Web-решение помогает партнерам Sharp развивать свой бизнес

Как и многие другие производители электроники, компания Sharp столкнулась с быстрым изменением рынка. Дилеры и крупные поставщики офисного оборудования вполне справляются с поддержкой производимых компанией копировальных устройств и факсимильных аппаратов, однако рынок настойчиво требует от компании активности в области многофункциональных периферийных устройств для персональных компьютеров.

Это значит, что компании необходим канал сбыта, сопровождения и обслуживания новой линии многофункциональных сетевых устройств, выполняющих функции принтера, копировального устройства, факса и сканера одновременно. Также компания настоятельно нуждалась в установлении прямых связей с тысячами партнеров, обслуживающих мелких и средних клиентов.

В результате компания Sharp обратилась к интегратору Andersen Consulting (Нью-Йорк) с заказом на создание узла электронной коммерции, способного обеспечить не только адекватную поддержку сложной продукции, но и взаимодействие с тысячами партнеров.

Профиль партнера		Профиль клиента
Компания Andersen Consulting Местоположение Нью-Йорк Руководитель Кевин Джонс, руководитель направления электроники и высокотехнологичных производств Цель Создание гибкого узла электронной коммерции для поддержки партнеров по сбыту и обслуживанию новой линии многофункциональных устройств		Компания Sharp Electronics Местоположение Мэхуа, шт. Нью-Джерси Годовой доход 3 млрд. долл. Руководители Диана Сэттлбергер, руководитель подразделения разработки приложений; Дэвид Льюис, руководитель отдела планирования каналов сбыта Отрасль: Производство бытовой электроники

«С появлением новых цифровых устройств Sharp, прежде всего сетевых, мы обратили внимание на расширение клиентуры — помимо традиционных покупателей офисного оборудования, нами заинтересовались клиенты из сферы информационных технологий. В этой ситуации стала очевидна важность каналов сбыта, которые должны обеспечить доступ к новой клиентуре», — говорит Дэвид Льюис, руководитель отдела планирования каналов сбыта компании Sharp.

Вместо обычного подхода к обслуживанию партнеров Sharp предпочла превратить свой статичный Web-узел в инструмент для поддержки тысяч потенциальных партнеров. Производитель широкого спектра бытовой электроники с годовым доходом более 3 млрд. долл. отлично понимал, что это единственный метод эффективной связи с тысячами потенциальных партнеров.

Выбор партнера-интегратора оказался вполне естественным: компания Andersen отлично зарекомендовала себя при выполнении проекта внедрения SAP R/3. Кроме того, по словам Кевина Джонса, руководителя направления электроники и высокотехнологичных производств компании Andersen Consulting, возглавлявшего проект, руководство Sharp рассчитывало на содействие экспертов Andersen в тщательном анализе и планировании различных аспектов создания канала для обслуживания партнеров. «Чтобы достигнуть реальных результатов, недостаточно создать Web-узел — необходимо изменить бизнес-модель клиентов и одновременно свои методы работы с ними», — сказал Джонс.

Еще до запуска проекта по электронной коммерции Andersen и Sharp провели 18 месяцев во встречах с партнерами, анализируя их методы работы и взаимодействия с клиентами. Они собрали данные о предпочтительных методах работы партнеров и об их предпочтениях в отношении заказов. На основе проведенного исследования интегратор превратил существующий Web-узел компании Sharp в инструмент электронной коммерции, обеспечивающий партнерам и клиентам доступ к информации о продуктах и заказах и к обучающим материалам. В рамках решения электронной коммерции интегратор разработал средства анализа запросов, позволяющие заказчику быстро подобрать продукт, удовлетворяющий его требованиям. «Эти средства помогают клиентам в подборе и заказе товаров», — сказал Джонс.

Найдя нужный продукт, клиент может занести его в свою виртуальную «карточку покупателя». Тут-то и вступают в игру средства связи с партнерами, которыми обладает новое решение. Хотя компания выполняет и прямые поставки, новый Web-узел автоматически предлагает покупателю ссылки на партнеров, что позволяет им предложить клиенту дополнительные услуги или продукты, необходимые для создания полноценного решения. Кроме того, заказчику автоматически предлагается информация о ближайшем партнере (или партнере, с которым заказчик уже работал), предоставляющем услуги по сопровождению и обслуживанию продукции Sharp. Для полноты картины на Web-узле Sharp клиентам предоставляется доступ к справочно-информационной системе по обслуживанию и сопровождению купленной продукции Sharp Quest, которая отвечает на типичные вопросы покупателей.

