Сапожник в собтвенных сапогах

Информационная система как инструмент маркетинга

Вопрос о том, как используются информационные технологии для обеспечения жизнедеятельности самих компьютерных компаний, представляет особый интерес для корпоративных заказчиков. Действительно, приходят к заказчику представители некой компьютерной фирмы (разработчики, системные интеграторы) и начинают предлагать ему свои решения или услуги. Но вопрос: «А покажите-ка, как применяются в вашей компании предлагаемые вами технологии, — без которых, как вы нас уверяете, не может быть эффективного бизнеса», довольно часто ставит их в тупик.

Что же на подобный вопрос отвечает мировой лидер производства программного обеспечения? Как на практике в корпорации Microsoft реализуется ее идеология «Электронной нервной системы», рекомендации по использованию новейших информационных технологий? Чего стоят уверения в том, что собственные разработки компании позволяют создавать компьютерные системы практически любого уровня сложности?

Еще два года назад Microsoft, как и многие другие крупные компании, не баловала публику ответами на обозначенные выше вопросы. Однако в начале 1999 года ситуация резко изменилась — информационная система корпорации стала широко использоваться как серьезный маркетинговый инструмент для продвижения собственных технологий на рынке крупных корпоративных клиентов.

Представители компании отмечают, что использование этого, казалось бы, изначально совершенно очевидного и эффективного приема в значительной степени объясняется изменением подхода к тестированию своих продуктов (об этом поговорим ниже). Со своей же стороны отмечу, что именно к этому моменту КИС компании была полностью переведена на собственные технологии Microsoft — в феврале 1999 года закончился перевод центров данных корпорации с платформы IBM AS/400 на Windows NT (в 1996 году во всем мире таких центров было 12; последними двумя, перешедшими на Windows NT, были центры в Токио и Дублине). Еще один аспект: к этому моменту Microsoft стала крупнейшей в мире (по крайней мере, по показателю рыночной стоимости) компанией, и ее информационная система — действительно уникальный пример применения компьютерных технологий в условиях огромной транснациональной корпорации.

Инфраструктура глобальной корпоративной информационной системы

Характеристики этой системы действительно впечатляют (ниже приведены данные на последний финансовый год, закончившийся 30 июня 1999 года).

Почти на 32 тысячи специалистов корпорации приходится 8 тысяч серверов и 95 тысяч персональных компьютеров (настольных и мобильных). Через систему проходит около трех с половиной миллионов сообщений по электронной почте в день и девять миллионов телефонных разговоров в месяц. По всему миру разбросаны 450 офисов корпорации, в которых размещены локальные сети глобальной ИТ-системы; в 145 из них есть специальные помещения, оборудованные для видеоконференций. Для решения бизнес-задач используются сотни продуктов, в том числе и третьих фирм-разработчиков.

Поддержкой и развитием всего этого компьютерного хозяйства занимается группа информационных технологий (Information Technology Group, ITG) под руководством вице-президента корпорации Рика Девенути (Rick Devenuti). Сотрудники группы есть во всех региональных представительствах корпорации. Численность этого гигантского «отдела автоматизации» — 1900 человек. До недавнего времени в московском офисе за поддержку ИТ-инфраструктуры отвечал один специалист — Андрей Артемов. В мае нынешнего года появился еще один ИТ-менеджер, Александр Толмач, который занимается в первую очередь более детальным изучением нужд сотрудников офиса и адаптацией общих ИТ-решений корпорации к местным условиям (ранее эти работы выполняло европейское отделение).

Главная цель ITG — информационно-техническое обеспечение деятельности всех служб корпорации (из них наиболее многочисленная, к тому же распределенная по всему миру, — это сеть подразделений продажи, маркетинга и технической поддержки). Сюда входит предоставление следующих сервисов:

• электронная почта;
• факс-сервис;
• поддержка локальной сети 100 Мбит/с, предоставление доступа в локальную и глобальную сеть;
• пейджинговая и телефонная связь;
• администрирование серверов;
• организация резервного копирования (backup) бизнес-данных;
• поддержка Интернет/интранет;
• поддержка программного обеспечения на компьютерах сотрудников;
• предоставление презентационного оборудования;
• удаленный доступ к корпоративным ресурсам (при помощи модема и городской телефонной сети);
• поддержка (в том числе предоставление специального оборудования) для видео-аудиоконференций;
• доступ в сеть через беспроводные сетевые карты;
• стандартизация оборудования и рекомендаций по его применению;
• лицензирование программного обеспечения третьих фирм;
• разработка внутренних бизнес-приложений.

