Программным системам моделирования бизнеса пока никак не удается занять в сознании корпоративного пользователя подобающее место. Они по-прежнему часто воспринимаются как некий инструмент исследователя-теоретика, а не средство решения поставленных в конкретной плоскости бизнес-задач. История внедрения и эксплуатации программного продукта моделирования бизнеса в мультимодальной транспортной компании “Юнитранс” позволяет сделать один важный вывод: подобные системы с точки зрения проектного бизнеса оказываются куда ближе к привычным корпоративным продуктам. И те и другие служат лишь инструментарием для решения практических задач, катализируя тем самым развитие определенных направлений бизнеса компании.
Внедрение семейства программных продуктов для бизнес-моделирования ARIS немецкой фирмы IDS Scheer AG (http://www.ids-scheer.com) в МТК “Юнитранс” в какой-то степени показательно, поскольку демонстрирует практические выгоды внедрения наиболее рельефно. И тому причиной по крайней мере несколько факторов, соединившихся в рамках данного проекта. Пожалуй, главный состоит в том, что МТК “Юнитранс” — это сервисная компания, чей бизнес, связанный пока преимущественно с железнодорожными перевозками, можно, наверное, отнести к категории консервативных. Здесь в целях достижения основной цели бизнеса — способности удовлетворять потребности клиента при строго контролируемых затратах — оптимизация и непрерывное улучшение бизнес-процессов выступают основным рычагом конкурентной борьбы. В отличие, скажем, от промышленности, тут нет столь богатых возможностей манипулирования спектром выпускаемой продукции, потенциалом производственных мощностей или технологий.
Как известно, ARIS, в свою очередь, служит методологическим средством формализации данных о работе предприятия и инструментом представления ее в виде графических моделей, удобных для понимания и анализа. Впоследствии модели используются для выработки решений по реорганизации деятельности компании, а также внедрению информационной системы.
Итак, все предпосылки для того, чтобы ARIS стала в компании “Юнитранс” инструментом, приносящим конкретную практическую пользу, к моменту начала проекта были налицо.
| Профиль клиента |
|---|
|
Компания Местонахождение: Число сотрудников: Руководитель: Проблема: |
| Профиль партнера |
|---|
|
Компания Местонахождение: Руководитель: Решение: |
Средства создания бизнес-модели — на каждый рабочий стол
О средствах моделирования и оценки бизнеса сейчас говорят все активнее; немного отвлекаясь от проекта, можно было бы отметить следующее. Подобный интерес связан как с методологическими проблемами развития бизнеса, так и с оптимизацией процесса его информационной поддержки. Причем наиболее существенны все-таки вопросы первой категории. Реорганизация бизнес-процессов, которая, согласно одному из классических определений, трактуется как “анализ и проектирование потока работ и процессов внутри организации и между таковыми”, действительно всегда возглавляется руководителями бизнес-подразделений. Если проецировать ситуацию на российский рынок, то следует добавить, что здесь в последнее время становится все более популярен так называемый процессный подход к управлению предприятиями. Это, в свою очередь, обусловлено определенными достижениями во внедрении самих технологий управления, равно как и в их информационной поддержке. Другими словами, комплексный охват управленческими и информационными технологиями всего бизнеса предприятия или большей его части существенно повысил значимость понятия полного жизненного цикла продукции. Возникла острая необходимость в многокритериальной оптимизации всей цепочки производства — от обработки заказа клиента до взаимоотношений с поставщиками, охваченной к тому же множеством обратных связей внутри производственного процесса. Все это стало сильным катализатором для практического принятия рынком идей моделирования.
В МТК “Юнитранс” в настоящее время бизнес-модели составляются только для самых ключевых процессов. И наиболее рельефно практический результат с точки зрения совершенствования управленческих технологий (об информатизации мы скажем чуть ниже), пожалуй, просматривается в связи с ведущимся сейчас в компании проектом подготовки к сертификации системы менеджмента качества (СМК) по стандарту ISO 9000. Использование ARIS в данном случае оказывает вполне конкретную поддержку, отнюдь не менее осязаемую, чем, скажем, та, которую должна получать бухгалтерия после внедрения автоматизированных систем соответствующего профиля. И хотя это, в общем, частный случай использования ARIS, многие аспекты процессов сертификации СМК имеют универсальное значение для организации управления вообще. Поэтому на них прежде всего и остановимся, имея в виду общие проблемы управления предприятием.
