Объявлено об успешном завершении проекта по построению системы технической поддержки пользователей (Service Desk) в НАДРА БАНКЕ, одном из крупнейших финансовых учреждений Украины. Разработкой проекта и внедрением системы занималась компания «Эс Ай БИС».
Для реализации проекта по созданию системы технической поддержки пользователей ИТ-специалисты НАДРА БАНКА выбрали решение IBM Tivoli Service Request Manager. Система технической поддержки пользователей создана на базе ПО IBM Maximo с использование в качестве базы данных СУБД Oracle и IBM WebSphere в качестве сервера приложений.
Система технической поддержки пользователей внедрялась в двух структурных подразделениях банка: Центральном офисе и Киевском региональном управлении. В ходе проекта было автоматизировано 3 ключевых процесса: управление заявками, управление инцидентами и управление проблемами.
Структура службы технической поддержки состоит из единой централизованной диспетчерской службы (первая линия поддержки) и децентрализованной инженерной службы (вторая линия поддержки). При возникновении инцидента пользователь направляет заявку оператору «первой линии поддержки», который находится в Центральном офисе. В системе фиксируется обращение и создается заявка на обслуживание. В базе знаний оператор производит поиск информации о подобных зарегистрированных ранее инцидентах и способах их решения. При отказе корпоративного сервиса всем пользователям системы посредством встроенного средства «Доска объявлений» сообщается о недоступности сервиса и сразу же начинается диагностика инцидента. После проведения диагностики оператор «первой линии поддержки» направляет запрос на устранение инцидента специалистам «второй линии поддержки». Такая группа специалистов располагается в каждом региональном управлении и занимается решением вопроса устранения неисправности и недоступности сервисов. После восстановления сервисов в системе обновляется запись об инциденте. В дальнейшем производится анализ причин возникновения инцидентов, создается запись о наличии проблемы и происходит решение этой проблемы – в ИТ-структуру вносятся соответствующие изменения.
Особенностью проекта стала интеграция системы технической поддержки пользователей Service Desk с системой управления персоналом ИРБИС, которая содержит первичный каталог пользователей и обеспечивает автоматическое заполнение и обновление информации о пользователях в системе Service Request Manager.
