АКБ «Легион» (АО) (www. lgn. ru) — универсальный коммерческий банк, ведет свою деятельность с октября 1994 года (до октября 2009 г. КБ «Легион», ООО). АКБ «Легион» работает в корпоративном, розничном и инвестиционных сегментах банковских услуг.
Контакт-центр на основе высокотехнологичной платформы NAUMEN создан в рамках реализации приоритетных задач АКБ «Легион», направленных на обеспечение качественно нового уровня дистанционного обслуживания клиентов банка, имеющего территориально распределенную филиальную структуру.
Сегодня частные и корпоративные клиенты обращаются в контактный центр по бесплатному номеру горячей линии 8-800-770-01-23 для получения консультаций по широкому кругу вопросов, в том числе, актуальной информации по продуктам и услугам банка, вкладам, потребительскому кредитованию, пластиковым картам, переводам, ценным бумагам и другим финансовым и смежным вопросам.
Реализованное в Naumen Contact Center единое окно оператора со встроенным конструктором сценариев разговора облегчает сотрудникам контакт-центра задачу обслуживания потока входящих звонков. Для оперативного консультирования клиентов в системе имеется База знаний, где хранится большой объем информации разной тематики, включая нормативно-правовые документы федерального и регионального уровней, регулирующие правоотношения юридических и физических лиц в области финансов, налогообложения и т. д. Благодаря обеспечению программным средством распределения вызовов с учётом навыков операторов и легкому доступу к систематизированной информации 93% вопросов клиентов решаются при первом обращении.
Все обращения в контактный центр фиксируются в персональной карточке клиента, которые хранятся в системе для дальнейшей работы с данными. Функциональность решения позволяет вести запись разговоров сотрудников контакт-центра с клиентами, а также их хранение и прослушивание при необходимости с целью контроля качества обслуживания. Эти функции востребованы, в том числе, для анализа спорных ситуаций при их возникновении. Кроме того, в системе ведется консолидированный сбор статистической информации. Руководство в режиме реального времени получает отчеты по работе контакт-центра, отражающие качественные и количественные показатели по звонкам. Анализ полученных данных позволяет своевременно принимать управленческое решение для улучшения результатов обслуживания и повышения эффективности работы с клиентами.
За счет интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов, обеспечиваемой платформой Naumen Contact Center, минимизирован риск потери клиентских звонков. При превышении допустимого времени ожидания в очереди ответа оператора (2-5 минут) из-за их занятости, вызов перенаправляется на голосовой сервис (IVR), который предлагает клиенту заказать обратный звонок от оператора. Воспользовавшись этим бесплатным автоматизированным сервисом заказа обратного звонка, клиент не тратит свое время в очереди на линии. Ему перезванивает первый освободившийся оператор, которому система назначает эту задачу.
В среднесрочной перспективе планируется расширение мощности контактного центра, внедрение модуля исходящего обзвона, а также интеграция платформы NAUMEN с внутренними банковскими системами.
