«Альфа-Банк» снизил риски критичных для бизнеса операционных ошибок, которые могут привести к штрафным санкциям и отзыву у банка лицензии. Это стало возможно благодаря единой информационной системе, построенной на базе Microsoft SharePoint, которая позволила автоматически оповещать сотрудников об обновлении нормативных документов компании.
«Ранее сотрудникам банка приходилось использовать в работе многостраничные регламенты (иногда объёмом свыше 100 страниц), обновленные версии которых распространялись недостаточно оперативно. К тому же, отсутствие единой актуальной базы данных усложняло поиск нужной информации, что, в свою очередь, повышало риски возникновения операционных ошибок, которые могут обойтись банку очень дорого, включая штрафные санкции ЦБ за несоблюдение сотрудниками установленных правил, — прокомментировала Мария Шевченко, главный операционный директор Альфа-Банка. — Чтобы нивелировать эти риски, мы и создали „Базу знаний“, которая обеспечила персонал удобными рабочими инструментами, минимизировав возможность возникновения сбоев, вызванных человеческим фактором».
В единой «Базе знаний», организованной в удобном формате онлайн-энциклопедии, собраны различные корпоративные документы: информация о продуктах и услугах, нормативные акты и внутренние стандарты банка. Это дало возможность ускорить распространение информации среди персонала: теперь вместо 1-3 дней на это уходит всего несколько минут. Мета-описания документов позволяют отслеживать жизненный цикл файлов и уведомлять сотрудников о том, какую информацию нужно использовать при общении с клиентами, а какая уже устарела. Все неактуальные данные автоматически удаляются из системы. Таким образом, сотрудники могут работать быстрее и более результативно.
Ускорить работу также помог усовершенствованный ИТ-департаментом стандартный поиск Microsoft SharePoint. Теперь он «понимает» синонимы и аббревиатуры, отвечает на запросы, содержащие орфографические ошибки и даже банковские жаргонизмы не ставят его в тупик. Например, введя слово «аяйка», сотрудник получает справку по Visa Instant Issue и рекомендации по кросс-продажам.
«База знаний» доступна как с ПК в офисе, так и с мобильных устройств, поэтому, при наличии соответствующего уровня доступа, сотрудники могут работать с ней, где бы они ни находились. Сегодня «Базу знаний» используют уже 9 тысяч сотрудников банка, ежемесячно сотрудники розницы и операционных офисов банка просматривают 800 тысяч страниц. По мнению 89% сотрудников улучшилось качество информирования и повысилось качество контента, а 51% отметили, что им стало проще искать информацию.
«Мы выбрали платформу Microsoft SharePoint, потому что она позволила создать единое информационное пространство для бэк- и фронт-офисов, добавить нужный именно банку функционал и, при этом, остаться в рамках сроков и бюджета. Решение признано экономически эффективным и будет распространено по всем департаментам и филиалам в ближайший год. Это позволит нам избавиться от четырех сотен баз данных Lotus Notes, поддержка которых требует серьезных вложений», — комментирует Александр Жариков, ведущий эксперт системы управления знаниями.
