Компания Teleperformance, провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в мире, провела исследование каналов взаимодействия потребителей и компаний сектора онлайн-торговли. Телефон — второй по популярности среди клиентов канал обратной связи после электронной почты. Но только 84% компаний предлагают этот инструмент взаимодействия. При этом, согласованную информацию во всех каналах коммуникаций предоставляют только 26% организаций в сфере электронного ритейла.
Нуно Хорт, Главный аналитик CX Lab Global Research & Development, Teleperformance выступил на конференции в качестве докладчика и рассказал о трендах взаимодействия клиентов и организаций в сфере электронной коммерции, выявленных в ходе исследования компании.
Согласно исследованию, проведенному CX Lab Global Research & Development, Teleperformance, взаимодействие потребителей с компаниями становится все более сложным: выбор канала коммуникации меняется в зависимости от возраста и межкультурной принадлежности, а также под влиянием госрегулирования и технологических инноваций.
E-mail остается самым популярным каналом среди всех клиентов. Однако такие инструменты как чат, социальные сети и каналы самообслуживания (IVR — автоматическое голосовое меню в контактном центре) — более популярны у молодых потребителей. Представители так называемого поколения Y (родившиеся после 1981 года) больше склонны использовать современные каналы коммуникации, чем их родители. Молодые люди чаще, чем клиенты старшего поколения, пользуются чатом (21% против 14% в среднем у более взрослых потребителей) и социальными сетями (5% против 2%), а также автоматическими сервисами вроде IVR — 11% против 8%.
Исследование сектора онлайн-торговли в Бразилии, Франции, Германии, Великобритании и США, показало, что, в среднем, розничные компании предоставляют четыре различных канала для взаимодействия с клиентами. Голосовые каналы коммуникации предлагаются потребителям не всегда. При том, что 100% компаний предлагают e-mail и социальные сети для общения с клиентами, только 84% организаций предоставляют голосовые каналы связи. А потребители предпочитают использовать для связи с компаниями в первую очередь электронную почту (46%), и уже только потом телефон (41%). На третьем месте по популярности — чат (9%). Несмотря на это, сервис чата предоставляют только 40% компаний. В целом прослеживается тенденция, что компании, предлагая потребителям каналы коммуникации, в первую очередь ориентируются на собственные интересы, а не предпочтения клиентов. Клиентам не всегда приходится взаимодействовать с онлайн- магазинами через удобные для них каналы коммуникации, и это только половина проблемы. Информация, которую они получают, обращаясь через различные средства связи, часто не согласована из-за несовершенства внутренних процессов в компании.
Одна из важнейших особенностей, отмеченных во время исследования компаний электронной торговли — информация, предоставляемая по запросам клиентов, может отличаться при многоразовом обращении, как через различные, так и через один и тот же канал коммуникации. Большинство компаний в исследуемых странах предоставляют несогласованную информацию в более чем 50% всех обращений. Так, в Великобритании при однотипном обращении по телефону, электронной почте и в чате, только в 26% случаев клиент получит схожий (единый) ответ, в остальных — предоставленная информация будет существенно отличаться. При этом ведение последовательных коммуникаций имеет решающее значение в поддержании уровня лояльности клиентов.
«Все компании говорят о клиентоориентированности. Но когда дело доходит до предоставления потребителям именно тех каналов обслуживания, которые им удобны, например, телефона или чата, оказывается, что не все организации готовы пойти на дополнительные затраты ради комфорта своих клиентов. Но ведь и простого наличия всех удобных каналов обратной связи было бы мало. Нужно также обеспечить согласованность всех инструментов коммуникации. О какой лояльности клиентов может идти речь, если у компании возникает „раздвоение личности“ при обращении потребителей по разным каналам? Клиентам часто предоставляют несоответствующую и путаную информацию, если они обращаются в компанию с одним и тем же вопросом, но различными способами. Решение данного вопроса лежит в области организации единого мультиканального контактного центра, который будет давать обратную связь как цельный организм, каким бы способом клиент не обращался — по телефону, через электронную почту или чат», — подвел итог Нуно Хорт, Главный аналитик CX Lab Global Research & Development, Teleperformance.
Лаборатория клиентского опыта CX Lab — это инновационный центр по исследованию специфических вопросов, связанных с изменением поведения потребителей, который фокусируется на выявлении основных факторов, влияющих на клиентскую удовлетворенность по различным регионам и секторам. CX Lab исследует взаимодействие потребителей с брендами и клиентские предпочтения в выборе каналов коммуникаций.
