько десятков комплектов КПК на базе Pocket PC. Первый опыт эксплуатации уже позволил сформировать два пакета доработок. Один пакет связан с расширением каталога, внесением в него иллюстраций (в частности, изображений бутылок). Дело в том, что значительный процент предлагаемой White Hall продукции имеет индивидуальную упаковку. Например, водка по цене 120 долл. за бутылку в случае упаковки ее в коробку с шелковой оберткой стоит уже 150 долл. Заказывать ее, не видя эффектной упаковки, сложно. Поэтому иллюстрированный прайс-лист в данном случае вовсе не излишество.

Второй пакет доработок связан с функционалом. В задачи менеджеров входит не только сбор заказов, но и контроль остатков, то есть фактически ревизия удаленных складов. Необходимо внести в КПК остаток и передать его в базу данных; в дальнейшем планируется переход на режим работы без оператора.

Кроме того, с самого начала разработчики закладывали в архитектуру решения особенности, важные не только для существующей системы. "Мы видели, что это решение может быть доработано до тиражируемого, - рассказывает Михаил Шарко. - Каждая сложная информационная система уникальна, поэтому мы строили архитектуру решения, предусматривая возможность работы с разными источниками данных". Эта независимость от источника данных обеспечивается использованием стандартных технологий OLE DB, которые существуют для всех популярных источников баз данных. Хочется верить, что это не напрасно: мобильные решения становятся все более востребованы рынком в самых разных аспектах и сферах деятельности.