Решение модернизировать контакт-центр ПСБ принял в связи с развитием розничного и корпоративного бизнеса. Платформой для проекта стало Avaya Interaction Center, решение мирового технологического лидера в индустрии — компании Avaya. В результате модернизации был запущен современный мультимедийный контакт-центр на 260 операторов с возможностью обработки входящих обращений по голосовому, видео-, e-mail- и chat-каналам.
Одной из важных задач проекта была интеграция платформы контакт-центра с CRM (SAP и SIebel) и банковскими информационными системами. Это позволило уменьшить среднее время обработки обращения: полные данные о клиенте теперь выводятся на экран оператора из всех банковских систем в режиме «единого окна». Также выполнена модернизация и расширение системы IVR контакт-центра на 50 каналов с внедрением таких новых голосовых сервисов, как генерация PIN-кода и привязка его к карте клиента, возможность проведения опросов удовлетворенности обслуживанием. Была существенно расширена система исходящего обзвона и внедрена система обратного звонка клиенту.
Одной из необычных функций модернизированного контакт-центра стало внедрение сервиса поиска банкоматов Промсвязьбанка с технологией распознавания речи. Функция позволяет уменьшить загрузку операторов типовыми обращениями.
В рамках проекта была установлена система отображения персональной статистики оператора контакт-центра, которая позволяет сотруднику планировать диалог с клиентом и свое рабочее время: видеть, сколько звонков находится в очереди, отслеживать показатели своей работы за день и т. п. Благодаря системе управления трудовыми ресурсами администратор контакт-центра теперь может просматривать KPI каждого оператора, оптимально планировать рабочие смены, получать статистику по сменам.
Система записи тоже стала более современной: теперь есть возможность одновременно записывать 600 каналов разговоров. Кроме того, она позволяет синхронно с разговором производить запись изображения на мониторе оператора во время общения с клиентом. Эта функция особенно полезна при разборе нестандартных ситуаций. Объем системы позволяет хранить информацию о записанных разговорах в течение трех лет.
«Обновление систем позволило существенно улучшить показатели работы контакт-центра Промсвязьбанка за счет уменьшения загрузки операторов рутинными обращениями. Кроме того, произошло уменьшение среднего времени обработки оператором обращения клиента, — отметил заместитель председателя правления Промсвязьбанка Андрей Леушев. — Также в десятки раз выросло количество обработанных обращений по e-mail каналу».
