Вряд ли еще в какой‑то сфере бизнеса известно столько различных KPI — ключевых показателей эффективности, сколько в ИТ. Но что и как измерять, пока недостаточно ясно.
Ключевые показатели эффективности (KPI), позволяющие оценить работу сотрудников ИТ-подразделения, проработаны очень детально. Однако ИТ-услуги разнообразны, и каждую можно оценить по нескольким параметрам, а число KPI, коль скоро это ключевые показатели, должно быть небольшим. Как правильно выбрать из всего множества существующих метрик набор KPI, практически пригодный для использования в ИТ-подразделении данной компании? Как показала дискуссия на первом в наступившем году заседании клуба топ-менеджеров 4CIO, это весьма интересный и актуальный вопрос. Заседание было посвящено управлению ИТ-персоналом и, в частности, выбору KPI.
Ведущий, ИТ-директор PricewaterhouseCoopers в России Дмитрий Иншаков, отметил, что общепринятого, «классического» теоретического взгляда на KPI нет. Выдвинуто несколько моделей, все они выглядят вполне убедительно, но при попытке применить теорию к реальному бизнесу нередко возникают проблемы, причем особенно часто в ИТ. Дмитрий Иншаков видит причину сложностей во внутреннем характере ИТ-услуг, из‑за которого плохо прослеживается связь между работой ИТ и эффективностью бизнеса в целом. К примеру, мы можем провести опрос конечных пользователей и посчитать уровень их удовлетворенности работой Service Desk, однако у нас нет простого способа узнать, как этот показатель влияет на размер прибылей компании и соответственно есть ли смысл его улучшать. (Может быть, он уже настолько высок, что дальнейшее повышение на прибылях не скажется.) Во многих случаях степень полезности KPI может быть определена только экспериментально, и в такой ситуации обмен практическим опытом не менее важен, чем теория. Несколько интересных идей было высказано прямо на заседании.
Главный показатель качества любого сервиса — удовлетворенность клиентов, естественный способ измерения этого показателя — опрос, а пользователи не слишком охотно участвуют в опросах. Поэтому точность и объективность оценок часто невысока. Как побудить пользователей к активности?
На заседании высказывались предложения вставить кнопки с выбором оценок прямо в уведомление о выполнении заявки службой поддержки; использовать нетипичную шкалу — скажем, не пяти-, а шестибалльную: нехитрый прием привлечет внимание пользователя, и тот выставит оценку; указывать оценку «по умолчанию» (скажем, на балл ниже максимальной), которая будет использована при отсутствии ответа. Существенное замечание: важно следить, чтобы каждый опрос распространялся в соответствующей целевой аудитории — среди тех, кому адресована данная услуга. Например, вопросы о качестве работы электронной почты стоит предложить всем пользователям, а о качестве системы информационной безопасности — нет: рядовые сотрудники не заинтересованы непосредственно в защите информации, они лишь обязаны выполнять правила, терпя от этого некоторые неудобства.
Для оценки проектов по разработке приложений традиционно применяются три критерия — результат, то есть функциональность созданного приложения, соблюдение сроков разработки и рамок бюджета. Один из участников заседания рассказал о проекте, в котором сделана попытка оценить непосредственно код, созданный программистом, — по объему (числу строк), сложности, количеству ложных циклов и т. д. Схема только что введена, и пока неясно, получится ли оценка действительно объективной, — ведь выполнять ее должны люди.
О качестве работы программистов позволяет довольно объективно судить количество ошибок, обнаруженных конечными пользователями. Чтобы сами пользователи активнее осваивали и тестировали новую систему, стоит сделать то же количество выявленных ошибок ключевым показателем и для них. А основным критерием, показывающим, достигнуты ли результаты проекта, как и при текущем обслуживании, будет степень удовлетворенности, определяемая путем опроса.
Этот список можно было бы продолжить. Некоторые предложения, высказанные на заседании, Дмитрий Иншаков включил в расширенную версию своей презентации, которую можно найти на сайте 4CIO. Со временем там должны появиться материалы и от других участников.