Разумеется, большинство бизнес-процессов организации, которые в какой-либо форме обязательно должны присутствовать в документации по системе качества, имеет отражение в моделях ARIS. В организации составлено положение о комплексном моделировании, в котором в первую очередь отражены цели данного процесса, авторские соглашения и порядок использования моделей различными сотрудниками. Процессы планирования и выполнения проектов моделирования, включая разработку выходных форм и методологии, описаны в методологической инструкции по комплексному моделированию в разрезе документации СМК. Это формальная сторона организации работ. Что же касается использования ARIS в качестве инструмента программной поддержки, тут важно выделить ряд моментов, подчеркивающих ее достоинства как мощного средства автоматизации.
Как известно, в случае подготовки СМК огромное число документов, включая руководство по качеству, методологические и рабочие инструкции, должно быть логически связано друг с другом, что затрудняет разработку и практическое использование системы. Кроме того, стандарт однозначно требует их постоянной актуализации, и в отсутствие информационной поддержки здесь, как правило, и начинаются проблемы. Комплексная модель, разработанная в ARIS и используемая для генерации документации СМК, хранится в электронном виде и доступна для просмотра любому сотруднику компании через Web-браузер. Для публикации моделей в HTML-формате в МТК “Юнитранс” используется еще один продукт семейства ARIS — ARIS Web Publisher. По утверждению вице-президента по информационным технологиям МТК “Юнитранс” Анатолия Чаленко, применение ARIS Web Publisher как средства коллективного доступа к модели для персонала — это ключевой момент в практической работе по созданию бизнес-моделей и их внедрению в деятельность компании. Поясним эту мысль.
Говоря о ”фиксации” бизнес-процессов с помощью информационной поддержки, мы чаще всего имеем в виду продукты организации документооборота, и это в принципе вполне адекватный тезис. Часто вместе с тем крайне полезно выделить автоматизацию содержательной части бизнес-модели. Процесс автоматизации совместной работы над бизнес-моделью и составляет ту часть ИТ-поддержки, без которой этап непрерывного улучшения (continuous improvement), логически следующий за фазой реинжиниринга, осуществляется уже куда менее эффективно. По крайней мере, это можно смело сказать о массе проектов внедрения ISO 9000.
Именно здесь и приходят на помощь такие продукты, как ARIS. Модели, созданные с ее помощью, в сочетании со средствами ARIS Web Publisher в МТК “Юнитранс” служат средством, при помощи которого каждый сотрудник компании может участвовать в совершенствовании структуры функционирования компании. “Каждый специалист может использовать модель, в которой выделяются уровни менеджмента качества, как рабочую инструкцию, — отмечает Анатолий Чаленко. — Но самое главное — он может вносить свои собственные предложения по улучшению работы”. Данный тезис вполне достоин того, чтобы обсудить его более подробно. В организации, в которой работают около 160 человек, пользователями модели являются около 130 сотрудников. Подобная степень вовлечения персонала в оптимизацию деятельности с помощью ИТ для российских предприятий очень высока сама по себе. Но здесь важно отметить, что речь идет не о массовом наборе документов и даже не о совместной работе с ними. Мы говорим о реальном участии всего коллектива в совершенствовании бизнес-процессов. Функционирование предприятия в соответствии с принципами ISO 9000 как системы, обобщившей лучшие методологии управления, с необходимостью предполагает знакомство каждого сотрудника с основами функционирования СМК (а стало быть, и с основами управления). Кроме того, непрерывный анализ и совершенствование деятельности фирмы по большому счету и невозможны без вовлечения в этот процесс всего коллектива. Интересно, что реальное вовлечение, по словам Анатолия Чаленко, представляет собой скорее организационную проблему, нежели препятствие в освоении кажущихся весьма непростыми технологий работы. “Для того чтобы стимулировать людей к работе с моделями и к генерации предложений, безусловно, нужна четко продуманная система мотивации. И мы сейчас работаем над этим”, — говорит он.
Итак, практически все сотрудники “Юнитранс” с помощью средства автоматизации получают возможность работать с моделями как со своего рода первичной структурированной информацией о функционировании предприятия. При этом каждому сотруднику становятся гораздо яснее его должностные функции и методология работы в контексте общей цепи превращения ресурсов предприятия в услуги для клиентов. Кроме того, персонал получает интуитивно понятный доступ к основным справочно-нормативным документам компании, включая должностные инструкции и положения. С помощью ARIS, в свою очередь, от моделирования можно переходить к более привычным управленцу-практику задачам. В частности, по утверждению руководства отдела развития технологий “Юнитранс”, в ближайших планах значится внедрение на основе разработанной комплексной модели методики функционально-стоимостного анализа, которая позволит детально оценивать себестоимость оказываемых компанией услуг.
