ОАО «Московский кредитный банк» — универсальный коммерческий частный банк, предоставляющий весь спектр банковских услуг. Основная деятельность Банка состоит в обеспечении полного перечня продуктов и услуг для корпоративных клиентов, а также для частных лиц в Москве и Московской области. Корпоративный бизнес Банка направлен преимущественно на компании сферы розничной и оптовой торговли, что позволяет Банку выгодно использовать преимущества потребительского рынка России. Розничный бизнес Банка сосредоточен на предоставлении потребительских кредитов розничным клиентам высокого уровня, с особым акцентом на перекрестных продажах розничных продуктов сотрудникам и клиентам своих корпоративных клиентов.
Московский кредитный банк использует платформу Genesys Customer Experience с целью повышения качества обслуживания. Решение Genesys заменило использовавшееся ранее ПО для контакт-центра и автоматизировало процессы, тем самым обеспечив рост количества обрабатываемых входящих звонков в 10 раз и сокращение количества потерянных вызовов на 8%. Также до 50% увеличилось минимальное времени нахождения оператора в разговоре и в 16 раз выросло количество совершаемых исходящих звонков, что повысило эффективность продаж на 46% и улучшило производительность подразделений, задействованных во взыскании просроченной задолженности.
В рамках проекта был развернут функционал обработки входящих звонков, внедрены решения отчетности и аналитики, IVR и системы для проведения исходящих маркетинговых и коллекторских кампаний. Платформа позволила автоматизировать несколько простых, но важных услуг, которые раньше выполнялись операторами. Теперь задачи, связанные с процессингом, — активация карты, смена PIN-кода или запрос баланса счета — предоставляются клиентам в автоматическом режиме. Также платформа отсеивает автоответчики и занятые линии абонентов, подключая сотрудников к разговору в момент, когда клиент берет трубку.
«Благодаря платформе Genesys мы увеличили количество входящих и исходящих обрабатываемых звонков в 10 и 16 раз — до 180 тыс. и 130 тыс. в месяц соответственно. При этом количество операторов увеличилось лишь на 25%, — отмечает Виталий Поляков, руководитель департамента технологий розничного бизнеса Московского кредитного банка. — Что касается стоимости обработки одного входящего или исходящего звонка, то она уменьшилась на порядок. Понятно, что благодаря всему этому мы получили рост эффективности телефонных продаж и объема сборов по просроченным кредитам».
«Еще одно преимущество нашей платформы — омниканальность. Помимо решения с удобным и широким функционалом для обработки входящих и исходящих звонков, банк изначально хотел получить платформу, способную поддерживать коммуникации по всем каналам с единой статистикой, аналитикой и общей историей обращений, — отмечает Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ. — Дополнительным преимуществом стала простая интеграция с CRM-системой банка, позволившая операторам контакт-центра получать полные данные о клиентах».
Банк планирует перевести прочие каналы обслуживания, например онлайн-чат, на платформу Genesys Customer Experience, доработать существующую систему и — финальным этапом — внедрить целый ряд решений: голосовой аналитики, управления качеством, управления персоналом и т. д.
