Безоговорочным лидером рейтинга стала CRM, входящая в сервис Битрикс24, которую внедряют 50% респондентов. На второе место поднялась система amoCRM, которую выбрали 21% опрашиваемых (в 2 раза больше, чем в прошлом рейтинге). Номер три по популярности — система «Мегаплан» с 10% голосов. На четвертом месте Pipedrive c 5% голосов и на пятом — Highrise c 4%. На долю каждого из остальных участников рейтинга приходится не более 1–2%.
По мнению главного редактора аналитического агентства Тэглайн Алексея Раменского, рынок CRM сейчас переживает стадию существенных изменений и выходит на новый уровень развития. «По нашей оценке, рынок внедрения CRM-решений в течение ближайших лет будет самым быстрорастущим из всех digital-направлений. CRM-решения станут объединяющим фактором, который катализирует внимание клиентов к интернет-маркетингу как к инструменту продаж», — комментирует он. Также Алексей отмечает, что основная проблема на рынке CRM на данный момент — это отсутствие привычки использования данных при работе с текущими и потенциальными клиентами. «Именно в области формирования привычек и безболезненной интеграции с процессами компании находится основная работа по внедрению CRM», — считает он.
Изменение отношения к CRM-системам отмечает и Катерина Костерева, управляющий партнер компании Terrasoft: «Если предыдущая эра была эрой омниканальности и интеграции всевозможных каналов коммуникаций, то сегодняшняя эра — это эра интеллектуального CRM. Кроме того, большое отличие от предыдущих лет состоит в том, что сегодня клиентам уже мало системы для управления продажами. Сегодня клиенты хотят использовать систему управления маркетингом, управления продажами и управления сервисом — и все это на единой мощной и производительной платформе».
Никита Михеенков, директор по развитию компании Nimax, выделяет важный тренд в нюансах использования CRM-систем: переход от кусочной автоматизации — набора разных управляющих систем, используемых в компании, к единым информационным системам или глубокой интеграции между ними. «Думаю, что компании, которые автоматизируют все: от рекламной активности до проектного управления и финансового учета — победят. Все это значит, что даже в самых традиционных индустриях доля IT-компоненты будет расти, и все современные организации станут в той или иной мере IT-компаниями», — говорит он.
Александр Любимов, начальник отдела управления клиентскими отношениями в Райффайзенбанке, в качестве одного из главных трендов выделяет роль CRM в оперативном отклике на нужды клиентов. «В настоящее время набирает популярность „событийный“ маркетинг — когда при наступлении какого-либо события в жизни клиента, компания реагирует на него как можно быстрее и с релевантным продуктовым предложением, сервисом или даже советом», — отмечает он.
