На обслуживание в руки одного подрядчика передано более двадцати средств защиты информации разных производителей. Благодаря этому только за первые полтора года в два раза снизилась нагрузка на внутренние ИТ- и ИБ-службы заказчика, существенно повысилось качество услуг и было сэкономлено до 20% совокупной стоимости техподдержки.
Для обеспечения качественной поддержки на старте проекта специалисты компании «Инфосистемы Джет» провели полное обследование ИБ-инфраструктуры и собрали актуальные данные о составе, структуре и конфигурациях систем. Также были выявлены текущие проблемы эксплуатации и разработаны оптимальные параметры предоставления услуг (SLA).
За проект со стороны интегратора отвечает выделенный сервис-менеджер, который занимается организацией оперативной работы и непрерывным контролем качества. Прием запросов на техническое обслуживание осуществляется единой диспетчерской службой по нескольким каналам связи круглосуточно, в режиме 24×7. Все поступающие заявки, а также процесс их выполнения в обязательном порядке регистрируются в автоматизированной системе учета и контроля исполнения заявок. Кроме того, имеется собственная техническая лаборатория для моделирования проблемных ситуаций, которые могут возникнуть на средствах защиты.
«Мы избавились от сложностей, с которыми постоянно сталкивались при обслуживании инфраструктуры несколькими субподрядными организациями: частые конфликты интересов при решении проблем, возникающих на „стыке систем“, и необходимость постоянного управления и контроля за процессом и качеством оказания услуг по имеющейся номенклатуре средств защиты. Все это негативно сказывалось на качестве сервиса и делало процесс техподдержки слишком трудозатратным для наших специалистов. Опыт консолидированного подхода к обеспечению технической поддержки оказался весьма положительным. Выравнивание сроков обслуживания средств защиты, трехлетний горизонт планирования финансирования, общий SLA и единая точка входа по всем возникающим вопросам позволили существенно снизить трудозатраты персонала и сделали сервис удобным и прозрачным не только для нашей службы, но и для смежных подразделений компании. Партнерство с надежным поставщиком услуг помогает существенно снизить нагрузку на обслуживание процессов в компании и формирует для нее комфортные условия, которые позволяют с уверенностью смотреть в будущее», — сказал Алексей Фролов, руководитель Департамента по безопасности и режиму ПАО Корпорация «Иркут».
