Начало своего развития сейчас переживают большинство небольших компаний и стартапов, которые по большей части подходят к вопросу интуитивно и неформально. В этом случае информация хранится в разрозненном виде либо выбор падает на CRM-систему начального уровня, предоставляющую расширенное управление контактами с клиентами.
По мере роста и «взросления» в компаниях постепенно выстраиваются сквозные процессы работы с клиентами, позволяющие в дальнейшем контролировать влияние на собственный бизнес, что невозможно без использования усовершенствованной CRM. Предприятия, выбравшие на раннем этапе развития «экономный» вариант — использование ERP или офисных инструментов (Excel, Outlook) для работы с клиентами, — вынуждены внедрять у себя CRM-систему или обращаться к облачным сервисам, таким как Salesforce, хотя этим список возможных вариантов, в том числе и от российских разработчиков, не исчерпывается.
На данном этапе важно выбрать систему, не только позволяющую сэкономить на сроках и стоимости внедрения при интеграции с существующей ERP или АБС от одного вендора, но и обладающую возможностями по развитию функциональности и масштабированию без изменения своего ядра.
Максимального уровня зрелости по управлению клиентским опытом (Customer Experience, СХ) достигают лишь компании, у которых анализ эффективности взаимодействия и поиск новых способов удержания и привлечения клиентов становятся регулярными. Для решения столь сложных задач требуется высокопроизводительная промышленная CRM-система, имеющая развитую поддержку в России. При этом важна возможность самостоятельного изменения и развития функционала CRM без зависимости от партнера по внедрению. Именно сейчас нужно наладить высококачественный анализ клиентской информации и исторических данных для сегментации и формирования персонифицированных предложений по различным каналам, включая социальные сети.
Для управления клиентским опытом помимо CRM необходимо использовать дополнительные системы и инструменты, обеспечивающие полный цикл взаимодействия с клиентами — от первого контакта до отключения услуги. Аналитика на основе разбора больших данных, принятие решений в реальном времени и отслеживание откликов в Интернете стали неотъемлемой частью клиентской работы. Без них оперативно реагировать на изменение предпочтений пользователей невозможно.
Чтобы снизить затраты на покупку лицензий и минимизировать труд по интеграции, целесообразно использовать решения одного вендора. В последнее время получил широкое распространение вариант развертывания CRM и других смежных систем (управления мастер-данными, или MDM, бизнес-аналитики, BI, и др.) в российском частном облаке с возможностью интеграции с решениями, находящимися на территории заказчика. Это позволяет значительно снизить операционные затраты. Уже сейчас компания «Инфосистемы Джет» предлагает услуги по развертыванию прикладных решений, в том числе CRM, в собственном виртуальном ЦОДе, обеспечивая все преимущества облачного сервиса, главный из которых — полное отсутствие капитальных затрат.
Важно, чтобы расходы на поддержание всех каналов взаимодействия с клиентом были минимальными, а оркестровка бизнес-процессов осуществлялась централизованно. К счастью, на рынке представлены продукты крупных вендоров, таких как SAP или Oracle, имеющих в своем арсенале предынтегрированные решения, которые легко могут быть встроены в ИТ-ландшафт организации. При этом они позволяют минимизировать стоимость входа и решить задачу постепенного наращивания функциональности.
С другой стороны, не все продукты одного вендора являются лидерами рынка. Если ваша компания достигла максимального уровня управления клиентским опытом, вам могут подойти специализированные решения, обладающие уникальными возможностями, благодаря которым компания может выделиться среди себе подобных и увеличить свою прибыль. Ради этого владельцы бизнеса готовы инвестировать дополнительные средства в ИТ.
