Банк «Открытие» произвел тиражирование новой CRM-системы на контакт-центр. Новая система создана на базе платформы Microsoft Dynamics CRM и распространяется на всю входящую линию контакт-центра, обслуживающего клиентов на всей территории присутствия банка.
Основным драйвером внедрения новой CRM-системы является сокращение трудозатрат сотрудников КЦ и сети дополнительных офисов, возникающих при обслуживании клиентов, а также повышения качества предоставляемых сервисных услуг. Кроме того, новая CRM-система является одним из компонентов платформы, поддерживающей неорганический рост Банка «Открытия», связанный с консолидацией розничного обслуживания банковской группы.
«Новая CRM-система — это ключевой элемент нашей бизнес-архитектуры, необходимый для предоставления качественного сервиса клиентам, открывающий возможности для более эффективных кросс-продаж и поддерживающий постоянный рост бизнеса Банка „Открытия“ как за счет предложения конкурентоспособных продуктов на рынке, так и за счет консолидации розничного обслуживания банков группы», — комментирует бизнес-партнер по технологиям Банка «Открытие» Леонид Новожилов.
Функциональность CRM включает в себя single customer view, идентификацию на входящем звонке с использованием системы «Единый клиент» (MDM-система по клиентским данным), регистрацию и обработку всех входящих обращений, информацию о полном продуктовом профиле клиента, функционал активации пластиковых карт, создание ПИН-кода, подключение услуги интернет-банка, проверку IMSI, функционал «Активных кампаний» и др.
Команда, занимающаяся внедрением нового CRM, работает в методологии, близкой к scrum и разделяет принципы Agile и Lean. Во многом благодаря этому удалось развить существенную динамику вывода фитчей и быстро нарастить функциональность системы при сохранении высокого качества продукта. Каждые две недели в продуктивную эксплуатацию выводился новый функционал CRM, увеличивающий ценность программного продукта.
«Кросс-функциональная команда в составе Бизнес + ИТ, работающая в спринтах — это реальность „Открытия“, в которой мы развиваем продукт, и которая устраняет разрыв ожиданий между ИТ и бизнесом при достижении значительного уровня performance команды», — считает product owner команды «Сервисный CRM» Ольга Латышева.
Банк планирует тиражировать новую CRM-систему на сеть офисов осенью 2016 г. Помимо системы «Сервисный CRM» на базе платформы MS Dynamics CRM реализуются и другие проекты банка, которые должны выйти в полноценную промышленную эксплуатацию также в 2016 году.
