Создание единой функции поддержки для Сбербанка стало частью ИТ-стратегии, направленной на централизацию предоставления услуг ИТ и связанных с ними стандартов и процессов. Требовалось найти партнера, обладающего достаточным опытом для оказания услуги техподдержки пользователей банковских сервисов и способного выполнять жесткие корпоративные требования.
Первые работы на проекте начались в 2009 году, когда Сбербанк предпринял смелый для того времени шаг по передаче на аутсорсинг оказание услуг дистанционного обслуживания клиентов юридических лиц с целью повышения эффективности службы техподдержки.
Тогда команда «Астерос Сервис» (сейчас — «Атринити») показала один из лучших результатов по итогам конкурса. Компании предстояло перенять компетенции Сбербанка в части консультирования клиентов по всем вопросам работы системы «Клиент-Сбербанк». На момент начала сотрудничества на аусторсинге обслуживались только юридические клиенты Московского офиса Сбербанка. По мере развития деловых отношений география проекта р=0сширялась. Сегодня, после шести лет успешного взаимодействия, Сбербанк заключил с «Атринити» договор на развитие работ, согласно которому услуги техподдержки будут предоставляться в масштабе всей филиальной сети банка. В итоге, общий охват пользователей услуг техподдержки достигнет более одного млн. клиентов из числа юридических лиц. Развитие проекта предполагает соблюдение высоких стандартов качества обслуживания юридических клиентов, переход на круглосуточное оказание услуг, подключение сервиса по онлайн-консультированию через приложение Сбербанк Бизнес Онлайн.
«Когда мы принимали решение о передаче услуг технической поддержки клиентов банка, использующих каналы удаленного обслуживания на аутсорсинг, принципиально важным было выбрать ком панию, обладающую подобным опытом и способную обеспечить максимально высокие требования, даже более высокие, чем наши внутренние стандарты качества, — комментирует Владимир Макаров, директор проектов Управления развития удаленных каналов обслуживания „Сбербанк России“. — По мере повышения показателей удовлетворенности клиентов наша уверенность в партнере росла. Сейчас мы уже готовы передать на аутсорсинг оказание услуг техподдержки всем корпоративным клиентам. В рамках развития проекта мы расширяем о=Aно обслуживания до 24/7, а также настраиваем ряд новых сервисов для оперативной обработки онлайн-вопросов от клиентов через каналы дистанционного обслуживания. Таким образом, помимо экономии средств на собственные ресурсы, мы имеем возможность постоянно совершенствовать качество сервиса и расширять количество предлагаемых услуг».
