В сети универмагов одежды и обуви «Авеню с ростом количества магазинов возросла сложность организации поддержки пользователей и ИТ службе компании потребовались средства учета заявок и организации процесса их исполнения. В результате назрела необходимость внедрения автоматизированной системы управления инфраструктурой. Выбор пал на Naumen Service Desk, что было обусловлено большим опытом внедрений в других сетях розничной торговли.
Работы по развертыванию системы и настройке процессов заняли три месяца. За это время специалисты компании NAUMEN провели настройку базового функционала Naumen Service Desk, выполнили работы по интеграции со службой каталогов Active Directory и подготовили сценарий автоматизированной обработки почтовых сообщений, поступающих в службу поддержки.
После запуска системы в эксплуатацию сотрудники универмагов «Авеню» получили возможность обращаться в службу поддержки, отправляя заявки через «личный кабинет» пользователя Naumen Service Desk. Пользователи, находящиеся в разных торговых точках, могут удаленно контролировать ход выполнения своих заявок и подтверждать устранение проблем. Поступающие заявки распределяются между инженерами службы технической поддержки, отвечающими за их выполнение.
Управление процессом обработки заявок построено на основе регламентов. Сроки выполнения автоматически назначаются в зависимости от услуги, с которой связана заявка пользователя. Помимо инцидентов в системе также обрабатываются запросы на изменение, в том числе заявки на организацию новых рабочих мест для пользователей.
