Ежемесячно агенты контактного центра Газпромбанка обрабатывают более 300 тыс. обращений клиентов по всей России. Высококвалифицированные операторы предоставляют частным и корпоративным клиентам оперативную помощь в решении широкого круга вопросов: от активации/блокировки кредитных карт до проведения финансовых операций.
«Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания и предложить клиентам инновационные сервисы, мы с помощью ЦРТ и КРОК комплексно реорганизовали работу нашего контактного центра. Внедренные ИТ-решения, например, позволили нашим клиентам быстро и без участия оператора получать необходимую информацию — адреса ближайших отделений и банкоматов, время их работы, предоставляемые услуги и пр. Кроме того, автоматизация контактного центра позволила нам контролировать в режиме онлайн качество предоставляемых услуг и даже проводить непрерывное исследование рынка, анализируя запросы клиентов», — прокомментировала Ирина Ларина, начальник департамента дистанционного клиентского сервиса Газпромбанка.
Чтобы повысить скорость обработки запросов клиентов Газпромбанка специалисты КРОК и ЦРТ внедрили систему голосового самообслуживания (IVR), в которую встроены синтез и распознавание речи. Теперь, чтобы получить необходимую информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона, озвучить свой запрос — например, «хочу уточнить баланс карты». Далее система самостоятельно с помощью IVRпредоставит квалифицированную консультацию. При нетипичном для Газпромбанка запросе система, «услышав» клиента, столь же оперативно переключает его на универсального оператора, обладающего необходимой экспертизой. Это значительно экономит время клиентов при обращении в банк и оптимизирует работу операторов контакт-центра.
В целях повышения уровня удовлетворенности клиентов Газпромбанка обслуживанием была внедрена система автоматизированного контроля качества. Она фиксирует и анализирует все диалоги. Так, например, если клиент в процессе общения с оператором меняет динамику тона или использует особые слова-якори, система в режиме реального времени формирует отчеты для службы контроля качества. Это помогает выявить претензионное обращение клиента как можно раньше и, таким образом, максимально быстро и профессионально решить его вопрос.
Система записи и аналитики речи также позволила руководителю контактного центра и службе контроля качества в режиме онлайн анализировать работу операторов по количественно-временным, лексико-семантическим и эмоциональным параметрам. Это помогает сокращать количество повторных обращений клиентов, выявлять и устранять причины длительных звонков в контактный центр.
«Банк — сложная в части бизнес-процессов структура, с большим количеством критичных информационных систем и повышенными требованиями к безопасности. При модернизации контактного центра мы оперативно взаимодействовали с 5 смежными департаментами банка, учитывая их интересы. Именно поэтому проект был не столько технологически сложным, сколько требовал грамотного консалтинга и управления. Более того, требования к обеспечению непрерывности клиентских сервисов накладывали дополнительную ответственность, ведь процесс облуживания клиентов банка не должен был останавливаться ни на минуту. Подобные проекты может реализовывать только компания, имеющая многолетний отраслевой опыт. И это точно про КРОК», — добавил Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений КРОК.
