Уходящий год привнес или оживил множество свежих тем для дискуссий. Одна из них — использование и распространение в России модели «софт как сервис», SaaS, в том числе и в области CRM‑систем.
Одна позиция проста и безапелляционна: CRM‑систем как SaaS нет и быть не может, поскольку, во‑первых, — безопасность и персональные данные, а во‑вторых, инфраструктура (в том смысле, что ни того, ни другого нет и не предвидится). Другая позиция, оптимистичная, более разнообразна по аргументам, но в конечном счете сводится к простому утверждению — если весь мир «делает это», то и нам придется, и даже польза будет. Другой вопрос — когда именно будет польза и кому.
Есть еще более оптимистичная точка зрения. Она заключается в том, что и ждать‑то осталось совсем чуть‑чуть, и что SaaS уже где‑то рядом. Действительно, есть примеры использования по модели SaaS антивирусов, почты, порталов и средств коллективной работы, видеоконференций и CRM‑систем. По последним можно привести несколько примеров проектов, которые, возможно, убедят нас в грядущей популярности CRM‑систем, предоставляемых по модели SaaS, и скором распространении такого подхода.
Пример 1. Небольшое рекламное агентство из Сочи. Нет возможности поставить в офисе нормальный сервер и обеспечить к нему доступ извне. При этом директор и менеджеры по продажам часто находятся в разъездах и должны иметь доступ в систему отовсюду, то есть через Интернет. Компания купила лицензию на CRM‑систему и арендует хостинг для нее.
Пример 2. Агентство по продвижению сайтов из Новосибирска. В компании несколько десятков сотрудников. CRM-cистему арендуют из соображений экономии на лицензиях. У компании есть несколько внештатных агентов и компаний-партнеров, которые поставляют потенциальных клиентов. Им дан доступ в CRM‑систему, чтобы они могли сами вводить информацию по этим клиентам и отслеживать дальнейшую работу с ними, так как вознаграждение агенту выплачивается только в случае успешного подписания договора. Есть и другие подобные примеры, практически все они базируются на CRM‑системах отечественной разработки, решениях недорогих, тем более в варианте аренды, а также небольших фирмах и организациях, у которых либо нет офиса, либо нет смысла или возможности в нем что‑либо устанавливать.
Однако спрос на такой подход был явным лишь в первой половине года, когда у заказчиков денег не было вовсе или совсем не хотелось тратить. Как только ситуация стабилизировалась, он исчез, как отмечают производители index.CRM, и сменился спросом на традиционную покупку лицензий плюс, возможно, аренду хостинга купленного приложения. Как рассказывают бизнесмены, действующие далеко от столиц, в региональных центрах очень мало кто осведомлен не только о модели SaaS, но и о том, для чего применяются CRM‑системы. Возможно, ситуация станет меняться после нескольких лет разъяснительной работы. Но есть и другой аргумент. По мнению Михаила Кадыкова, генерального директора компании Monitor CRM, спрос на CRM‑системы по модели SaaS не стоит связывать с экономической ситуацией. Аренда приложения привлекательна не прямой финансовой выгодой, просто такая модель нужна сегментам, которые сейчас не используют CRM‑системы вообще. Кадыков поясняет свою позицию так. Заключая контракт на использование программы по модели SaaS, компания платит не только за лицензии ПО, но и за аренду оборудования, за обслуживание и апгрейд этого оборудования, за лицензионный серверный софт, интернет‑каналы и т.д. По мнению Кадыкова, если у компании уже есть свой серверный парк и ИТ-отдел, которому платится зарплата, то нет смысла брать это дополнительно в аренду для одного приложения. Но многие компании, в которых развитая ИТ-инфраструктура была не нужна (нужна только бухгалтерия), и все и так уже было на аутсорсинге, готовы использовать CRM по модели SaaS, считает Михаил Кадыков.
Точка зрения, надо сказать, весьма спорная, если не сказать больше. Но в любом случае распространения новой модели стоит ожидать не в самой близкой перспективе.
