Открытое акционерное общество «Славянка» — крупнейшее предприятие России в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Основное направление деятельности компании — управление специализированным жилищным фондом Министерства обороны РФ, эксплуатационное содержание и комплексное обслуживание казарменно-жилищного фонда и сетей водоснабжения военных городков.
Проект состоял из двух независимых частей. В рамках одной из которых была создана единая централизованная информационная система учёта всех аварийных ситуаций на объектах обслуживания, во вторую часть работы вошли проектирование, автоматизация и внедрение основных практик управления ИТ — каталог услуг, управление инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, изменениями и конфигурациями.
Работа по учёту аварий фокусировалась на анализе предметной области, её автоматизации и внедрению в центральном аппарате и филиалах организации. Акцент был сделан на едином сквозном унифицированном учёте для целей последующего анализа и принятия решений, что позволило перейти от разрозненного учёта на местах, сэкономить время и ресурсы на подготовку консолидированных отчётов, повысить качество первичной регистрации, что в свою очередь позволило повысить доверие к ней и повысить качество принимаемых решений.
Работа в части ИТ-процессов включала полный цикл — детальное проектирование процедур, ролей и показателей качества, конфигурирование информационной системы управления, разработка интеграционных решений, обучение персонала, планирование запуска, поддержка и сопровождение процесса внедрения. Основная цель работ в этой части — унифицировать деятельность ИТ, привести её в соответствие с рекомендациями библиотеки ITIL в объёме внедряемых процессов, а также обеспечить для них единый учёт и отчётность.
В качестве единой информационной системы для обеих задач — управление аварийными ситуациями на объектах обслуживания и деятельностью ИТ — был выбран программный продукт OMNITRACKER компании OMNINET. Исключительная гибкость данного продукта позволила определить необходимую структуру данных, а также полностью обеспечить необходимый функционал.
Для создания отчётности был использован программный продукт QlikView компании QlikTech. Исключительные возможности визуализации информации и гибкость настроек позволили в самое короткое время получать информацию из OMNITRACKER и представлять её руководству компании в необходимом для анализа и принятия решений виде. Решение изначально было ориентировано на использование процессного подхода: для различных видов деятельности определены процедуры, области ответственности и роли — все они были подробно документированы. Расчёт и контроль разработанных параметров качества был автоматизирован.
Разработка и согласование организационно-технических решений выполнялась интерактивно, с интенсивным привлечением заинтересованных сторон. В частности, в рамках учёта аварийных ситуаций была проведена большая работа с диспетчерскими службами ЖКХ: с акцентом на интервью ключевых сотрудников, максимальной информированностью и освещением хода проектных работ для руководства компании и рядовых сотрудников. Использовались анкеты для сбора мнений из регионов. В рамках подготовки к внедрению для сокращения времени и ресурсов на обучение были использованы технологии удалённого обучения, вебинары, рассылались информационные листовки.
Аналогично методом прямого проектирования были разработаны элементы управления ИТ. В частности, разработаны каталог услуг, конфигурационная база данных CMDB, процессы управления инцидентами, запросами на обслуживания, изменениями, проблемами и конфигурациями.
По аварийным ситуациям на объектах обслуживания и заявкам ИТ были определены нормативные сроки их исполнения.
Центр оперативного управления получил инструмент контроля нормативных сроков в зависимости региона возникновения аварий. Была учтена региональная специфика и нормативно-правовая база для устранения аварийных ситуаций.
Процессы успешно запущены и работают во всех регионах Российской Федерации.
«Внедрение системы позволило повысить прозрачность деятельности диспетчерских служб всех почти пяти десятков филиалов и внедрить новые каналы сбора информации по аварийным ситуациям»,- рассказывает Алексей Бочаров, технический директор ОАО «Славянка».
«Решая несколько отдельных задач в общем виде, мы получили единое расширяемое решение. В части управления ИТ основными результатами для нас явились возможность комплексного контроля деятельности управления, единая статистика по всем регионам, а также мощная организационно-техническая база для дальнейшего развития и совершенствования нашей деятельности,» — отмечают в управлении информационных технологий ОАО «Славянка».