Еще один фактор, имеющий практическое значение и непосредственно связанный с тем, о чем говорилось выше, — это способность программного продукта представлять отраженную в графических моделях структуру компании таким образом, как необходимо конкретному сотруднику. Начальник отдела развития технологий «Юнитранс» Сергей Бураков считает это важнейшей характеристикой крупных комплексных моделей, без учета которой их реальное использование становится весьма проблематичным. В настоящее время в комплексной модели МТК “Юнитранс” хранится около тысячи диаграмм, и, если уж мы выбрали в качестве основного примера сертификацию по ISO 9000, можно сказать, что менеджмент качества выступает одной из точек входа в комплексную модель. Другие точки входа — это карта развития компании, карта процессов компании, карта знаний сотрудников. Данное свойство можно вполне трактовать как частный случай общей тенденции в развитии информационных систем, проявляющейся в первую очередь при практических внедрениях. Комплексные ИТ-проекты последних двух-трех лет поставили на одно из первых мест вопрос о способах представления информации различным категориям сотрудников. Типичным примером в этом смысле может служить необходимость предварительной агрегации корпоративных данных для аналитических систем, используемых высшим менеджментом.
И, наконец, несколько слов о внедрении ARIS. Мы специально поместили эту часть уже после разговора о практических преимуществах использования данного продукта в “Юнитрансе”. Будучи таким же инструментом в решении бизнес-задач, как и большинство систем корпоративного уровня, продукты программной поддержки бизнес-моделей все-таки имеют и свои отличия. Если мы привыкли делить корпоративное ПО прежде всего на средства разработки и готовые решения, то ARIS и подобные ей продукты сочетают характеристики обоих классов. Отражается эта двойственность и на практике внедрений — значительный объем работ выполняется клиентом, но в то же время взаимодействие с поставщиком решения весьма тесное. В настоящее время четыре системных аналитика МТК “Юнитранс”, работающих над комплексной моделью, по сути создали отраслевое решение. Для подтверждения методологической целостности этого решения был проведен аудит проекта. Его выполнил эксклюзивный партнер IDS Scheer AG в России, странах СНГ и Балтии компания “Весть-МетаТехнология”. Результаты аудита подтвердили корректность выбранных методов и подходов, разработанных специалистами «Юнитранса». Естественно, ключевую роль сыграло то, что ряд сотрудников “Юнитранса” прошли комплексное обучение по работе с системой, участвовали в семинарах и конференциях, организуемых компанией «Весть-МетаТехнология». Традиционно эти семинары и конференции посвящены процессно-ориентированной структуре управления компанией, аспектам процессно-ориентированного внедрения информационных систем, включая опыт реализации и управления проектами оптимизации бизнес-процессов и их автоматизации.
| «Весть-МетаТехнология» http://www.vest.msk.ru |
| Компания создана в октябре 1998 года в результате объединения двух фирм: ОАО «Весть» и ООО «Мета-Технология». Специализируется на консалтинге в области систем управления и внедрении корпоративных информационных систем различного профиля. Эксклюзивный партнер IDS Scheer AG в России, странах СНГ и Балтии. |
Прежде чем создать систему, подумай про модель
Поскольку, как известно, структура информационной системы предприятия неотделима от структуры его бизнеса, вопрос ее планирования и развертывания также тесно связан с моделированием. В компании “Юнитранс” важность этого процесса в контексте развития ИТ-систем, пожалуй, особенно актуальна. Во-первых, потому, что предприятие активно использует и продолжает развивать не совсем традиционную модель, ориентированную на использование заказного ПО автоматизации, где четкие формулировки целей крайне важны. В настоящее время в “Юнитранс” функционирует информационно-расчетная система автоматизации финансово-хозяйственной деятельности “Перевозки”, разработанная и сопровождаемая фирмой Lester (http://www.lester.ru). На 2002 год запланировано 12 информационных проектов, часть из которых уже ведется. Используются в организации и продукты автоматизации бухгалтерии «1C». “Наш опыт показывает, — говорит Анатолий Чаленко, — что, прежде чем создавать систему или даже подбирать готовый продукт, надо в обязательном порядке описать бизнес-процессы, подлежащие автоматизации. Сейчас мы используем ARIS для описания требований к этим процессам и для формулирования соответствующих технических заданий. Кроме того, модели используются для создания документации по внедряемым информационным системам”.
МТК “Юнитранс”, как мы уже подчеркивали, — сервисная компания. Именно поэтому два ключевых направления современной автоматизации бизнеса, CRM-системы и корпоративные порталы для нее не просто модные ИТ-направления. Вопрос их внедрения — это вопрос выживания в конкурентной среде. В настоящее время с фирмой Lester, постоянным партнером “Юнитранса” в области написания заказных систем автоматизации, ведутся работы по созданию как CRM-системы, так и корпоративного портала.
