Touch Bank — это банк нового поколения, в котором общение и обслуживание потребителей осуществляются исключительно в цифровой среде, а сами клиенты являются продвинутыми пользователями онлайн-сервисов и мобильных приложений. Число онлайн-взаимодействий и коммуникаций с пользователями банка достигает порядка 400 тысяч в месяц и постоянно растет.
Используя IBM Commerce, Touch Bank оказывает персонализированное банковское обслуживание в реальном времени, обеспечивая максимально эффективное взаимодействие с растущей базой пользователей.
Клиенты Touch Bank получают релевантные отклики и информацию о продуктах и услугах банка, исходя из их пользовательского опыта и финансовых потребностей. Интегрированное решение позволяет максимально эффективно использовать любое взаимодействие клиента с банком: во время работы с мобильным приложением, личным онлайн-кабинетом или в момент посещения вебсайта потенциальным клиентом. Система собирает, обрабатывает и анализирует действия пользователей, прогнозируя текущие и потенциальные потребности в определенных услугах, продуктах или клиентской поддержке.
Благодаря этим инсайтам Touch Bank моментально оценивает, какую информацию ищет клиент или с какими сложностями сталкивается. Например, пользователь может получить звонок от центра поддержки, если у него возникли сложности при заполнении анкеты, или получить SMS-напоминание о предварительно одобренном кредитном лимите в случае, если в настоящий момент у него недостаточно средств на дебетовой карте для оплаты покупки.
«С каждым днем ожидания клиентов в отношении скорости обслуживания и персонализации банковских услуг становятся все выше, поэтому digital — это единственное верное и возможное направление для современных банков. Touch Bank старается максимально „подогнать“ финансовые продукты и услуги под каждого отдельного клиента, и в учет берется все — от образа жизни и потребительских привычек до предыдущего опыта использования банковских продуктов и услуг, — говорит Екатерина Кононова, коммерческий директор Touch Bank. — Аналитическая система, созданная на базе IBM Commerce, позволяет определить, на какой стадии жизненного цикла клиент находится в настоящий момент, его опыт использования наших продуктов, спрогнозировать финансовые потребности и предложить наиболее эффективный сценарий взаимодействия с каждым отдельным клиентом Touch Bank».
Аналитическая платформа Touch Bank основана на решениях IBM Commerce, в частности на IBM Campaign и IBM Interact, которые обеспечивают высокое качество взаимодействия с клиентами.
«В век больших данных, когда каждый клиент хочет получать индивидуальный подход от банка, важно иметь возможность отвечать на это требование, предлагая в нужный момент тот банковский продукт, который подходит именно этому клиенту, — сказал Александр Фридман, представитель по продажам в банковском секторе, IBM Россия и СНГ. — Приятно видеть, как быстро Touch Bank стал одним из лидеров в области предоставления персонализированных банковских услуг своим клиентам».
Проект был реализован компанией GlowByte Consulting, которую банк выбрал в качестве партнера благодаря большому опыту в создании аналитических систем для финансовых институтов и банков.
«Мы создавали решение с нуля и не были ограничены унаследованными приложениями, что позволило реализовать самый современный комплекс средств цифрового маркетинга. С точки зрения функционала проект может служить ориентиром для организаций, создающих системы управления маркетинговыми кампаниями и клиентскими данными, — сказал Евгений Лисицин, директор по консалтингу компании GlowByte Consulting. — Созданная система обеспечивает банку мощный функционал для реализации стратегии, основанной на персонализированном подходе к клиенту, обладает большим запасом производительности и гибкости».
