Uhrenholt A/S — ведущая международная продуктовая компания с товарооборотом в сотни миллионов евро. Компания специализируется на поставках молочных и мясных продуктов, замороженных овощей и морепродуктов на производство, в розничные сети, рестораны, отели и кейтеринговые компании. Представительства «Уренхольт» в России расположены в Москве, Санкт-Петербурге и других городах.
В начале 2014 года компания «Уренхольт» объявила конкурс на выбор партнера по оказанию услуг сопровождения и развития системы Microsoft Dynamics AX. Согласно требованиям, партнер должен был продемонстрировать успешный опыт оказания услуг по поддержке Microsoft Dynamics AX более 5 лет, иметь выделенный департамент сервиса, сертифицированных консультантов и разработчиков и обеспечивать поддержку в режиме 24×7. По итогам закрытого конкурса «Уренхольт» выбрала компанию TOPS Consulting в качестве сервис-партнера по сопровождению и развитию ERP-решения на базе Microsoft Dynamics AX. Компании начали совместную работу в марте 2014 года. TOPS Consulting оказывает круглосуточную поддержку пользователей и оперативно реагирует на любые нештатные ситуации, обеспечивая бесперебойную работу ERP-системы — эффективного и мощного инструмента повышения конкурентоспособности бизнеса «Уренхольт».
Основным критерием успешности работы сервисной службы является выполнение Service Level Agreement (SLA) — соглашения о времени реагирования и стандартах качества отработки инцидентов. Специалистами TOPS Consulting разработана уникальная методика расчета KPI, в которой все задачи и инциденты ранжируются по сложности и срочности, и имеют разный вес, в зависимости от критичности бизнес-процесса, а результаты решения запросов оцениваются заказчиком. Данные по ключевым показателям и детальные отчеты предоставляются заказчику на ежемесячной основе.
«Для нас высокий процент соблюдения SLA является важнейшим показателем успешности работы технической поддержки. Например, критичный запрос — ночные отгрузки товара нашим клиентам. Компания TOPS Consulting помогла нам на 40% повысить эффективность работ по технической поддержке Microsoft Dynamics AX и вот уже более года удерживает на стабильно высоком уровне все согласованные KPI», — комментирует Алексей Дудников, руководитель отдела информационных технологий «Уренхольт».
