Основными целями проекта модернизации системы управления ИТ-услугами и портала самообслуживания пользователей «Газпром нефти» стали сокращение операционных расходов на эксплуатацию ИТ-инфраструктуры, повышение надежности и качества ИТ-сервисов, а также обеспечение прозрачности управления ими. Исполнителем проекта стала группа «Астерос», которая уже на протяжении многих лет является партнером нефтяной компании.

В рамках проекта компания «Астерос Консалтинг» совместно со специалистами «Газпром нефти» и HP провела аудит ИТ-процессов, проектирование и внедрение системы. Для интеграции новых решений, автоматизации службы поддержки и ИТ-обслуживания использовалась уже внедренная у заказчика программная платформа HP Service Manager. При этом с нуля были выстроены основные процессы управления ITSM, а диагностике и глубокому реинжинирингу подверглось управление обращениями, запросами, инцидентами, стандартными изменениями в архитектуре и инфраструктуре ИТ, уровнем услуг. В ходе интеграции был также осуществлен перенос на новую платформу процессов обработки специфических запросов, связанных с обслуживанием автозаправочных станций, учетом трудозатрат по оказываемым ИТ-услугам и контролем работы партнеров в реализации совместных проектов.

Созданная платформа интегрирована с почтовой системой клиента, сервисом отправки коротких сообщений, системой внешней отчетности SAP BO, а также колл-центром. В результате сотрудники «Газпром нефти» получили для работы удобный веб-интерфейс системы, а также обновленный портал самообслуживания. При этом пользователи сервисов могут выбирать услуги из каталога, получать всю информацию о ходе выполнения работ и SLA*, изменять условия предоставления услуг.

Особенностью проекта стало создание для заказчика эффективного инструмента оперативной агрегированной отчетности по сервисным процессам, который позволяет получать необходимую информацию в «один клик». Благодаря наличию аналитики актуальных показателей результативности работы и данных по качеству предоставляемых услуг руководство компании может в кратчайшие сроки принимать управленческие решения.

На сегодняшний день пользователями новой системы являются около 1200 ИТ-специалистов «Газпром нефти» по всей России, а портал самообслуживания доступен для всех сотрудников нефтяной компании — около 60 тыс. человек. В частности, география проекта охватывает предприятия в Санкт-Петербурге, Москве, Омске и Ноябрьске. Модернизированная система способна обрабатывать до 50 тыс. запросов и обращений пользователей ежемесячно и может быть масштабирована по желанию клиента.

«Мы ожидаем, что пик эффективности от модернизации управления ИТ-сервисами будет достигнут, когда все наши дочерние компании начнут полноценно взаимодействовать в единой системе координат. Однако уже сегодня мы наблюдаем сокращение временных затрат на получение ИТ-услуг, а также значительное повышение качества, надежности и прозрачности процессов управления», — отметил начальник департамента информационных технологий, автоматизации и телекоммуникаций «Газпром нефти» Константин Кравченко.

«Когда компания занимает высокое место не только на локальном рынке, но и на мировой арене, соответствие международным стандартам становится острой необходимостью для развития бизнеса, — комментирует Артур Гиоев, технический директор HP Software в России. — Гибкая платформа НР Service Manager позволила нам создать для „Газпром нефти“ единую систему централизованного управления ИТ-сервисами, что оптимизировало процессы предоставления внутренних ИТ-услуг и снизило вероятность сбоев в работе бизнес-приложений и ИТ-сервисов».

«На практике поддержке ИТ-сервисов уделяют гораздо меньшее внимание, чем, например, их развитию, — рассказывает Лев Николау, глава „Астерос Консалтинг“. Тем не менее, автоматизация ИТ-сервисов дает результаты практически сразу, но заметными они становятся только потом, когда бизнес начинает замечать, что вопросы решаются быстрее и качественнее. Кроме того, обычно сокращаются расходы. И чем крупнее компания — тем ощутимее результат. В частности, в последние несколько лет количество инцидентов в „Газпром нефти“ упало в разы — есть чем гордиться, но не все в бизнесе об этом знают. Внедрение новой системы может стать следующим шагом в повышении качества и скорости ИТ-сервисов в нефтяной компании. Мы рады, что еще один этап глобальной ИТ-модернизации „Газпром нефти“ был доверен нам. В ближайшей перспективе данного проекта — завершение обучения сотрудников компании и развитие системы».