На волне всеобщей оптимизации бизнес-процессов и сокращения ожидаемых расходов, вызванной непростой экономической ситуацией в мире, трансформация становится синонимом эффективного управления компанией. «Атлант Телеком» — крупнейший частный оператор фиксированной связи в Республике Беларусь. Компания обслуживает 190 000 абонентов в Минске и областных центрах страны. Масштабный проект по бизнес-трансформации стал значимым не только для компании, но и для отрасли в целом. «Атлант Телеком» задал высокий отраслевой стандарт, продемонстрировав на собственном примере пользу применения высокотехнологичных решений для управления бизнесом. Начав проект в марте 2014 года, специалисты компании «АтлантКонсалт» уже внедрили системы управления бизнес-процессами (SAP ERP), управления процессами взаимодействия с клиентами (SAP CRM), организации профессионального контакт-центра (SAP BCM), а также оперативной и наглядной аналитики (SAP BusinessObjects BI).
«Комплексное внедрение решений SAP, ориентированных на максимальную оперативность данных и точность их анализа, позволило нам вывести управление бизнес-процессами на новый уровень. Мы не только снизили объем рутинных операций и риски человеческого фактора, но и создали принципиально иные условия работы для наших сотрудников: теперь они могут полностью сосредоточиться на стратегических вопросах обслуживания клиентов и взаимоотношений с партнерами», — пояснил Игорь Сукач, директор «Атлант Телеком».
Внедрив систему для повышения качества клиентского сервиса (SAP CRM) и платформу для организации профессионального контакт-центра (SAP BCM), «Атлант Телеком» вывел взаимоотношения с клиентами на качественно новый уровень. Теперь все обращения клиентов по любым каналам — телефону, электронной почте, факсу или через веб-сайт — собираются благодаря развернутой системе фиксации клиентских обращений в единой базе, что позволяет отслеживать оперативность их решения и качество оказываемой поддержки. Компания получила возможность быстро и качественно обрабатывать большое количество обращений из разных каналов; стабильно удерживать согласованный уровень качества предоставления услуг; обслуживать больше клиентов с тем же или даже меньшим количеством сотрудников; измерять индекс удовлетворённости клиентов и т. д.
Новые технологии SAP обеспечили стабильное время ожидания на первой линии контакт-центра порядка 30 секунд, время ожидания техподдержки — менее 10 секунд и рост скорости реакции на заявки в среднем в 5-7 раз, в 3 раза увеличилась эффективность телемаркетинга. Оптимизация процессов обслуживания абонентов привела к уменьшению ожидаемых расходов компании на 40%. Был также внедрен уникальный модуль CRM «Дома», интегрированный с мобильным приложением для активных продавцов. Автоматизированная система хранения и передачи данных позволяет увеличить эффективность работы продавцов, «видеть» потенциальных абонентов и разрабатывать для них целевые предложения.
«Атлант Телеком» не ограничился одним приложением, были также разработаны приложения для подключающих специалистов и инженеров техподдержки. В планах компании реализация функциональности, которая обеспечит возможность разрабатывать таргетированные предложения для разных групп абонентов, а также анализировать эффективность продаж с любой нужной детализацией: от общих показателей продаж до конкретной кампании в определенном регионе или целевой группе. Упростить и обеспечить анализ данных в реальном времени помогает решение SAP BusinessObjects BI.
Одновременно с SAP CRM и SAP BCM был внедрено решение SAP ERP. Благодаря чему «Атлант Телеком» получил систему с единой точкой ввода учётных данных. Были автоматизированы большинство ключевых бизнес-процессов, включая логистику и операции с основными средствами. Сегодня компания ведет отчётность сразу в трех регистрах учёта: управленческом, налоговом и МСФО. Система позволяет оперативно формировать отчётность для учредителей оператора — управляющей компании «Зубр Капитал» и ЕБРР. Такие операции, как управление договорами, складской учет, компания теперь проводит в единой информационной среде.