Сегодня уже хорошо известно, что понятия CRM и (может быть, чуть в меньшей степени) портал куда ближе к технологиям управления, чем к концепциям автоматизации. Как признаются руководители отдела развития технологий “Юнитранс”, CRM-систему гораздо легче создать, чем внедрить. Этот тезис оказывается тем важнее, если учесть, что в последнее время, отчасти благодаря бурному развитию Интернет-технологий, методологической стороне внедрения продуктов электронного взаимодействия явно уделяется недостаточно внимания. В условиях, когда развитие информационной системы во времени планомерно переходит от стадии автоматизации внутренних бизнес-процессов к поддержке отношений с внешними контрагентами (а это и есть наиболее типичный случай), бизнес-модель является в определенном смысле связующей нитью. Главное в том, что локальные решения, внедряемые в организации при ведении постоянной работы по описанию бизнес-процессов, превращаются не в пресловутое “лоскутное одеяло”, а в единый информационный комплекс.
Вице-президент по ИТ — это звучит гордо
Обобщая опыт МТК “Юнитранс” в области автоматизации бизнеса в нескольких фразах, можно выделить одну весьма примечательную мысль, озвученную вице-президентом по информационным технологиям г-ном Чаленко. “Мне постоянно приходится бороться с желанием руководства автоматизировать сразу все и сейчас, а моя задача — построить эффективный информационный комплекс компании и обеспечивать его развитие без потери уже ранее вложенных инвестиций, но для этого, кроме всего прочего, нужно тщательное планирование, бизнес-моделирование и прогнозирование”, — говорит он. Напомним, что мысль эта исходит из уст идеолога информационной системы МТК “Юнитранс”. Обычно, как известно, руководители информационных подразделений в массе своей, наоборот, жалуются на недостаточное внимание топ-менеджмента к проблемам ИТ. В данном случае фактический руководитель всех работ в области информатизации имеет статус вице-президента и входит в Правление компании, благодаря чему ему легче доказывать важность решения соответствующих проблем.
Рассматриваемый нами проект как раз принадлежит к весьма немногочисленным примерам, позволяющим с позиций реальной практики посмотреть на извечную проблему взаимоотношений между бизнес-подразделениями и информационными отделами. Введение руководителей информационных служб в Совет директоров не является в России распространенной практикой. К тому же по данному вопросу среди участников рынка бытуют весьма различные мнения. Но ясно, что ракурс, под которым приходится рассматривать проблему взаимоотношений ключевых департаментов, отвечающих соответственно за развитие ИТ и бизнеса, может в этом случае оказаться несколько иным. По крайней мере разница между терминами “убедить руководство” и “выбить финансирование”, между понятиями “внедрить продукт” и “разработать стратегию” начинает проявляться весьма отчетливо. ИТ-направление в работе компании, представленное как равноправная составляющая стратегии бизнеса, действует в рамках общей идеологии его развития — если у бизнеса выстроена дальновидная многоэтапная стратегия, таковая будет и у подразделения, отвечающего за развитие ИТ-поддержки. А в данных условиях последовательность практических шагов в области автоматизации — это, может быть, главное, что определяет конечный успех. При этом все основные условия успешного ведения корпоративного проекта, о которых прекрасно известно читателю, безусловно остаются инвариантными. “При внедрении любых информационных систем очень важно иметь поддержку руководства, — говорит Анатолий Чаленко. — Но зачастую обосновать значимость проекта для компании перед топ-менеджментом и акционерами, а также чисто практическую выгоду от него в будущем бывает совсем не просто”. В настоящее время МТК “Юнитранс” рассматривает вопрос о внедрении программного продукта TCO Manager и технологии компании Gartner Group по определению совокупной стоимости владения (ТСО) информационных технологий компании. В дальнейшем полученные результаты предполагается сравнить с аналогичными показателями других компаний, работающих в сфере транспортной логистики. Подобный подход к оценке результата работы явно следует из того, что ИТ-стратегия в МТК “Юнитранс” и с формальной, и с фактической точки зрения представляет собой часть бизнеса. Кроме того, он свидетельствует о том, что активное внедрение в работу компании средств поддержки моделирования может стать не только статьей затрат, необходимой для формирования фундамента будущей автоматизации, но и приносить конкретную выгоду в настоящем.
| ООО “МТК ”Юнитранс” |
| Транспортная компания создана более двух лет назад. Одна из крупнейших российских экспедиторских компаний, осуществляющая грузовые железнодорожные перевозки как внутри России, так и за ее пределами. С конца 1999 года объем перевозимых грузов возрос со 100 тыс. до более чем 3 млн тонн. Основные экспедируемые грузы — черные и цветные металлы, уголь, нефть и нефтепродукты. Среди клиентов ”Юнитранс” — “Русский Алюминий ”, “Мечел”, “Кузнецкий металлургический комбинат”, “ВостокГазпром” и другие крупные российские предприятия |
