ГБУЗ РБ Поликлиника № 1 — одно из самых крупных многопрофильных амбулаторных учреждений столицы Башкортостана. В учреждении работает 400 человек. В составе поликлиники функционируют терапевтическое отделение, отделения медицинской профилактики и медосмотров, функциональной диагностики и физиотерапии, инфекционный, рентгенологические и офтальмологический кабинеты, кабинеты маммолога и сурдолога и т. д. На сегодняшний день медицинскими услугами учреждения пользуются около 80 000 жителей Уфы.
Из каналов коммуникаций в поликлинике используют телефон и сайт, где есть форма обратной связи для записи на прием к врачу. Ежедневно в поликлинику поступает около 500 звонков. Все коммуникации обрабатывают 4 сотрудника регистратуры. Перед поликлиникой встала необходимость повысить качество обслуживания пациентов и уменьшить число людей, которые не смогли дозвониться по причине занятости линии телефонной связи. При этом, стояла задача контроля работы сотрудников с телефонными обращениями пациентов. Было важно достигнуть цели быстро, без расширения штата и капитальных расходов на построение новой инфраструктуры.
Для решения проблемы были выбраны интегрированные сервисы Mango Office: Виртуальная АТС и Центр обработки вызовов. Сейчас все вызовы, приходящие на единый телефонный номер, распределяются сразу на несколько сотрудников. Алгоритм распределения звонков — «одновременно всем». Это означает, что при поступлении звонка он направляется одновременно всем свободным сотрудникам. Такой алгоритм позволяет максимально сократить время ожидания пациента на линии. Так как звонок придет на телефоны всех
сотрудников одновременно, то даже если кто-то из них отлучился с рабочего места или не может взять трубку, звонок тут же примет кто-то из коллег. Также в Виртуальной АТС Mango Office есть возможность записать и прослушать записи разговоров, которые в поликлинике применяют для проработки спорных ситуаций с пациентами или уточнения информации по записи на прием. Благодаря отчетам Виртуальной АТС стало возможным определить пиковые часы, когда поступает больше всего звонков, что позволило оптимально распределять входящие вызовы на сотрудников и снизить количеств потерянных вызовов. С помощью Центра обработки вызовов звонкам присваиваются та или иная тематика (причина звонка в поликлинику), при необходимости вызовы переводят на удержание до ожидания ответа освободившегося специалиста. Так, пациенты не «висят» на линии, а знают, что их звонок принят и время ожидания до связи со специалистом минимально.
«Мы уделяем особое внимание звонкам наших пациентов. Мы подключились к „Манго Телеком“ в конце июня 2016 года, и о сервисе уже сложилось положительное впечатление. Сотрудники успешно осваивают IP-телефонию. Пока рано подводить даже промежуточные итоги внедрения, но, со слов сотрудников, им нравится простой и удобный интерфейс программного продукта, и они открывают для себя новые возможности по работе со звонками», — отметил главный врач ГБУЗ РБ Поликлиника № 1 г. Уфа Динар Валиуллин.
