При подготовке рейтинга эксперты Frank RG изучили эффективность работы колл-центров 20 крупнейших банков за 2015 год. Для этого специалисты Frank RG совершили семь «тайных звонков» в каждый из банков. Сотрудников колл-центров попросили рассказать об условиях по кредитам наличными на сумму 200 тысяч рублей на год (ставка и штраф за просрочку), максимальных ставках по депозиту на 500 тысяч рублей на год, а также дать совет, как эффективно инвестировать 700 тысяч рублей.
Консультация операторов колл-центров оценивалась по трем группам параметров: общие параметры (качество связи, наличие рекламы во время ожидания, корректная информация о времени ожидания ответа и др.), оценка разговора (время разговора, вежливость оператора и др.) и точность предоставляемой информации (корректные ответы на вопросы). По каждому параметру банку была присвоена оценка от A (наилучшая) до F (наихудшая). Итоговый балл по каждому банку показывает сумму средних оценок.
Росбанк показал наилучший результат в семи из восьми критериев: среднее время ожидания, среднее время ответа, знание информации по кредитам наличными, знание информации по депозитам, звонки по кредитам наличными, звонки по депозитам и звонки по продуктовой линейке банка.
По данным экспертов Frank RG, у банков-лидеров рейтинга общение с операторами в большом количестве случаев приводит к оформлению кредита или депозита. Так, у Росбанка около 30% кредитов оформляется после звонка в контакт-центр.
«Контакт-центр Росбанка уже более 9 лет является одним из ключевых каналов обслуживания клиентов. В соответствии со стратегией развития бизнеса в своей работе контакт-центр сосредоточен на повышении степени удовлетворенности клиентов, оперативности и качестве обслуживания, а также техническом развитии. Среднее время ответа клиенту в 2015 году составляет 20 секунд, по VIP-линии — 4 секунды. Для обеспечения контроля качества предоставления информации по продуктам и услугам клиентам банка сотрудники отдела качества в числе прочих мероприятий совершают звонки „тайных покупателей“. Все это позволяет повышать лояльность клиентов, определять ключевые направления развития и сохранять лидирующие позиции нашего контакт-центра в рейтингах», — отмечает директор по развитию розничных каналов Росбанка Виктория Селезнева.