Одна из главных задач «Электронной нервной системы» Microsoft — обеспечение возможности работы сотрудников корпорации «в любом месте в любое время», что включает поддержку четырех базовых компонентов: персональных компьютеров сотрудников, сетевой инфраструктуры, системы центров данных и набора бизнес-приложений.

С помощью своего персонального компьютера сотрудник корпорации получает доступ к ресурсам КИС с учетом его прав. При этом он обеспечен многоуровневой технической поддержкой, начиная от использования служебной справочной системы и консультаций ИТ-специалистов и заканчивая эскалацией проблемы в группы разработчиков.

Сетевая инфраструктура реализована в виде иерархической системы, распространяющейся от локальных сетей отдельных офисов до Интернета. В качестве опорных узлов используются центры обработки данных (Data Center), связанные между собой ATM-каналами. Главный центр находится в штаб-квартире Microsoft в Редмонде (в окрестностях города Сиэтла, штат Вашингтон); в Европе размещено 8 региональных центров, которые, в свою очередь, связаны с местными офисами корпорации через сети x.25.

Система управления деятельностью корпорации базируется на применении программного комплекса SAP R/3, размещенного на серверах приложений и баз данных в центре Редмонда. Для доступа к ресурсам SAP R/3 из различных подразделений корпорации и от отдельных сотрудников служат различные прикладные программы. В частности, для заказов оборудования и продуктов для внутренних задач применяется специальное клиентское приложение под названием MS Market. (Например, сотрудник в Москве выбирает для себя новый ноутбук, и этот запрос автоматически идет к его начальнику в Мюнхен; после утверждения запрос передается поставщику, который привозит компьютер сотруднику.)

Поддержка и развитие корпоративной информационной системы базируются на долговременном стратегическом сотрудничестве с ведущими поставщиками продуктов и услуг на ИТ-рынке, среди которых стоит выделить Compaq (серверы), Dell (настольные и мобильные персональные компьютеры), Toshiba (мобильные ПК), Entex (техническая поддержка), Cisco (сетевое оборудование), MCI WorldCom, AT&T, Sprint (телекоммуникации). Довольно любопытны также сведения о распределении затрат ITG: покупка персональных компьютеров — 15%, техническая поддержка ПК — 5%, покупка серверов — 5%, деятельность центров данных — 10%, сетевое оборудование — 22%, телекоммуникации — 11%, разработки приложений — 15%, поддержка приложений — 12%, администрирование — 5%.

Информационная система должна отвечать жестким корпоративным стандартам. Так, существует комплекс методик, с помощью которых оценивается эффективность ее работы с точки зрения конечного пользователя. В частности, периодически проводятся тестовые исследования, в которых оценивается время чтения Web-страницы среднего размера, время скачивания файлов объемом 1 Мбайт, срок доставки сообщений электронной почты и скорость доступа к данным в опорных центрах системы. По результатам таких замеров принимаются решения о необходимости модификации и обновления тех или иных компонентов системы.

Испытание на себе

Конечно, то, что Microsoft использует в ИТ-системе собственные технологии и программные продукты, — это очень хорошо. Но есть один коварный вопрос: как быстро она внедряет в свою практику новые версии продуктов? Дело здесь вот в чем: с одной стороны, разработчики в один голос убеждают покупателей в том, что необходимо как можно быстрее переходить на новейшие версии их решений. С другой стороны, корпоративные клиенты традиционно придерживаются достаточно консервативных правил типа «не трогай то, что пока работает» и «новую версию можно внедрять только после выхода третьего сервисного пакета обновлений».

Так что проблема очень проста: как быстро Microsoft внедряет свои новые продукты в собственную «боевую» информационную систему? И более конкретно: когда произошел (или когда планируется) переход на ОС Windows 2000, официально представленную 17 февраля 2000 года? Ответ оказался обескураживающим для скептиков: корпорация перешла на полномасштабное использование Windows 2000... в ноябре 1999 года, за три месяца до выпуска финальной версии.

