МТС Банк, входящий в топ-50 российских банков, внедрил современную IT-платформу Oracle Siebel CRM, повысив эффективность обслуживания розничных клиентов по всей России. Партнером по проекту стала компания AT Consulting.
В I квартале 2015 года МТС Банк завершил первый этап масштабного проекта по совершенствованию клиентского сервиса на платформе Oracle Siebel CRM (CRM — customer relationship management). Банк объединил в режиме «единого окна» процессы информационного обслуживания клиентов в контакт-центре и в отделениях разветвленной сети банка, включающей 132 офиса в 80 городах. На новую платформу переведена работа с потребительскими кредитами в офисах банка, в апреле планируется завершить подключение к системе совместного с МТС проекта «МТС Деньги».
Синхронизация изменений клиентской информации в базе данных теперь происходит в режиме реального времени, что позволяет сократить время консультаций и повысить эффективность обслуживания клиентов банка. «Внедрение современной CRM-системы обеспечивает повышение уровня клиентского сервиса, что и является приоритетом в нашей работе», — подчеркнула директор департамента разработки бизнес-процессов и описания продуктов МТС Банка Юлия Малышкина.
CRM — это возможность вести и использовать историю взаимоотношений банка с клиентами. Внедрение современной платформы CRM снижает операционные расходы банка, уменьшает загрузку смежных подразделений (IT, риски), увеличивает скорость запуска и эффективность маркетинговых кампаний, проникновение комиссионных банковских продуктов. Банк агрегирует данные о предпочтениях и поведении клиентов, получая возможность предсказывать их потребности в финансовых услугах.
На следующих этапах на платформу Oracle Siebel CRM будут перенесены обработка кредитных заявок, планирование и проведение кампаний целевого маркетинга, работа с обращениями клиентов. «Новая платформа обладает высокой скоростью внедрения изменений, что дает банку дополнительные конкурентные преимущества», — комментирует Вадим Мамаев, член правления МТС Банка.
