Компания расширяет спектр сервисов и услуг, постоянно работая над повышением качества работы. В частности, сотрудники третьей линии техподдержки (инженеры) переведены на 12-часовой режим работы без выходных. Благодаря такой схеме работы 98% клиентских инцидентов положительно решаются в течение 12 часов. Среднее время решения проблем существенно сократилось.
Евгений Гальцев, Директор Северо-Осетинского филиала ПАО «Ростелеком»: «Перевод технической поддержки на новый график позволил не только сократить время решения инцидентов, но и резко сократить повторные обращения. Мы также улучшили клиентский сервис и для корпоративных клиентов: выделены специальные сотрудники, организован интеллектуальный номер телефона с распознаванием VIP-клиентов, выделен персональный менеджер для их обслуживания.
Денис Карпов, заместитель технического директора Северо-Осетинского филиала: «Мы стремимся не просто увеличить количество и качество „закрытых“ инцидентов, но ставим целью предотвращение их появления. Для этого в филиале внедрена система мониторинга линий связи, организован сбор информации по локальным участкам сети и информации по оконечному оборудованию. Мониторинг линий связи позволяет определить, на каком участке сети происходит ухудшение характеристик кабеля на последней миле — это первый признак предстоящего обращения в службу технической поддержки — и предупредить это обращение».