Объединенная команда из 30 сотрудников Andersen и Sharp выполнила разработку Web-узла за 5 месяцев. По словам Льюиса, созданный проект отличается новизной, поскольку позволяет заказчику параллельно заниматься и электронным бизнесом, и электронной торговлей. «Мы рассматриваем это приложение скорее как бизнес-систему, архитектура которой базируется на транзакциях», — добавил он.

Еще одна важная особенность проекта узла — возможность его расширения по мере расширения круга партнеров и клиентов. Первый Web-узел Sharp был предназначен для обслуживания каналов сбыта, однако следующие узлы будут посвящены таким партнерам, как оптовые поставщики, торговцы офисным оборудованием и индивидуальные потребители. «Узел будет видоизменяться в зависимости от канала, который он обслуживает, и клиентской аудитории», — сказал Льюис.

В опытной эксплуатации Web-узла, которая началась в июле 1999 года, приняли участие около 100 партнеров. По словам Джонса, в настоящее время с помощью этого узла компания Sharp работает с несколькими тысячами партнеров, регистрируя сотни тысяч посещений ежемесячно. В разработанном интегратором решении использована технология управления наполнением узла компании Eprise на базе программных средств Internet Information Server, Site Server Commerce и Transaction Server компании Microsoft.

По мнению Джонса, одно из важнейших требований для таких узлов — обеспечить постоянное обновление материалов. Именно эту задачу решает программное обеспечение компании Eprise, позволяющее сотрудникам, не обладающим техническим опытом и квалификацией, без помощи отдела информационных технологий справляться с сопровождением материалов узла. По словам представителей Eprise, разработанное их компанией приложение тесно интегрировано с бизнес-технологиями компании Microsoft, а его основная задача — упростить сопровождение Web-систем.

«Мы считаем управление наполнением проблемой всех Web-узлов», — говорит Хэнк Барнс, вице-президент по маркетингу компании Eprise. «Обычно под управлением материалами понимается контроль информации и разработка приложений, однако мы подошли к проблеме с другой стороны — мы рассматриваем ее как набор необходимых сервисов, которые позволят заказчику справиться с управлением наполнением по мере роста самой организации и ее Web-узла», — продолжает он.

Participant Server — флагманский продукт компании Eprise — поддерживает распределенное управление наполнением узла, динамическую доставку и интеграцию с приложениями. Приложение базируется на платформе Microsoft BackOffice, благодаря чему оно совместимо со стандартными средствами управления и администрирования (Microsoft Management Console), протоколирования и анализа событий (штатные средства ОС Windows NT) и мониторинга производительности.

По словам Барнса, технология Eprise способна поддерживать расширение узла по мере появления новой аудитории. «Как оживить узел — не наша проблема. Мы отвечаем на вопрос «Что делать, когда узел живет?» — говорит он. Действительно, вряд ли кому-то понравится возвращаться к проектированию спустя несколько месяцев после запуска узла только потому, что нужно охватить новую аудиторию.

По словам представителей Sharp, следующий этап работы над Web-узлом будет включать его интеграцию с используемыми компанией SAP-приложениями. Кроме того, компания планирует расширить аудиторию Web-узла за счет оптовых партнеров и охватить прямые поставки. Компания считает, что затраты на выполнение проекта, уже составляющие миллионы долларов, будут вполне оправданны, если проект достигнет поставленных целей.

«Важнейшая цель нашего проекта — всемерно поддерживать образ Sharp как компании, с которой легко вести дела, — говорит Диана Сэттлбергер, руководитель подразделения разработки приложений и поддержки принятия решений компании Sharp. — Именно поэтому мы инвестируем и в серверные системы типа SAP, и в новые технологии для поддержки наших партнеров и клиентов».

Sharp — отнюдь не единственный производитель бытовой электроники, рассматривающий Web-решения как эффективный метод связи с широкой аудиторией и поддержки партнеров и клиентов. По мере совершенствования продукции и ее превращения в полностью цифровую и интегрированную в сетевую среду производители будут все более заинтересованы в партнерстве с интеграторами в целях повышения эффективности обслуживания, поддержки и взаимодействия с клиентами, считает Джонс.

«То же самое происходит и в других секторах рынка оборудования, — говорит он. — Например, в сфере коммуникаций телефон, всегда бывший принадлежностью отдельной сети, становится частью глобальных сетей. Эти перемены ведут к усложнению продукции, а ее покупатели ожидают от своей покупки гораздо большего, чем прежде».