В январе в московских контакт-центрах начали оценивать эмоциональный накал диалогов москвичей с операторами. Заказчиком проекта является Департамент информационных технологий города Москвы, исполнителем — ПАО «Ростелеком».

На данный момент система работает в тестовом режиме только на линии московского портала государственных услуг, но в будущем новое программное обеспечение планируется внедрить на всех горячих линиях Москвы.

В январе на нее поступило более 48 тыс. звонков от москвичей. Из них чуть менее 3% были распознаны системой как негативные. Основными поводами стали обращения, связанные с вопросами заполнения заявлений на портале госуслуг — 43 % от общего количества негативных звонков. Консультации по работе государственного учреждения инженерные службы — 26 %, а также вопросы, связанные с работой Департамента образования Москвы — 8%. Подавляющее большинство — почти 90% обратившихся на горячую линию — предоставленная информация удовлетворила в полном объеме.

Самыми популярными темами для звонков в отчетный период стали: авторизация/восстановление пароля физического лица — 24% от всех поступивших звонков, ввод показаний приборов учета воды и электросчетчиков — 15% звонков, а также работа с оформлением заявлений на предоставление услуг через портал — 14% от всех поступивших звонков.

Самые часто задаваемые запросы: «Как мне авторизоваться на портале, если система выдает — введено неверное имя пользователя и/или пароль», «как вводить показания приборов учета воды», «как заполнить заявление по какой-либо услуге».

С помощью новейшего программного обеспечения, разработанного российской компанией, все обращения граждан в контакт-центр портала государственных услуг теперь анализируются в автоматическом режиме. Система анализирует тональность диалога клиента и выделяет наиболее эмоциональные и проблемные обращения.

Новое ПО выявляет разговоры, в которых оператору удалось снять эмоциональное напряжение и решить вопрос клиента и обращения, в которых в конце диалога клиент остался недоволен предложенным решением. Отдельно анализируются жалобы на работу операторов колл-центра. Система позволяет выделить наиболее проблемные обращения клиентов и оценить работу операторов горячей линии.

«Если новинка хорошо себя зарекомендует, мы распространим ее на все горячие линии города. Распознавание речи — многообещающая технология, которая будет полезна городским многим системам», — сказал заместитель руководителя Департамента информационных технологий города Москвы Александр Горбатько.

«Внедрение новых способов обработки обращений позволит повысить качество работы нашего контрактного центра,— комментирует нововведение Заместитель директора макрорегионального филиала „Центр“ ПАО „Ростелеком“ — Директор по работе с корпоративным и государственным сегментами Дмитрий Ким. — Благодаря мониторингу эмоционального фона обращений мы можем выявлять темы, которые больше всего интересуют или беспокоят москвичей. По этим темам мы готовим более развернутые ответы, даем дополнительные разъяснения».

Кроме того, с проблемными обращениями работают менеджеры колл-центра. Теперь супервайзеру не нужно вручную искать проблемные звонки и операторов, не умеющих правильно работать с конфликтными обращениями, за них это делает автоматическая система, что существенно повышает эффективность корректирующих мероприятий.

По данным Департамента информационных технологий города Москвы, сейчас в столице действуют 26 горячих линий, которые принимают около 1,5 миллиона звонков в месяц. Наиболее популярны среди них: сервис записи к врачу (около 300 тысяч звонков в месяц) и справочная служба Департамента транспорта (160 тысяч обращений в месяц).