Именно в этом одна из причин, по которым Microsoft стала открыто рассказывать о своей корпоративной информационной системе. Дело в том, что примерно два года назад было принято принципиальное решение о том, что бета-тестирование всех выпускаемых продуктов будет проводиться на уровне их полномасштабного использования в практической работе корпорации.

Всем известно, что бета-тестирование (как отмечалось выше, многие специалисты считают, что фактически оно заканчивается только после выхода Service Pack 3) — очень трудоемкий процесс. Обычно тестерами становятся отдельные специалисты и компании, которые просто хотят пораньше узнать о возможностях новых продуктов (например, авторы книг и разработчики коммерческих прикладных программ); в самую последнюю очередь с продуктом знакомятся корпоративные клиенты. По этому поводу хотелось бы процитировать высказывание одного опытного системного инженера: «Переход на новый продукт сразу после его появления может себе позволить только специалист-одиночка или не слишком крупная компания: в случае неудачи потери будут минимальны».

Использование «сырых» бета-версий в работе корпоративных систем — большой риск. И тем не менее Microsoft внедрила у себя именно этот подход. Наверное, немалую роль тут сыграли маркетинговые моменты — желание продемонстрировать надежность и эффективность своих технологий. Но, скорее всего, за этим лежит и трезвый финансовый расчет — стоимость процедуры бета-тестирования растет очень быстро. Использование разношерстной армии «любителей», с одной стороны, обходится дешевле, но с другой — растягивает процесс тестирования на все более долгий срок. Так что вполне вероятно, что выгоды от использования методики глобального тестирования в рабочих условиях корпоративной деятельности уже сейчас перекрывают издержки от возможных сбоев системы и более напряженной работы внутрикорпоративных служб технической поддержки.

Таким вот образом полтора года назад ITG и получила еще одну нагрузку — быть главным бета-тестером разработок Microsoft по принципу «Eating your own dog’s food» («Ешь сам то, чем кормишь свою собаку»).

Как обстоят дела в московском офисе

Любая стратегическая идея лучше воспринимается на примерах ее тактического воплощения. Как выглядит корпоративная информационная система Microsoft в ее конкретной реализации в московском офисе компании?

Сейчас в штате представительства — около 60 человек, в распоряжении которых имеется более 100 персональных компьютеров (настольных и ноутбуков). Локальная сеть с пропускной способностью 100 Мбит/c работает под управлением двух серверов (двухпроцессорные Pentium III 550 МГц, оперативная память 512 Мбайт, массивы жестких дисков RAID5 от 100 Гбайт). Напомним, что еще в апреле 2000 года вопросами ИТ-обеспечения всего этого хозяйства занимался один специалист.

С начала года локальная сеть работает под управлением Windows 2000 Advanced Server. На персональных компьютерах установлены локализованные версии Office 2000 и Windows 2000 Professional (последняя стала использоваться более чем за месяц до официального объявления русского варианта). Кроме того, предполагается внедрить Microsoft Exchange 2000 — как известно, сейчас идет бета-тестирование этой системы, однако она уже работает в ряде европейских отделений Microsoft и должна быть развернута к концу июня в московском офисе. В качестве хранилища базы данных российского отделения используется Microsoft SQL Server 7.0, установленный в региональном отделении в Мюнхене.

Индивидуальное «снаряжение» сотрудника офиса выглядит следующим образом: ноутбук (Pentium III с оперативной памятью от 128 Мбайт), внешний жесткий диск 6 Гбайт для хранения резервных копий и станция для стационарного подключения мобильного компьютера. Кроме того (по запросу), — монитор с диагональю экрана 17 дюймов. На все компьютеры устанавливаются Windows 2000 и Office 2000, другие продукты — по индивидуальным запросам. Каждый сотрудник получает мобильный телефон с прямым городским номером. Парк компьютеров обновляется в среднем каждые два года.

В командировках сотрудник может подключиться к корпоративной сети в любом офисе Microsoft и получить доступ к тем же ресурсам, что он имеет у себя в Москве. Кроме того, имеются специальные серверы доступа к системе, если необходимо подключиться к ней из дома или из другой организации.

Так реализуется на практике общий лозунг ИТ-службы Microsoft: возможность работы сотрудников корпорации «в любом месте в любое время».