На ИТ-поддержке клиентских мест последствия кризиса в России и на Западе сказываются примерно одинаково. С одной стороны, их количество часто уменьшается ввиду сокращения персонала, а следовательно, высвобождаются ресурсы, которые раньше использовались для обеспечения их деятельности. С другой — урезаются и сами эти ресурсы: на сотрудниках ИТ-отдела тоже экономят.

Однако бизнесу такая экономия, как правило, не кажется удовлетворительной, и в воздухе повисают два основных вопроса:

  • как сделать затраты на ИТ-подержку (и поддержку клиентских мест не в последнюю очередь) минимальными?
  • что делать с освободившимся оборудованием?

А вот возможности решения этих вопросов для российских и западных корпораций могут различаться. Прежде всего — за счет языковых различий и доступности сторонних сервисов. Наиболее популярным примером внешнего сервиса, связанного с клиентскими местами, является их удаленная ИТ-поддержка. Выгоды здесь очевидны: компании не надо содержать собственный хелпдеск, а нужно лишь поддерживать работоспособность интернет‑канала — всё остальное сделают специалисты подрядчика. И никаких долгих объяснений по телефону, ни беготни по этажам, ни утомительных командировок — пользователь может просто откинуться в кресле и наблюдать, как, ведомый далеким специалистом, передвигается курсор мыши на экране. Кроме того, в то время как собственный ИТ‑сотрудник может заболеть, сторонний подрядчик способен оказывать поддержку в режиме 24×7. Конечно, наиболее важными факторами такой поддержки являются цена и безопасность.

Давайте попробуем произвести простой расчет. В россий­ской реальности один специалист технической поддержки обычно обслуживает до 50 рабочих мест, что является достаточным для офиса небольшой компании. Минимальная стоимость удаленной поддержки одного компьютера, по данным support.com, например, начинается от 20 долларов в месяц. Умножив на 50, получаем 1000 долларов ежемесячно. В общем‑то не маленькая зарплата для специалиста по технической поддержке Microsoft Windows даже в Москве. И это, напомним, лишь минимальный пакет услуг. Конечно, в США, где базируется компания, предоставляющая сервис, стоимость труда ИТ‑специалистов выше, и там подобное предложение покажется более выгодным.

Но даже без учета стоимости понятно, что российские предприятия такой услугой воспользоваться не смогут уже по той причине, что, оказывается, она доступна только англоязычным пользователям. Очевидно, что подобные сервисы следует развивать и на российском рынке, тогда и стоимость их будет ниже. Однако пока в нашей стране мы не видим ни компаний, специализирующихся на таких сервисах, ни примеров массового перехода на удаленную ИТ-поддержку.

Интересно, что схожие технологии удаленного управления в отдельных случаях все‑таки использовались отечественными компаниями. Речь, правда, шла не об админист­рировании клиентских систем, а об удаленном обучении пользователей работе в новой ERP‑системе. Об одном таком примере на Первоуральском новотрубном заводе наш журнал в свое время даже писал. При всей разнице целей технологическая подложка (а именно — удаленный доступ к ресурсам персональных станций в реальном времени) и в случае администрирования, и в случае некоторых форм дистанционного обучения является во многом схожей. Так что здесь, как говорится, при удачном раскладе можно даже выиграть вдвойне.

Для тех же компаний, которые по тем или иным причинам не желают привлекать сторонних подрядчиков, существуют решения, дающие возможность удаленно управлять рабочими местами пользователей из одного центра компетенции, что особенно ценно для территориально распределенных корпораций. Например, компания Bomgar продает такое решение прямо в коробке: Bomgar Box позволяет организовать удаленное управление рабочими столами операционных систем Windows, Linux, Mac или Windows Mobile. На сайте компании описаны примеры успешных внедрений, и один из последних — проект в американской Армии спасения. По словам ее представителей, результатом довольно быстро стал существенный выигрыш в стоимости ИТ-поддержки за счет ее централизации, более рационального использования ИТ‑специалистов, а также возможности набирать их в регионах, где заработная плата ниже.

Что касается второго вопроса — как избавиться от ставшего ненужным оборудования, — то здесь российские компании, пожалуй, имеют даже больше возможностей на фоне гораздо более низкой информатизации общества. Наша специфика такова, что старые комплектующие гораздо легче сбыть на всевозможных онлайновых компьютерных «барахолках». Еще один вариант — отдать ненужную технику в образовательные учреждения, библиотеки, где часто до сих пор стоит техника 90‑х годов. Западные же компании обычно вынуждены сдавать устаревшие компьютеры в переработку, даже приплачивая при этом.

Справедливости ради стоит отметить, что у некоторых производителей компьютеров существуют программы, позволяющие сдать им старое оборудование в переработку бесплатно, если новое при этом приобретается у них. Отдельные компании, такие как Dell, например, принимают устройства любых производителей и даже дают подарочные сертификаты, однако это предложение действует только в некоторых городах США. В России же подобных программ у производителей компьютерной техники, увы, найти не удалось.