Авиакомпания «Аэрофлот -- российские авиалинии» объявила о завершении промежуточного этапа проекта по модернизации системы управления качеством предоставления информационных услуг. Оптимизирована работа ИТ-департамента и его служб, а также создан Каталог услуг. Проект был реализован на базе методологии НР ITSM с учетом рекомендаций ITIL.
Аэрофлот использует решение HP Service Desk в качестве системы инцидент-менеджмента с 2001 года. По мере эксплуатации системы выяснилось, что для оптимизирования работы Департамента информационных технологий (ДИТ) требуется управление изменениями, а также обеспечение качественно нового уровня взаимодействия ИТ с бизнес-подразделениями компании.В рамках развития проекта Аэрофлот с помощью консультантов HP разработал и внедрил единый каталог бизнес-услуг, предоставляемых Департаментом Информационных Технологий. В ходе этой работы были выработаны основные требования к организации работы сервисной службы и определены критерии качества предоставления услуг. В результате в Аэрофлоте реализован четко структурированный Каталог услуг, соответствующий рекомендациям ITIL v.3. ДИТ полностью готов к переходу на модель отношений, основанную на заключении договора SLA, что является основой для построения эффективных взаимоотношений ИТ и бизнеса.
Все работы велись по методике HP ITSM, что обеспечило внедрение решения в достаточно сжатые сроки. Весь проект занял 9 месяцев от постановки задачи до начала полноценного использования системы. Причем непрерывная работа с привлечением консультантов HP велась лишь 2 – 3 месяца, а дальше специалисты ДИТ двигались самостоятельно с периодическим аудитом консультантов HP, контролировавших ход работ.
