Ломается, как известно, абсолютно всё. Как показывает официальная статистика ведущих производителей, доля проблемного компьютерного оборудования составляет порядка 3—8%. У периферийных устройств она еще выше, причём у некоторых классов, таких как струйные принтеры и МФУ, в несколько раз. Естественно, кому-то везет больше, кому-то меньше, но порядок приблизительно таков. И, надо сказать, тенденции в ситуации с качеством продукции не слишком радостны: доля проблемного оборудования явно растет. При этом по действующим нормативам, в частности дополнениям к Налоговому кодексу Российской Федерации, срок службы ПК, ноутбука или сервера не может быть меньше трёх лет. А целый ряд компаний и государственных ведомств установили еще более длительный период. Например, в системе Министерства обороны такой срок составляет уже пять лет.
Постгарантийное обслуживание
В настоящее время все ведущие производители оборудования предлагают целый ряд программ расширенного сервисного обслуживания, в том числе и после окончания установленного гарантийного срока. Свои услуги по постгарантийному обслуживанию готовы предложить и многие сервисные компании, причем их программы нередко оказываются более интересными для потенциальных потребителей, чем те, что разрабатывают вендоры. Гарантийное обслуживание может оказывать и торговая компания, и интегратор, если оборудование закупалось в рамках реализации проекта. Другое дело, что разобраться во всем многообразии этих предложений довольно сложно. Существует мнение, что программы постгарантийного обслуживания не нужны в принципе. Трехлетнего гарантийного срока вполне достаточно, а дальше оборудование будет эксплуатироваться до первой поломки, причем неисправностью считается и невозможность запуска необходимого ПО. Именно так обстояло дело в розничной сети «Копейка» два года назад (см. «Как избежать ошибок при покупке и сервисном обслуживании корпоративных ПК?» //Intelligent Enterprise, спецвыпуск, №2/2006). С одной стороны, действительно, ПК и серверы любого более-менее солидного сборщика, заботящегося о своей репутации, не просто надежны, а высоконадежны и способны проработать не то что три года, а намного больше. Например, редакционный ПК, за которым периодически работает автор этих строк, собран почти семь лет назад, но он и не думает ломаться, а для продуктивного труда его более чем достаточно.
Больше того, очень часто при закупках предпочтение отдается оборудованию, которое имеет всего годичную гарантию и за счет этого цена на него ниже. В результате худшие гарантийные условия становятся даже конкурентным преимуществом, а не недостатком. И такая практика впервые начала применяться отнюдь не в России. Понять тех, кто придерживается такой политики, вполне можно. Ведь, как правило, если оборудование и ломается, то происходит это обычно в первые три месяца, что укладывается в гарантийный срок. А если нужны программы расширенного обслуживания, их можно докупить отдельно, в том числе и позже. При этом можно обратиться не только к самому вендору, но и в сервисную компанию, чьи услуги могут быть дешевле, иногда существенно. В России подобная ситуация также имеет место. При желании можно припомнить много случаев, как в авторизованном сервисе за постагарантийный ремонт потребовали весьма немалую сумму. Но потом была найдена фирма, где за устранение той же самой поломки взяли вполне разумные деньги, и после этого всё работает как ни в чем не бывало. Однако такая практика неприменима к менее надежному оборудованию — ноутбукам, устройствам печати и копирования, мониторам и проекторам. Эти устройства или нуждаются в регулярной профилактике, которую не могут обеспечить обычные пользователи, или имеют в своем составе быстро изнашивающиеся детали и узлы, самостоятельная замена которых также не под силу неспециалисту. В этом случае больший гарантийный срок будет уже преимуществом. Но, к сожалению, это бывает трудно объяснить. Особенно до того, когда оборудование начинает в массовом порядке отказывать, а устранять эти поломки или менять выработавшие свой ресурс узлы приходится уже за свой счет. Только после этого бизнес-руководство начинает осознавать, почему нужно доплачивать за сервис.
Распределенный сервис
Для территориально распределенных компаний и федеральных ведомств весьма серьезной проблемой является организация обслуживания оборудования на местах. Часто приходится слышать мнение, что за Уралом настоящий сервис просто отсутствует, особенно у иностранных производителей. Для выяснения этого вопроса мы провели небольшое исследование. Мы поставили себе задачу сравнить сервисные возможности в трех городах — Москве, Самаре и Якутске. Но ситуация оказалась не настолько тоскливой и ужасной, как мы предполагали.
Естественно, лучше всего дела обстоят в Москве. Но и в Самаре возможности по ремонту массового оборудования почти не отличаются от тех, что имеют место в столице. Имеются сервисные партнеры всех основных производителей, как мировых, так и общероссийских. Если уж быть совсем точным, то обнаружить более-менее крупную компанию, у которой нет авторизованного сервиса в Самаре и Тольятти, нам просто не удалось.
Да, есть жалобы на обслуживание, но они обычно касаются сложностей с «заправкой» картриджей печатающих и копировальных устройств либо с исправлением последствий таких заправок. С другой стороны, в провинции сотрудники сервисных центров намного более либеральны к тем, кто прибегает к самостоятельному или кустарному восстановлению картриджей, в том числе и тогда, когда это приводит к поломкам оборудования. И шанс на возникновение тех или иных проблем вне Москвы все же несколько выше. Для Якутска подобного рода проблема также характерна. Особенно это касается полноцветных устройств.
Еще одной проблемой является обеспечение подмены на время ремонта. Жалобы на то, что на подмену выдали совсем старый ПК или ноутбук, на котором необходимые приложения работают еле-еле или не хотят запускаться, раздаются очень часто. Особенно у тех, кто покупал оборудование в розницу или мелкооптовыми партиями. Наиболее часто подобного рода проблемы имеют место у пользователей ноутбуков. Хотя надо сказать, что и в столицах также много жалоб.
В Якутске дела обстоят несколько сложнее. Понятно, что в связи с отдаленностью и сложностью логистики, а также с малым объемом продаж открытие сервисного центра там далеко не всегда экономически оправданно. Всё это дорого стоит и по большому счету представляет собой замороженные активы. В результате не все вендоры имеют там своих сервисных партнеров (речь идет лишь о тех, чья продукция там реально продается, в том числе и корпоративным заказчикам). Плюс ко всему, даже в сертифицированном сервисном центре вендора поддерживается не вся номенклатура. И это приходится иметь в виду, поскольку если что случится, придется или долго ждать ремонта, или самому везти вышедшее из строя оборудование в ближайший крупный центр, где есть авторизованный сервис той или иной компании. А это дополнительные расходы, которые могут быть значительными, особенно в Восточной Сибири или на Дальнем Востоке с их огромными расстояниями и сложной транспортной схемой. И при этом бывает необходимо тщательно проработать взаимодействие с этой самой компанией из другого города. По крайней мере навести справки о том, насколько удовлетворены качеством ее услуг заказчики.
Хотя в Якутске к отвозу оборудования прибегают крайне редко. В целом ничего удивительного нет. Чем больше город, тем проще получить там сервисные услуги на должном уровне.
Еще одна отчетливая тенденция года — деавторизация ряда региональных сервис-провайдеров. Почему это происходит, объяснил Всеволод Карамышев из Fujitsu Siemens Computers, интервью с которым опубликовано в настоящем спецвыпуске (см. стр. 30). Так что если в том или ином городе, особенно небольшом, год назад сервисный партнер и был, то к настоящему времени он может исчезнуть, во всяком случае по некоторым видам оборудования.
Как видно, проблем с сервисом немало, и ситуация со временем не меняется в лучшую сторону.
